4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.4.Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đố
vụ cho vay đối với sự hài lòng.
Mô hình lý thuyết thực tế gồm có 5 thành phần: (I) Khả năng sẵn sàng đáp
ứng, (II) Sự tin cậy và năng lực phục vụ, (III) Phương tiện hữu hình, (IV) Năng lực phục vụ, (V) Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân. Trong đó, mức độ hài
lòng chung của khách hàng cá nhân là thành phần phụ thuộc, 4 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS version 16.0.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay với sự hài lòng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 4 biến độc lập bao gồm:
(X1) Khả năng sẵn sàng đáp ứng, (X2) Sự tin cậy và năng lực phục vụ, (X3) Phương tiện hữu hình, (X4) Năng lực phục vụ với một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân (HÀI LÒNG). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.