4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số tải nhân tố factor loading lớn nằm trên cùng một nhân tố. Như vậy có 4 nhân tố mới được tạo ra từ 21 biến quan sát được giải thích như sau:
Nhân tố 1: Khả năng sẵn sàng đáp ứng gồm các biến quan sát : • Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng. • Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề. • Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi.
• Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp. • Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh.
• Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác về khoản vay.
• Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng. • Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản.
• Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời.
Nhân tố thứ 2: Sự tin cậy và năng lực phục vụ gồm các biến quan sát: • Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng. • Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng. • Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt.
• Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. • Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình gồm các biến quan sát: • Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát.
• Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng.
• Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện.
• Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng Nhân tố thứ 4: Năng lực phục vụ gồm các biến quan sát:
• Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu. • Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
• Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền là tổ hợp các thang đo: Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Sự tin cậy và khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ.
Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã có sự thay đổi, thay vì 5
thành phần như ban đầu trong mô hình nhóm đề xuất trên cơ sở lí thuyết, qua quá trình phân tích, chỉ có 4 nhân tố được tạo ra và 4 nhân tố này đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Do đó, các nhân tố trên sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy và kiểm định tiếp theo.