Mô hình hồi quy lý thuyết được xây dựng dựa trên 5 giả định:
1/ Có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập
2/ Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
3/ Giả định phần dư có phân phối chuẩn
4/ Giả định phương sai của sai số không đổi
5/ Giả định về tính độc lập của các phần dư
Đánh giá lần lượt các giả định chúng ta thu được:
- Kết quả kiểm định cho thấy có mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Thông qua kiểm định hệ số tương quan hạng Pearson, Qua đồ thị Scatter, các quan sát phân tán đều theo đường thẳng thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc
lập và biến phụ thuộc. Giả định thứ nhất được đảm bảo.
- Hệ số VIF của các biến độc lập đều bằng 1 cho thấy không xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến. Vì vậy giả định thứ hai được đảm bảo.
- Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư cho thấy được sự cân đối với giá trị trung
bình Mean= -1.13*10-15, Độ lệch chuẩn là 0.987. Giả định thứ ba được đảm bảo.
- Biểu đồ phân tán nhân tố Hài lòng chung, các biến đều được phân bố tập trung
gần đường thẳng tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư, Đồng
thời, bằng phương pháp phân tích tương quan hạng Spearman giữa phần dư với các biến độc lập cho thấy giả thiết này không bị vi phạm (.sig >0.05)( Phụ lục 02- Kết quả phân
tích SPSS). Giả định thứ tư được đảm bảo.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.501 gần tới giá trị 2 cho thấy rằng không có hiện tượng
tự tương quan giữa các biến độc lập, và tương quan phần dư là rất nhỏ. Giả định thứ năm được đảm bảo.
Phương trình hồi quy cũng cho chúng ta thấy được:
Nếu môi trường giữ nguyên, sự hài lòng của khách hàng về nhân tố Đáp ứng tăng lên 1
Nếu môi trường giữ nguyên, sự hài lòng của khách hàng về nhân tố Thời gian tăng lên 1
đơn vị thì mức độ hài lòng chung tăng lên 0.421 đơn vị.
Nếu môi trường giữ nguyên, sự hài lòng của khách hàng về nhân tố Chất lượng tăng lên
1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung tăng lên 0.412 đơn vị.
Nếu môi trường giữ nguyên, sự hài lòng của khách hàng về nhân tố Đảm bảo tăng lên 1
đơn vị thì mức độ hài lòng chung tăng lên 0.304 đơn vị.
Nếu môi trường giữ nguyên, sự hài lòng của khách hàng về nhân tố Cảm thông tăng lên
1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung tăng lên 0.251 đơn vị.
Qua đó có thể thấy được nhân tố Đáp ứng có vai trò quan trọng nhất trong sự hài lòng của khách hàng, nhân tố Cảm thông có vai trò thấp nhất.
Như vậy mô hình hồi quy là hoàn toàn đảm bảo các yêu cầu, thể hiện được đúng sự tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc.