1.2. Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Huy động vốn
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
a) Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.NH có sức mạnh về taì chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô ,đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến ….
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
b) Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các NH VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống.Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ,đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua ‘một cửa’có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
c) Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội –nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân ‘mua hàng’.Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp
xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
d) Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng, kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ tương lai.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II.Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống –hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
e) Trình độ khoa học &công nghệ
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư- khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài