Biểu 2.7 Kết quả hoạt động cho vay CBCNV tại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008
2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành
2.3.1. Những kết quả đạt được
Nhìn chung hoạt động NHBL những năm vừa qua đã thu được nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Với sự nỗ lực phấn đấu của chi nhánh, vận dụng một cách linh hoạt các sản phẩm dịch vụ của BIDV để phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, BIDV Hà Thành đã trở thành 1 trong những chi nhánh cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất của BIDV. Đưa sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV tới tay khách hàng một cách nhanh, thuận tiện và nhiều tiện ích nhất. Để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ, các dịch vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh toán sec…tăng trưởng cả về quy mô, chất lượng dịch vụ. Các tiện ích dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy
mạnh nghiên cứu, áp dụng. Nhiều dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm, chứng khoán …được nghiên cứu, triển khai, áp dụng.
Chi nhánh đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi, mọi lúc và vô cùng thuận tiện. Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, tổng số thẻ đang sử dụng đến nay là 38000 thẻ số lượng tài khoản cá nhân tăng mạnh.
BIDV Hà Thành đã mở thêm nhiều đại lý, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí:
nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.2. Những hạn chế & nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế
Hoạt động kinh doanh bán lẻ đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hạt động chủ chốt của chi nhánh.
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng. Sản phẩm cung cấp chủ yếu là các sản phẩm truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán. Trong đó các dịch vụ hiện đại vẫn chưa phát triển.
Các sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp trên thị trường thường là các sản phẩm mà các TCTD khác đã cung cấp. BIDV chưa có một sản phẩm bán lẻ mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao. Các sản phẩm bán lẻ vẫn phụ thuộc nhiều vào hệ thống kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch,
tuy nhiên các điểm giao dịch mới chỉ thực hiện chức năng huy động vốn, chưa cung ứng được đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Thứ hai, mạng lưới kênh phân phối còn mỏng. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT còn chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking…đang trong giai đoạn mới triển khai và có nhiều khó khăn như để sử dụng dịch vụ khách hàng phải có chi phí đầu tư ban đầu tương đối lớn, chi phí duy trì hoạt động…vẫn ở mức cao. Đối tượng khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ NHBL vẫn còn rất khiêm tốn, chủ yếu là các cơ quan tổ chức, những người có thu nhập cao. Các DNVVN tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn khó khăn.
Thứ ba, ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi phải có CNTT hiện đại, trên thực tế BIDV Hà Thành đã hoàn thiện xong chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển đặc biệt là đối với các sản phẩm như ATM, trong xử lý các giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Bên cạnh đó vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
Thứ tư, hoạt động marketing còn yếu. BIDV Hà Thành còn chưa chú trọng đến công tác marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Hầu hết công việc tiếp thị sản phẩm mới đến khách hàng là do các cán bộ tín dụng thực hiện như vậy sẽ không đảm bảo việc chuyên môn hóa công việc. Công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh thương hiệu chưa được chú trọng và chuyên nghiệp, do đó hình ảnh của BIDV tới khách hàng còn chưa sâu rộng, đặc biệt là một số sản phẩm mới, sản phẩm bán lẻ.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a)Nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế-xã hội:
Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất trong hoạt động của các ngân hàng. Môi trường kinh tế-xã hội trên địa bàn thủ đô trong những năm qua ổn định, thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng.Tuy nhiên có một số yếu tố biến động tác động tới tâm lý khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng như chỉ số giá tiêu dùng có xu hướng tăng đặc biệt trong năm 2007,2008 đã ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng gửi tiền.
Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng trong những năm vừa qua, nhưng mức thu nhập này vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của khu vực bán lẻ và hiển nhiên đến cầu dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Họ ngại thay đổi cái mới và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của họ thực sự chưa cần thiết là phải có. Đại bộ phận người dân ở các vùng đồng bằng làm nông nghiệp, họ ít được tiếp xúc với các thông tin bên ngoài, ngại va chạm với những giấy tờ phức tạp, số tiền họ làm ra không phải hẳn là đã nhiều nên họ chưa nghĩ đến việc gửi ngân hàng.
Có sự mất cân đối trong vấn đề phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ và gián tiếp cản trở việc tham gia thị trường này cho các nhóm dân cư khác.
- Môi trường pháp lý
Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chậm đổi mới để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Chưa có tính đồng bộ và hệ thống của xu hướng chuyển dịch cơ cấu sản phẩm NH. Mặc dù việc triển khai loại dịch vụ cung ứng cho khách hàng thuộc về chiến lược kinh doanh của từng NH nhưng sự thành công của chiến lược đó lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Trong điều kiện tính hệ thống đồng bộ chưa đảm bảo, việc vội vã triển khai những dịch vụ cần sự phối hợp của cả hệ thống ngân hàng chắc chắn sẽ không mang lại thị trường ổn định cho ngân hàng trong dài hạn.
-Công nghệ ngân hàng
Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế.Tuy đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động
b)Nguyên nhân chủ quan
-Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL. Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhưng có thể do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng.
-Trong quá trình xử lý nghiệp vụ hang ngày thường ưu tiên giải quyết cho các khách hàng thường xuyên, khách hàng DN nên tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng.
-Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc cũng là những nguyên nhân không thể không kể đến góp phần làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ NHBL.
-Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử,…Tuy nhiên BIDV Hà Thành chưa có trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
-BIDV Hà Thành chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ; Chưa có một phân đoạn khách hàng để làm nền tảng cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT