Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đưa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu như
sau:
* Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
H1: Độ hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình
được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng cao và ngược
lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được đánh giá
H3: Độ đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá
càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là sự đảm bảo được đánh
giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H5: Độ cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh
giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H6: Thời gian giải quyết quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là thời gian giải
quyết được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H7: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng quan hệ dương với sự
hài lòng nghĩa là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và
đặc điểm sử dụng H8
H8-1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo đối tượng
H8-2: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo khu vực sinh sống
H8-3: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo thu nhập
Như vậy, trong Chương 1, tác giả đã trình bày được cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài nghiên cứu bao gồm các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng được
mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực
bảo hiểm xe Ô tô. Đây là một trong những cơ sở lý thuyết quan trọng để tác giả tiến hành nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Quy trình nghiên cứu
Trước khi đi vào nghiên cứ sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành thu thập thông tin. Các thông tin cần thu thập là các thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập trên các phương tiện thông tin đại chúng, các đơn vị thống kê, tại các ngành chủ quản, tại các doanh nghiệp và trên các tạp chí ấn
phẩm cũng như các nghiên cứu trước đó… Thông tin sơ cấp do tác giả tiến hành điều tra sơ bộ về lĩnh vực kinh doanh của công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ mà tác giả dự
kiến sẽ phỏng vấn lãnh đạo và chuyên gia trong công ty để có cái nhìn tổng quát trước
khi xây dựng bộ câu hỏi của mình sao cho phù hợp với hoạt động kinh doanh hiện tại của
công ty. Với việc làm trên, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về cơ sở học thuật, về đặc điểm kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động để làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp
theo.
Quy trình nghiên cứu luận văn của tác giả được thực hiện đầy đủ các bước như sơ đồ sau
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả