1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước.
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ tăng trưởng bình quân cao nhất thế giới ,Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới về số năm tăng trưởng liên tục(28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao.Số dân TQ đã lên đến hơn 1,3 tỷ người, thu nhập bình quân đầu người là 6193 USD (2005),đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc(ACB),ngân hàng Trung Quốc(BOC),ngân hàng xây dựng Trung Quốc(CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc(ICBC).Các ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nước,có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng.
Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân ,đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm là 2000 USD.Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là : tiền gửi,tín dụng tiêu
dùng ,thẻ tín dụng,rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác .Trong những năm gần đây ,việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng,chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng.Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể,tính đến hết năm 2007 đã có 25 triệu thẻ tín dụng lưỡng tệ được phát hành ,700 triệu thẻ ghi nợ đang lưu hành.Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm.Để tăng tiện ích cho thẻ ,Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ :China Unionpad ,do các NHTM là cổ đông.
Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm.Nếu một diiemr bị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác.Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ.Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tư lên đến 22 tỷ USD.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ấn Độ
Hiện nay ở châu Á, Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia đang dẫn đầu về phát triển dịch vụ NHBL. Trong thời gian qua,dịch vụ NHBL ở Ấn Độ đã có những bước phát triển kinh ngạc.Theo số liệu của CIME, trong thời gian từ 1997-2002 ,số lượng tài khoản cá nhân ở các NHTM Ấn Độ đã lên tới gần 50%,số lượng thẻ tín dụng tăng lên nhanh chóng,có 42 ngân hàng tham gia phát hành thẻ và số lượng thẻ đã tăng từ 50 triệu từ cuối tháng 12 năm 2005 lên tới 85 triệu vào cuối tháng 12 năm 2008. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ này là:
+ Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ đã đã kích thích tiêu dùng trong dân cư tạo nên một khối lượng khách hàng khổng lồ trong thị trường dịch vụ tài chính.Trong suốt 10 năm kể từ sau năm 1992, nền kinh tế Ấn Độ đã phát triển đạt tỷ lệ trung bình 6,8%.
+ Kết cấu dân số trẻ cũng đã tạo tiềm năng to lớn cho sự tăng trưởng trong tiêu dùng cả về số lượng lẫn chất lượng. Ấn Độ đang là nước có tỷ lệ dân số trong độ tuổi dưới 35 cao nhất (70%).
+ Những nhân tố về công nghệ cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển này.Sự biến đổi về công nghệ đang đãn đến tăng lượng sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, máy ATM, hình thức ghi nợ trực tiếp và hình thức ngân hàng qua điện thoại giúp ngân hàng thu hút khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Bảng 1.1: Dịch vụ ngân hàng ở Ấn Độ trước đây và hiện nay Nền kinh tế cũ Nền kinh tế mới
Thị trường bị giới hạn Thị trường không giới hạn Cạnh tranh giữa các ngân hàng Cạnh tranh giữa các chi nhánh Một loại dịch vụ đáp ứng tất cả các
nhu cầu
Phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng và đổi mới
Tập trung vào chi nhánh Nhiều kênh phân phối, cho phép giao dịch qua mạng
Tập trung vào tăng trưởng Tập trung vào tăng doanh thu, giảm chi phí
Doanh thu dựa vào lãi suất Doanh thu tạo ra thông qua phí và các dịch vụ giá trị gia tăng
Sản phẩm có giới hạn Sản phẩm có khả năng mở rộng vô hạn
(Nguồn: Ngân hàng Trung ương Ấn Độ)
Quy mô của các ngân hàng Ấn Độ là rất bé vì thế trong thời gian gần đây, chính phủ đang khuyến khích các ngân hàng sáp nhập hoặc mua lại các ngân hàng để làm tăng quy mô của một ngân hàng tạo điều kiện phát triển toàn diện hơn về dịch vụ.
1.3.1.3 -Kinh nghiệm của Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống
chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
1.3.2- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VN trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại VN. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
• Đối tượng khách hàng:
Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18- 50 tuổi.Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội ,là tương lai của xã hội.
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI CHI