Tính tới tháng 11/2012, toàn bộ Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara có 274 nhân viên chính thức, trong đó có 4 nhân viên người nước ngoài (Quốc tịch: Ấn Độ, Nga, Đức và Hà Lan). Cơ cấu nhân sự được cụ thể theo các tiêu chí sau:
- Xét theo từng bộ phận:
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động tại từng bộ phận
STT Tên bộ phận Số lượng
1 Tiền sảnh (F.O) 32
2 Buồng – Vườn (HK – Lands) 42
3 Bếp (Kitchen) 43 4 Bảo trì (Maintenance) 15 5 Bảo vệ (Security) 29 6 Thẩm mỹ (Spa) 21 7 Nhà hàng (F&B) 41 8 Thể thao (Life) 10
9 Nhân sự (Human resources) 9
10 Kinh doanh (Sales – Marketing) 14
11 Kế toán (Accoutant) 18
Tổng 274
(Nguồn: Phòng Nhân sự khu nghỉ mát Ana Mandara)
- Xét theo vai trò lao động: Các cấp bậc nhân viên ở Khu nghỉ mát bao gồm: quản lý; tổ trưởng; trợ lý; giám sát; nhân viên bậc cao và nhân viên. Tổng quản lý là người
giám sát tất cả các trưởng bộ phận. Giám đốc công ty là người có quyền hạn cao nhất trong việc đưa ra các quyết định sau khi có yêu cầu từ Tổng quản lý.
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo vai trò
Cấp bậc Số lượng lao động Tỷ lệ (%)
Quản lý 12 4.4
Tổ trưởng và trợ lý 31 11,2
Giám sát 45 16,4
Nhân viên bậc cao 60 22
Nhân viên 126 46
Tổng 274 100
(Nguồn: Phòng Nhân sự khu nghỉ mát Ana Mandara)
- Xét theo trình độ
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo trình độ
Trình độ Số lượng nhân viên Tỷ lệ(%)
Đại học 100 36,5 Cao đẳng 30 11 Trung cấp 35 12,8 12/12 80 29,2 9/12 29 10,5 Tổng 274 100
(Nguồn: Phòng Nhân sự khu nghỉ mát Ana Mandara)
- Xét theo giới tính: Khu nghỉ mát có 126 nhân viên nữ, chiếm gần 46% tổng số nhân viên. Số lượng nhân viên nam là 148 nhân viên, chiếm khoảng 54%.
- Xét theo hình thức tuyển dụng: Khu nghỉ mát có 274 nhân viên ký hợp đồng chính thức. Vào những tháng du lịch cao điểm, tùy theo nhu cầu tại từng bộ phận, Khu nghỉ mát có tuyển thêm lao động công nhật. Hiện tại, số lượng lao động công nhật của toàn Khu nghỉ mát là 10 người
Đánh giá: Do đặc thù ngành dịch vụ du lịch nên số lượng lao động trong các bộ phận tiền sảnh, bếp chiếm phần lớn trong cơ cấu lao động của khu nghỉ mát. Xét về trình độ, đội ngũ nhân viên có trình độ Đại học có tỉ lệ cao, tuy nhiên số lượng nhân viên có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trình độ 12/12 cũng không nhỏ. Chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ là không lớn, khoảng 8%. Khu nghỉ mát ít sử dụng lao động công nhật.
2.3.2 Các hình thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
2.3.2.1 Đào tạo
Trưởng bộ phận hoặc giám sát sẽ tổ chức đào tạo chuyên môn cho nhân viên lúc làm việc. Đối với nhân viên mới, thông thường sẽ có một giám sát chuyên quản lý việc đào tạo. Mỗi nhân viên mới có 3 tuần để học việc. Giám sát sẽ giải thích cho nhân viên về công việc, làm mẫu qui trình thực hiện công việc, cho biết kết quả yêu cầu đạt được. Sau đó, giám sát sẽ để nhân viên mới tự mình thực hiện công việc. Họ quan sát quá trình thao tác và kết quả công việc, cho đánh giá, sửa chữa và hoàn thiện kĩ năng cho nhân viên. Kết quả đánh giá cuối cùng của giám sát sẽ quyết định nhân viên đó có tiếp tục được ký hợp đồng hay không.
Đối với nhân viên chính thức, thông thường ở các bộ phận đều phân thành các nhóm làm việc bao gồm 2 đến 3 người trong đó có một nhân viên làm việc lâu năm và người còn lại thường ít kinh nghiệm hơn. Người có kinh nghiệm nhiều hơn thường đảm nhận các công việc phức tạp, đòi hỏi tính tỉ mỉ cao, người còn lại thì phụ trách công việc đơn giản hơn. Trong quá trình làm việc nhân viên lâu năm sẽ kiêm luôn trách nhiệm giám sát (nếu người làm cùng là nhân viên mới), chỉ bảo và sửa chữa cho người còn lại. Nhóm thường không cố định với mục tiêu là để các nhân viên đều tiếp xúc với nhau trong quá trình làm việc, tăng tính thấu hiểu và đoàn kết trong tổ chức. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên thường có một điểm mạnh, điểm yếu riêng. Việc luân phiên nhóm làm việc sẽ giúp nhân viên học tập và phát huy được ưu điểm của bản thân.
Nhân viên khi được nhận vào thử việc ở Khu nghỉ mát sẽ được tham dự 3 ngày học giới thiệu về khu nghỉ mát (Resort Orientation). Bên cạnh đó, mỗi nhân viên đều được phát một quyển sổ tay nhân viên (Host Handbook) và được hướng dẫn kĩ càng. Quyển sổ tay cho nhân viên biết những quy định chung về tuyển dụng, hợp đồng lao động, lương, đồng phục, diện mạo, hành xử; đồng thời giúp nhân viên nắm rõ về quyền, nghĩa vụ của mình và các hình thức xử lý vi phạm. Ngoài ra, Phòng Nhân sự còn tổ chức định kì các buổi học chung cho toàn thể nhân viên; ví dụ như về các quy trình xử lý phàn nàn của khách, kĩ năng làm việc nhóm, các nguyên tắc để xây dựng được chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Khu nghỉ mát còn kết hợp với các đơn vị, tổ chức bên ngoài để tiến hành huấn luyện cho nhân viên các kĩ năng như phòng cháy chữa cháy, sơ cấp
cứu, phòng chống bão lụt hoặc khủng bố. Giám sát từng bộ phận có trách nhiệm sắp xếp lịch cho nhân viên lần lượt đi học. Kết thúc mỗi lớp học đều có bài kiểm tra.
Để đảm bảo uy tín và chất lượng cao, khu nghỉ rất quan tâm chú trọng đến việc đào tạo tiếng Anh cho nhân viên. Bất kì nhân viên mới nào cũng bắt buộc phải kiểm tra tiếng Anh. Nếu không đạt chuẩn, nhân viên đó buộc phải tham gia khóa học tiếng Anh do khu nghỉ tổ chức. Một phần kết quả đánh giá thời gian thử việc sẽ dựa trên kết quả chuyên cần tham gia lớp học và kết quả kiểm tra. Nếu nhân viên thử việc không đảm bảo sẽ không được nhận làm nhân viên chính thức. Đối với những nhân viên chính thức, việc học tiếng Anh theo chuẩn TOEIC là bắt buộc. Kết quả chuyên cần và kết quả thi cuối tháng là một trong những cơ sở để đánh giá, xếp loại, đề bạt nhân viên. Bên cạnh tổ chức các lớp học tiếng Anh miễn phí có giáo viên nước ngoài giảng dạy với những cấp độ phù hợp, khu nghỉ mát cũng cho phép nhân viên đi học ở những lớp bên ngoài với điều kiện có xác nhận đầy đủ về chất lượng dạy học và bằng chứng nhận. Các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ được tổ chức thường xuyên, hiện tại chủ yếu là dành cho bộ phận Nhà hàng. Ngoài ra, khu nghỉ mát cũng gửi nhân viên ra nước ngoài để đào tạo thêm tại các khách sạn ở Châu Á trong cùng hệ thống của Tập đoàn quản lý. Tuy nhiên, do yêu cầu cao về trình độ, khả năng của nhân viên; đặc biệt là khả năng ngoại ngữ và những kỹ năng mềm nên số lượng nhân viên được cử đi không nhiều, chủ yếu tập trung ở các cấp quản lý.
Khu nghỉ mát có chính sách khuyến khích, tạo điều kiện nhân viên tự đào tạo để nâng cao kỹ năng làm việc, trình độ chuyên môn như học ngoại ngữ khác hoặc tham gia các khóa nghiệp vụ. Trong một số trường hợp, khu nghỉ sẽ tài trợ toàn bộ khóa học nếu nhân viên cam kết làm việc cho khu nghỉ trong một khoảng thời gian được 2 bên thỏa thuận.
2.3.2.2 Đánh giá kết quả thực hiện công việc
Phòng Nhân sự sử dụng hệ thống đo lường KPI (Key Performance Indicators) để đánh giá kết quả thực hiện công việc. Hệ thống này được Tập đoàn quản lý Six Senses thiết lập; phòng Nhân sự có trách nhiệm gửi đến từng Trưởng bộ phận để đánh giá nhân viên. Công tác đánh giá sẽ do cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện.
KPI được xây dựng dựa trên 5 tiêu chí cơ bản, gọi tắt là SMART, bao gồm: cụ thể (Specific), đo lường được (Measurable), có thể đạt được (Achievable), thực tế (Realistic) và có thời hạn cụ thể (Timebound). Tiêu chuẩn đánh giá được chia ra thành 2–5 chỉ số (đối với cấp nhân viên) hoặc 3-5 chỉ số (đối với cấp quản lý, lãnh đạo)
tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả. Riêng đối với cấp quản lý, lãnh đạo có thêm 1-3 chỉ số về xây dựng tổ chức. Thang điểm tổng KPI tại Khu nghỉ mát là 100%. Công tác đánh giá KPI được thực hiện 2 lần/năm. Kết quả KPI được dùng để xét nâng lương, khen thưởng, đề bạt; đồng thời để khiển trách, xử phạt nhân viên. Ngoài KPI, khu nghỉ mát còn áp dụng một số hình thức đánh giá khác như qua lời khen hoặc phàn nàn của khách hàng (sử dụng bảng câu hỏi đặt tại phòng), phương pháp đánh giá 360o, đánh giá chéo giữa các nhân viên.
Trong suốt quá trình làm việc đều có giám sát hoặc Trưởng bộ phận kiểm tra kết quả của từng giai đoạn. Thông qua đó cấp trên ngay lập tức sẽ phản hồi cho nhân viên biết những sai phạm trong khi làm việc cũng như sự thiếu sót so với kết quả cần phải đạt được. Tùy mức độ và tần suất lặp lại mà cấp trên sẽ có hình thức sửa chữa, nhắc nhở, khiển trách hay xử phạt khác nhau với nhân viên. Đối với trường hợp nhân viên có thành tích tốt trong quá trình làm việc thì cấp trên cũng như phòng Nhân sự sẽ có đề nghị khen thưởng trong tháng hoặc trong năm; đồng thời có thể mời nhân viên đó đứng lớp để truyền đạt kinh nghiệm cũng như hiểu biết của mình.
2.3.2.3 Các kinh nghiệm công việc
Khu nghỉ mát thường tiến hành bình bầu các giải thưởng. Mục tiêu của hoạt động này là khuyến khích nhân viên nỗ lực trong công việc, nâng cao sáng tạo và khai thác những ý tưởng mới, đóng góp hữu ích từ nhân viên. Một số giải thưởng như sau:
- Nhân viên xuất sắc của tháng/ năm (Best host of month/year) - Người tốt việc tốt (Performance and Teamwork)
- Sáng kiến (New Idea - Better Idea) - Trung thực (Moment of truth)
Danh sách nhân viên được đề cử sẽ do phòng Nhân sự tập hợp, thông báo trên bảng tin nhân viên. Một hội đồng gồm nhân viên từ 11 bộ phận trong khu nghỉ mát (mỗi bộ phận có 2 người, được cử luân phiên hàng tháng) sẽ tiến hành đánh giá và chấm điểm nhân viên, từ đó đưa ra 2 người có điểm số cao nhất để khen thưởng.
Về thiết lập hệ thống thông báo về các vị trí nghề nghiệp, sau khi nhận yêu cầu của các Trưởng bộ phận hoặc Tổng quản lý về nhu cầu nhân sự, phòng Nhân sự sẽ tiến hành đăng thông báo tuyển dụng. Đối với những vị trí nhân viên và nhân viên bậc cao, thông báo được phổ biến trong nội bộ trước tại bảng thông tin đặt trước cantin hoặc gửi về cho các Trưởng bộ phận để thông báo vào cuộc họp bộ phận hàng tháng. Mục
đích là ưu tiên cho nhân sự trong khu nghỉ mát có nguyện vọng được luân chuyển công tác, thử thách bản thân ở vị trí mới. Đối với những vị trí cao hơn thì thông báo tuyển dụng chủ yếu được đăng trên trang web tuyển dụng, trên báo giấy hoặc báo điện tử như báo Khánh Hòa, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ, trang web Vietnamworks.com. Tuy nhiên, nếu xét thấy trong nội bộ có nhân viên đáp ứng được những yêu cầu công việc thì vẫn ưu tiên bổ nhiệm hơn.
Về công tác thuyên chuyển, khi có yêu cầu mới nảy sinh, khu nghỉ có thể sẽ chuyển đổi nhân viên đến một bộ phận, vị trí khác. Trưởng bộ phận tương ứng và Phòng Nhân sự phải thảo luận với người lao động. Nếu được nhân viên chấp thuận, Phòng Nhân sự phải báo trước cho nhân viên về sự thuyên chuyển ít nhất trước 3 ngày. Trong trường hợp nhân viên có nguyện vọng sang bộ phận hoặc vị trí khác, nhân viên làm đơn gửi cho Trưởng bộ phận đang làm và Trưởng bộ phận muốn chuyển đến. Nếu đáp ứng đủ các điều kiện, tiêu chuẩn tại bộ phận mới, Trưởng bộ phận sẽ ký và chuyển đơn lên Phòng Nhân sự. Phòng Nhân sự có trách nhiệm kiểm tra và gửi đơn lên Tổng quản lý và Công ty để ra quyết định cuối cùng.
Việc đề bạt, bổ nhiệm nhân viên dựa vào kết quả đánh giá công việc, thành tích đóng góp của nhân viên, hoàn toàn không nhất thiết dựa vào số năm làm việc. Thông tin được lấy làm cơ sở bao gồm bảng đánh giá KPI, các bản ghi chép về thành tích, đánh giá từ trưởng bộ phận, đồng nghiệp và cấp dưới, đánh giá từ Tổng quản lý và phòng Nhân sự.
2.3.2.4 Các mối quan hệ
Triết lý về mối quan hệ lao động tại Khu nghỉ mát được xây dựng dựa trên lý thuyết mô phỏng kết cấu của Trái đất (còn được gọi là “Sphere of Influence”). Nói một cách khái quát, mô hình này được thể hiện tại khu nghỉ mát như sau: Vòng “Core” tượng trưng cho lãnh đạo tập đoàn Six Senses; Vòng “Inner sphere” tượng trưng cho Tổng quản lý và các trưởng bộ phận; Vòng “Dynamo sphere” tượng trưng cho các trợ lý và giám sát; cuối cùng là Vòng “Atmosphere” tượng trưng cho nhân viên. Mục tiêu của mô hình này là tạo sự gắn kết giữa cá nhân và tập thể; coi sự phát triển của cá nhân là sự phát triển của tập thể. Slogan của khu nghỉ mát đối với “khách hàng nội bộ” - những nhân viên, là “Chúng tôi quan tâm đến bạn như quan tâm đến khách hàng của mình”. Trên thực tế, Khu nghỉ mát cũng có các chính sách để xây dựng văn hóa tổ chức, gắn kết các thành viên trong Công ty. Thứ nhất, Trưởng bộ phận và các giám sát tổ chức các buổi họp thường xuyên với nhân viên để thảo luận các hoạt động vừa qua, công việc sắp tới, kết quả công tác hoặc những vấn đề chất lượng cũng như bất cứ tin tức nào liên quan đến quyền lợi của nhân viên. Trưởng bộ phận và nhân viên ở bộ phận khác cũng có thể được mời tham dự. Thứ hai, hàng tháng phòng Nhân sự và lãnh đạo Khu nghỉ mát đều tổ chức các buổi “Gặp mặt Ban lãnh đạo” (“Meet the Management meeting”) để nhận những ý kiến phản hồi của đại diện nhân viên ở các bộ phận về tình hình trong Khu nghỉ mát và ghi nhận các tồn tại, giải đáp những thắc mắc. Thứ ba, tại Khu nghỉ mát có bảng tin nhân viên và hộp thư góp ý.
Đánh giá:
Đầu tiên, công tác đào tạo tại khu nghỉ mát có những ưu điểm sau. Về đào tạo trong công việc, khu nghỉ mát chủ yếu áp dụng phương pháp kèm cặp và chỉ bảo. Phương pháp này giúp người lao động tiếp thu lĩnh hội các kỹ năng kiến thức cần thiết khá dễ dàng, có điều kiện làm thử các công việc thật. Bên cạnh đó cũng giúp người hướng dẫn nhanh chóng nhìn được ưu, nhược điểm của người được hướng dẫn; sửa chữa và hoàn thiện kỹ năng cho họ một cách sâu sát và kịp thời. Việc luân phiên thay đổi từng nhóm làm việc giúp tăng tính đoàn kết, tận dụng được thế mạnh của từng người cũng như khơi dậy được tính tự học lẫn nhau. Ngoài ra, cách làm này cũng giúp hạn chế được khuyết điểm của phương pháp kèm cặp - chỉ bảo.
Về đào tạo ngoài công việc, nội dung của các buổi học về cơ bản cung cấp khá nhiều kiến thức gần gũi, thiết thực cho nhân viên từ quyền lợi, nghĩa vụ cho đến phương pháp làm việc hiệu quả, các kỹ năng mềm cần thiết. Điểm nổi bật trong công
tác đào tạo ở khu nghỉ mát là việc tổ chức các lớp học tiếng Anh. Nhìn chung, khu nghỉ mát cố gắng tạo điều kiện tốt để nhân viên có thể học tập đúng theo khả năng của mình thông qua việc có những lớp học với trình độ khác nhau, cho phép nhân viên được đi học ở ngoài. Ngoài ra, việc nhân viên mỗi bộ phận đều có một chuẩn tiếng Anh riêng (điểm TOEIC từ 325 đến 650) và việc gắn mức độ hoàn thành việc học tiếng Anh vào việc đánh giá hiệu quả lao động giúp thúc đẩy nhân viên học tập nhưng cũng không quá tạo sức ép lên nhân viên. Bên cạnh đó, những chính sách đào tạo của khu nghỉ mát nhìn chung tạo được động lực cho nhân viên, sự gắn kết giữa tổ chức và nhân viên đồng thời xây dựng được đội ngũ nhân viên có năng lực, trình độ cao, trung
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});