c) Hoạt động tín dụng
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi qua mọi cách.Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa
người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ NHBL trong tương lai.
Hiện nay, chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên.Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì chi nhánh cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại ,hiệu quả ,đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi,mọi lúc và mọi phương tiện phổ biến như :
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ -hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch .
+Phone Banking: Đây là kênh phân phối rất phổ biến ở các nước phát triển và ở VN có nhiều NH TMCP đã triển khai và với rất nhiều tính năng của sản phẩm và đã thu được kết quả tốt đẹp.Với sản phẩm này của BIDV thì mới dừng ở chức năng cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dư,..đòi hỏi sản phẩm phải tiếp tục được bổ sung thêm nhiều tiện ích ,nhiều chức năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn …Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường VN thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà ngân hàng cần tập trung khai thác.
+Ngân hàng qua máy tính, việc mở rộng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả NH và khách hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các NHBL trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ. Tuy nhiên, trong việc triển khai này, BIDV cần lưu ý các vấn đề như hỗ trợ các khách hàng về chi phí đầu tư ban đầu, tính toán chi phí thuê bao hợp lý, nâng cao tốc độ đường truyền.
Bên cạnh đó chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của 2 bên.
Đa dạng các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn đến thành công của NHBL.
3.2.6. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng
Chiến lược kinh doanh NHBL sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng ,ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí :tiềm lục và tiềm năng tài chính ;khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ,trình độ dân trí..Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định,bền vững trong bối cảnh hiện nay.Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau:
-Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
-Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ NH với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
-Khách hàng bình thường: họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm .Nhu cầu của họ là các sản phẩm được thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống và trình độ văn hóa …nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Sử dụng hệ thống chấm
điểm khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các DNVVN, các tổ chức nước ngoài, các đại sứ quán, văn phòng đại diện nước ngoài, các công ty và doanh nghiệp trong nước.Việc phân nhóm khách hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ.
3.2.7- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL.
Chi nhánh nên áp dụng các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Hà Thành, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.