4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao
đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Theo một số nhà nghiên cứu có thể kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha trước, sau đó mới đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA hoặc ngược lại. Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ, các nghiên cứu nên kiểm định Cronbach’ Alpha trước khi đưa vào phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu này đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua các biến quan sát nhằm loại bỏ các biến không có ý nghĩa ra khỏi mô hình.
Tôi tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’ Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 125 bảng hỏi hợp lệ trong 135 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’ Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0.7 (Các biến được đánh giá là có đủ độ tin cậy khi hệ số Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên và có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3). Trong quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo, có loại bỏ 1 biến quan sát do có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3. Đó là biến “Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền măt cho khách
Bảng 2.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach’s Alpha = 0.875
Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 15.24 4.603 0.602 0.872
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 15.36 3.797 0.825 0.817
Nhân viên lịch sự, chu đáo, thân thiện với khách hàng 15.20 4.452 0.651 0.861 Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu 15.40 4.000 0.786 0.828
Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 15.25 4.236 0.663 0.859
2. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM: Cronbach’s Alpha = 0.733
Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề 11.17 2.770 0.537 0.674 Nhân viên biết quan tâm đến nhu cầu các biệt của khách hàng 11.73 1.845 0.686 0.565
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 11.04 2.232 0.638 0.601
3. KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha = 0.824
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 28.83 10.222 0.696 0.784
Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng 28.62 11.849 0.463 0.814 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
về khoản vay 28.50 11.155 0.640 0.793
Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 28.72 11.203 0.616 0.796
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 28.67 11.754 0.467 0.814
Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh 28.74 12.031 0.433 0.817
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 28.58 12.407 0.371 0.823
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết,
giải ngân đúng hạn. 11.33 2.448 0.565 0.684
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng 11.14 2.215 0.612 0.655 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng 11.29 2.674 0.431 0.753
Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 11.30 2.291 0.583 0.672
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho
khách hàng 11.05 2.742 0.288 0.776
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha = 0.772
Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng 6.76 1.216 0.547 0.769 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao
dịch thuận tiện 7.12 1.316 0.617 0.684
Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát 7.43 1.231 0.667 0.628
Việc loại bỏ biến quan sát “Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân
bằng tiền mặt cho khách hàng” giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm
nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên rất nhiều, cũng như đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sau này.
Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA. (Dựa theo công trình nghiên cứu “Nghiên cứu mô hình lòng trung thành đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” của tác giả Phạm Đức Kỳ về các tiêu chuẩn thang đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA).