- Ngoại tệ &Vàng (quy ra VND) 478,201 429,351 298,401 (48,
2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gsòn Thương Tín Chi nhánh
b. Diễn giải lưu đồ
2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gsòn Thương Tín Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Qua quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 125 bảng, thu về 125 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Mẫu điều tra khách hàng thuộc đối tượng điều tra có những đặc điểm dưới đây:
2.2.1.1. Về giới tính
Bảng 12: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 32 25.6
Nữ 93 74.4
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Có thể thấy rằng, tỷ lệ khách hàng nữ giới trong mẫu nghiên cứu này là rất cao (chiếm đến 74.4%), vượt trội hơn hẳn so với nhóm khách hàng nam (chỉ chiếm 25.6%). Tuy nhiên, chúng không chứng tỏ được rằng khách hàng nữ giới thì có xu
hướng đi vay vốn ngân hàng nhiều hơn nam giới, mà để giải thích được vấn đề này thì ta phải xét đến đặc điểm của mẫu nghiên cứu mà chúng ta đã chọn ra trước đó. Dễ dàng nhận ra rằng, sự chênh lệch này đến từ những khách hàng đang công tác tại các trường mầm non thuộc đối tượng mà Sacombank Thừa Thiên Huế đang cho vay vốn. Trong khi ở các tổ chức y tế và giáo dục khách, tỷ lệ về giới tính gần như cân xứng nhau, thì đối với các trường mầm non, hầu hết giáo viên đều là nữ giới. Mặt khách, nhóm khách hàng này lại chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu nghiên cứu cũng thư trong tổng thể nghiên cứu của chúng ta (có đến 47 trong số 125 khách hàng trong mẫu nghiên cứu là thuộc các trường mầm non), do đó, chúng kéo theo mất cân bằng trong tỷ lệ khách hàng về giới tính, tạo ra sự chênh lệch này.
2.2.1.2. Về độ tuổi
Bảng 13: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
20-30 tuổi 17 13.6
31-40 tuổi 48 38.4
41-50 tuổi 29 23.2
51-60 tuổi 31 24.8
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Thống kê cho thấy những khách hàng trẻ tuổi (từ 20 đến 30 tuổi) thường ít vay vốn hơn (chỉ 13.6% khách hàng vay vốn là nằm trong độ tuổi này). Không phải họ không có nhu cầu vay, mà các điều kiện ràng buộc hoặc áp lực trả nợ đối với họ là không nhỏ khổi đời còn trẻ, chỉ mới công tác chưa lâu, mức lương chưa nhiều. Và nếu có vay đi nữa thì mức vay của họ cũng thấp, đa phần chỉ để mua sắm các trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho công việc của mình như xe máy, dụng cụ... Lượng khách hàng đáng kể nhất phải kể đến chính là những khách hàng thuộc độ tuổi trung lưu (khoảng từ 30 đến 40 tuổi). ở độ tuổi này, phần lớn khách hàng đã lập gia đình và có con nhỏ, nhu cầu tiêu dùng của họ cao hơn khi phải lo lắng mọi chi phí sinh hoạt, nuôi con, xây dựng sửa chữa nhà ở... trong khi thu nhập cũng chỉ mới ở mức trung bình chứ chưa cao vì thâm niên công tác còn ngắn. Các nhóm khách hàng còn lại (từ 40 đến 60
tuổi) thì chiếm tỷ lệ trung bình, tuy nhiên khi đã vay thì họ thường vay với mức vay khá cao so với các nhóm khách hàng khác, điều đó cũng dễ lý giải bởi thu nhập của họ đã ổn định hơn và khả năng trả nợ cũng sẽ tốt hơn.
2.2.1.3. Về đơn vị công tác
Bảng 14: Mẫu điều tra theo đơn vị công tác
Đơn vị công tác Tần số Tỷ lệ (%) Đơn vị y tế 23 18.4 Mầm non 47 37.6 Trường tiểu học 12 9.6 Trường THCS 14 11.2 Trường THPT 8 6.4
Trung cấp, Cao đẳng, Đại học 21 16.8
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Bảng thông kê trên phản ánh tỷ lệ khách hàng hiện đang vay vốn theo sản phẩm Cho vay cán bộ nhân viên tại Sacombank Thừa Thiên Huế. cũng như đã phân tích, ta thấy rằng tỷ lệ khách hàng đến từ các trường mầm non vẫn chiếm ưu thế so với các tổ chức y tế và giáo dục khác trên địa bàn. Điều này cho thấy nhu cầu vay vốn của các đối tượng khách hàng này là rất cao, phần lớn là vay với mục đích tiêu dùng hoặc sửa chữa nhà ở với mức vay khồn quá lớn, nằm trong khả năng trả nợ. Mức lương bậc giáo dục mầm non thường thấp nên đa số các giáo viên đều có nhu cầu. Không giống như các bậc giáo dục khác, nếu ta chia nhỏ nhóm khách hàng là giáo viên thuộc các trường Trung cấp, Cao đẳng, Đại học ra làm 3 phần, thì có thể thấy rằng, số lượng khách hàng vay vốn có xu hướng giảm dần khi bậc giảng dạy càng cao. Có lẻ rằng nguyên nhân ảnh hưởng lớn nhất đến sự khách biệt này là đến từ mức thu nhập của các nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, những khách hàng thuộc nhóm các đơn vị y tế cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong cơ cấu khách hàng vay vốn theo gói sản phẩm dành cho cán bộ nhân viên ở Sacombank, mà điển hình là lượng khách hàng đến từ Bệnh viên TW Huế, ở đây có một lực lượng các y bác sỹ hùng hậu, quy mô lớn, đóng góp rất nhiều vào doanh số của Sacombank.
2.2.1.4. Về thu nhập
Bảng 15: Mẫu điều tra theo thu nhập
Mức thu nhập Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 3 triệu 17 13.6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ 3 đến 5 triệu 48 38.4
Trên 5 triệu 60 48.0
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Cũng như những phân tích trên, có thể nói rằng thu nhập của các cán bộ nhân viên thường ở mức trung bình chứ không cao, cũng không thấp. Một bộ phận nhỏ khách hàng được điều tra trong mẫu nghiên cứu là có thu nhập dưới 3 triệu đồng (chiếm 13.6% mẫu nghiên cứu), đa phần những khách hàng này là những người mới vào nghê, công tác chưa lâu, thâm niên công tác chưa được dài bên bậc lương và lương còn khá thấp. Chủ yếu họ vay vốn để sử dụng tiêu dùng cá nhân hoặc mua sắm trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ cho công việc của mình với những khoản tiền vay cũng nhỏ chứ không lớn. Chủ yếu khách hàng được điều tra là có mức thu nhập trung bình khá so với mặt bằng chung cả xã hội hiện nay. Đây cũng là những mức thu nhập đủ đảm bảo để Sacombank xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, bảo đảm cho khách hàng vẫn có tiền chi tiêu hằng tháng nhưng vẫn thanh toán được nợ khi đến kỳ hạn. Các mức thu nhập này cũng đã được Sacombank nghiên cứu và đưa vào làm một trong những điều kiện để có thể cấp tín dụng cho khách hàng khi yêu cầu thâm niên công tác tối thiểu của khách hàng phải đạt ít nhất 2 năm trong quyết định ban hàng sản phẩm cho vay tín chấp đối với cán bộ nhân viên.
2.2.1.5. Về kỳ hạn vay
Bảng 16: Mẫu điều tra theo kỳ hạn vay
Kỳ hạn vay Tần số Tỷ lệ (%)
12 tháng 0 0
24 tháng 17 13.6
36 tháng 48 38.4
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Thống kê trên đây lại cho chúng ta thấy được rằng, phần lớn khách hàng cán bộ nhân viên khi vay vốn tín dụng tại Sacombank đều chọn phương án vay với kỳ hạn càng dài càng tốt. Vẫn biết rằng với một kỳ hạn dài thì chi phí sử dụng vốn sẽ càng tăng, tức là số tiền lãi phải trả sẽ càng nhiều. Tuy nhiên, để giảm bớt áp lực trả nợ mỗi kỳ (mỗi tháng), khách hàng đã chọn một kỳ hạn an toàn, để mỗi tháng sẽ phải đóng một khoản tiền vốn và lãi ít hơn đồng thời kéo dài thời gian trả nợ ra thêm. Thể hiện rất rõ ở chỗ khồn có bất kỳ một khách hàng nào chọn mức kỳ hạn 12 tháng để vay, bởi như vậy thì áp lực trả nợ là rất lớn và dễ mang lại ruiur ro cho chính khách hàng và cho cả ngân hàng. Thực tế thì theo như quyết định ban hành sản phẩm Vay tiêu dùng - cán bộ nhân viên được Sacombank ban hành ngày 04/09/2013 thì kỳ hạn tối đa cho phép cấp tín dụng cũng là 48 tháng (4 năm), và số khách hàng chọn vay với mức kỳ hạn này là rất lớn, do đó có thể nói rằng, nếu như Sacombank có nhưng thay đổi trong việc nâng mức kỳ hạn lên cao hơn nữa, thì khách hàng vẫn sẵn sàng đồng ý. Tuy nhiên, tất cả những quyết định đều có nguyên do của nó, một mức kỳ hạn hợp lý sẽ giúp phía ngân hàng giảm đi bớt rủi ra cần thiết, đó là yếu tố quan trọng trong kinh doanh.
2.2.1.6. Về mức vay
Bảng 17: Mẫu điều tra theo mức vay
Mức vay Tần số Tỷ lệ (%)
10 đến 40 triệu 96 76.8
>40 đến 70 triệu 23 18.4
>70 đến 100 triệu 6 4.8
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Mức vay của 125 khách hàng được điều tra phản ánh đúng với thực tế hiện nay rằng, đại đa số khách hàng cán bộ nhân viên khi vay vốn đều nhằm mục đích tiêu dùng thông thường như mua xe máy, mua Laptop, đầu tư cho con ăn học hoặc sửa chữa lại nhà cửa, nên mức vay của họ thường không lớn mà chủ yếu vào khoảng từ 12 đến 40 triệu đồng (chiếm đến gần 80% số mẫu nghiên cứu). Một số trường hợp khác vay với mức vay lớn hơn, khoảng từ 70 đến 100 triệu, nhưng cũng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ
trong cơ cấu khách hàng được nghiên cứu. Điều này được lý giải bởi những quy định trong cơ chế cho vay của Sacombank đối với sản phẩm Vay tiêu dùng - cán bộ nhân viên, trong đó quy định rõ: mức cho vay tối đa đối với cấp Trưởng/Phó phòng của cơ quan trở lên là 100 triệu đồng/khách hàng, và đối với các cán bộ nhân viên còn lại là tối đa không quá 80 triệu đồng/khách hàng. Như vậy, số khách hàng được điều tra có mức vay từ 70 đến 100 triệu đồng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ (chỉ 4.8% mẫu nghiên cứu) là hoàn toàn phù hợp với thực tế.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước tiên, tôi thực hiện kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả kiểm định thu được các hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều > 0,7 nhưng có một biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 đó là biến “TC1 - Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu”. Vì thế, biến quan sát này được loại đi trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Sau khi loại biến TC1 ra khỏi mô hình, thang đo được sử dụng là đạt tiêu chẩn để tiến hành phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
2.2.2.1. Hệ số KMO và Bartlett's Test
Bảng 18: Hệ số KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,726 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 852.640
df 171
Sig. .000
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kết luận: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số KMO=0,726 > 0,5
Sig. (Bartlett's Test of Sphericity) = 0,000 < 0,05 Nên điều kiện phân tích nhân tố là thích hợp.
2.2.2.2. Xoay ma trận bằng phương pháp xoay Varimax
Sau khi tiến hành chỉ 1 lần xoay ma trận bằng phương pháp xoay Varimax đối với 19 biến quan sát, ta nhận được kết quả là 6 nhân tố mới được khám phá ra. Chúng được trình bày trong bảng sau.
Bảng 19: Ma trận xoay các nhân tố Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Component
1 2 3 4 5 6
TC4 - Lãi suất được công bố minh bạch .877 TN1 - Phương thức thu hồi nợ hợp lý .877 TN4 - Hỗ trợ KH khi KH rơi vào trường hợp quá hạn .574
TN2 - Thời gian thu hồi nợ hợp lý .567
HH2 - Cơ sở hạ tầng rộng rãi, thoán mát .804 HH3 - Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự .717 HH1 - Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại .629 PV3 - Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng .791 PV2 - Nhân viên đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của KH .774 PV1 - Nhân viên luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch sự .559 DU4 - Nhân viên luôn hoàn thành công việc đúng hẹn .745 DU3 - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng .734
DU2 - Điều kiện cho vay hợp lý .615
TC3 - Lãi suất hấp dẫn, phù hợp .762
TC2 - Nhân viên tạo được sự yên tâm cho khách hàng .704 PV4 - Nhân viên làm việc có trách nhiệm với khách hàng .556
DU1 - Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng .844
HH4 - Thời gian giao dịch thuận tiện .725
TN3 - Không có sai sót, nhầm lẫn khi thu hồi nợ .555
Eigenvalues 4.954 2.539 1.584 1.381 1.145 1.016
Cumulative (%) 13.508 24.799 35.696 46.374 56.512 66.410 Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kết luận: Đến đây, nhìn vào các giá trị trên đã thỏa mãn, chỉ sau 1 lần xoay các biến,
đã tìm ra được 6 nhóm nhân tố.
Tiếp theo lần lượt ta đặt tên các Nhóm nhân tố như sau: