Giá cả Dịch vụ quan hệ Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Mối quan hệ Sự thỏa mãn chức năng Sự thỏa mãn toàn phần
1.3.2.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman
Hình 4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman
Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:
• Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
• Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. • Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. • Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Với đề tài nghiên cứu này, đầu tiên tôi áp dụng các yếu tố trong mô hình SERVPERF để xây dựng nên bộ câu hỏi điều tra cho đề tài, mô hình này gồm 5 yếu tố:
+ Sự đảm bảo, + Sự hữu hình, + Sự tin cậy, + Sự cảm thông.
Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
Tuy nhiên, để hoàn thiện nghiên cứu này hơn nữa thì tôi đã tiến hành điều tra định tính, phỏng vấn và thảo luận với các chuyên viên khách hàng, chuyên viên tín dụng tại Sacombank để qua đó bổ sung thêm các yếu tố vào mô hình nghiên cứu này, nhằm đánh giá chính xác hơn các nhận định của khách hàng về chất lượng tín dụng đối với sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên của Sacombank.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu đã được bổ sung và điều chỉnh đề phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu của đề tài này, cụ thể được thể thiện qua bảng dưới đây:
Bảng 3: Mô hình nghiên cứu Thành
phần
Mã
hóa Biến quan sát
Cơ sở hữu hình
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại HH2 Cơ sở hạ tầng rộng rãi, thoáng mát
HH3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự HH4 Thời gian giao dịch thuận tiện
Mức độ đáp ứng
DU1 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng DU2 Điều kiện cho vay hợp lý
DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng DU4 Nhân viên luôn hoàn thành công việc đúng hẹn
Năng lực phục
vụ
PV1 Nhân viên luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch sự
PV2 Nhân viên đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng PV3 Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng
PV4 Nhân viên làm việc có trách nhiệm với khách hàng
Mức độ tin cậy
TC1 Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu
TC2 Nhân viên tạo được sự yên tâm cho khách hàng TC3 Lãi suất hấp dẫn, phù hợp
TC4 Lãi suất được công bố minh bạch
Thu hồi nợ
TN1 Phương thức thu hồi nợ hợp lý TN2 Thời gian thu hồi nợ hợp lý
TN3 Không có sai sót, nhầm lẫn khi thu hồi nợ
TN4 Hỗ trợ khách hàng khi khách hàng rơi vào trường hợp quá hạn
CHƯƠNG 2