4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.7.3. Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền
với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là khác 4. Mặt khác, với giá trị Mean = 3.82 < 4 có thể nói KH cá nhân giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền gần như hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
2.3.7.3. Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền. nhánh Quảng Điền.
Bảng 2.33: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Agribank Tần số Tỷ lệ (%)
Có 118 94.4
Không 7 5.6
Tổng 125 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Kết quả phân tích cho thấy có 118 KH trong tổng số 125 KHCN muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của NH Agribank chi nhánh Quảng Điền, chiếm 94.4%. Bên cạnh đó vẫn còn một số KHCN quyết định không muốn tiếp tục gắn bó với việc sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, chiếm 5.6%. Như vậy, có thể thấy rằng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng đều hài lòng và mong muốn gắn bó với ngân hàng.
MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu...2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp...3
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp...3
4.2.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ...3
4.2.2. Nghiên cứu chính thức...4
4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi ...4
4.2.2.2. Xây dựng thang đo...4
4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích số liệu thống kê...5
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...8
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM...8
1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM...8
1.1.1.1. Khái niệm NHTM...8
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại...9
1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM...10
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay...10
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng...12
1.2.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng...12
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng...12
1.2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng...14
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ...16
1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng...17
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng, sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ...18
1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng...18
1.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ...18
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ...19
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ...21
1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ...21
1.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ...23
1.5. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...26
1.5.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam...26
1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...27
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ...30
2.1. Tổng quan về NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế...30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế...30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động...30
2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ...30
2.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động...31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bổ máy quản lý...32
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban...33
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh...34
2.1.4.1. Tình hình lao động ...34
2.1.4.2. Tình hình tài sản - nguồn vốn ...36
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh...38
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT chi nhánh Huyện Quảng Điền...42
2.2.1. Tình hình cho vay chung và nợ quá hạn của chi nhánh qua 3 năm 2011 – 2013...42
2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền...43
2.2.2.1. Doanh số cho vay...43
2.2.2.2. Doanh số thu nợ...45
2.2.2.3. Dư nợ cho vay...49
2.2.2.4. Nợ quá hạn...52
2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT chi nhánh Huyện Quảng Điền – Thừa Thiên Huế...54
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...54
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...58
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...61
2.3.3.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA...61
2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...66
2.3.4. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với sự hài lòng...67
2.3.4.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc...67
2.3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy...68
2.3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...69
2.3.5. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền...71
2.3.5.1. Ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
...71
2.3.5.2. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...71
2.3.5.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...72
2.3.5.4. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...73
2.3.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền...74
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng...74
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố Sự tin cậy và năng lực phục vụ...77
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình...77
2.3.7. Phân tích thông kê mô tả...78
2.3.7.1. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền...78
2.3.7.2. Giá trị trung bình về sự hài lòng...79