4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.6.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng
Trước hết, sẽ phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát trong nhân tố
Bảng 2.28: Đánh giá ý kiến khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng
Tiêu chí Mức đánh giá (%) Giá trị
trung
1 2 3 4 5
Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của
ngân hàng đa dạng 0 3.2 36.8 55.2 4.8 3.62
Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách
hàng gặp vấn đề 0 2.4 26.4 68.8 2.4 3.71
Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ giỏi 0 1.6 18.4 71.2 8.8 3.87
Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù
hợp 0 4.8 41.6 50.4 3.2 3.52
Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh
tranh 0 1.6 52.0 41.6 4.8 3.50
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho
khách hàng đầy đủ, chính xác về khoản vay 0 2.4 28.8 60.8 8.0 3.74 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của
khách hàng 0 2.4 26.4 56.0 15.2 3.84
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 0 13.6 36.0 46.4 4.0 3.41
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh
chóng, kịp thời. 0 4.0 40.0 51.2 4.8 3.57
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy rằng, nhìn chung cả 9 biến quan sát đều đã nhận đước sự đánh giá tích cực, khả quan từ khách hàng. Giá trị trung bình của các yếu tố đều xấp xỉ mức tích cực là 4. Điều này phản ánh được Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền đã có các chính sách, giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân làm thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay tốt, đội ngũ nhân viên có trình độ tốt trong việc hướng dẫn khách hàng.
Mặt khác, trong 5 tiêu chí đánh giá thì không có khách hàng nào rất không đồng ý, mức độ không đồng ý cũng chiếm phần nhỏ mà đa phần tập trung vào mức độ đồng ý và trung lập của các chỉ tiêu đều đạt mức cao, có được điều này là do Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền đã không ngừng nổ lực tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất để làm hài lòng khách hàng.