- Factor 6: Nhóm nhân tố, có sự hiện diện của các biến quan sát là
46.3740.636DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách
DU3 - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng
DU2 - Điều kiện cho vay hợp lý
Nhóm nhân tố 5 TC3 - Lãi suất hấp dẫn, phù hợp F5: Mức độ tin cậy 56.512 0.586 TC2 - Nhân viên tạo được sự yên tâm cho KH
PV4 - Nhân viên làm việc có trách nhiệm với KH
Nhóm nhân
tố 6
DU1 - Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng
F6: Sự
tiện lợi 66.410 0.684 HH4 - Thời gian giao dịch thuận tiện
TN3 - Không có sai sót, nhầm lẫn khi thu hồi nợ
Như vậy, từ một bài phân tích có 19 biến định lượng, tôi đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Sự h ài lò n g Thu hồi nợ Cơ sở hữu hình Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Mức độ tin cậy Sự tiện lợi
Hình 7: Mô hình nghiên cứu mới
2.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn mẫu nghiên cứu
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích và là điều kiện để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Theo Thạc sỹ Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TPHCM thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Sknewness không được xem là phân phối chuẩn khi Statdard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2.
Bảng 21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Nhân tố Skewness Kurtosis
Statistic Std. Error Statistic Std. Error
F1: Thu hồi nợ -.436 .217 -.206 .430 F2: Cơ sở hữu hình .044 .217 -.222 .430 F3:Năng lực phục vụ -.616 .217 1.474 .430 F4: Mức độ đáp ứng -.318 .217 .006 .430 F5: Mức độ tin cậy -.335 .217 .014 .430 F6: Sự tiện lợi -.098 .217 -.367 .430
(Nguồn phân tích số liệu SPSS) 2.2.4. Phân tích ANOVA
Nhằm đưa ra nhận định chính xác nhất khi phân tích ý kiến đánh giá của các khách hàng khác nhau trong từng yếu tố nghiên cứu, tôi sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA và kiểm định Independent-sample T-test.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, có sự khác biệt giữa những nhóm khách hàng khác nhau khi họ đưa ra đánh giá cho một số yếu tố, thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 22: Kết quả phân tích ANOVA Yếu tố đánh giá Kỳ hạn vay Mức vay Độ tuổi Đơn vị công tác Thu nhập
[HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ns ns ns * ns
[HH2] Cơ sở hạ tầng rộng rãi, thoáng mát ns ns ns ns ns
[HH3] Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch
sự
ns ns ns ns ns
[HH4] Thời gian giao dịch thuận tiện ns ns ns ns ns
[DU1] Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng ns ns ns ns ns (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[DU2] Điều kiện cho vay hợp lý ns ns ns ns ns
[DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng
* ns ns ns ns
[DU4] Nhân viên luôn hoàn thành công việc đúng
hẹn
ns ns ns ns ns
[PV1] Nhân viên luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch sự ns ns ns ns ns
[PV2] Nhân viên đủ kiến thức giải đáp thắc mắc
KH
ns ns ns ns ns
[PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ văn phòng ns ns ns * ns
[PV4] Nhân viên làm việc có trách nhiệm với KH ns ns ns ns ns
[TC2] Nhân viên tạo được sự yên tâm cho khách
hàng
ns ns ns ns ns
[TC3] Lãi suất hấp dẫn, phù hợp ns ns ns ns ns
[TC4] Lãi suất được công bố minh bạch ns ns ns ns ns
[TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý ns * ns ns ns
[TN2] Thời gian thu hồi nợ hợp lý ns ns ns ns ns
[TN3] Không có sai sót, nhầm lẫn khi thu hồi nợ ns ns ns ns ns
[TN4] Hỗ trợ KH khi KH rơi vào trường hợp quá
hạn
ns ns ns ns ns
Điều kiện phân tích: Giá trị Sig. quan sát được của hệ số Levene phải lớn
hơn 0,05
Giả thiết kiểm định:
H0: không có sư khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá H1: có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá
Nếu: ns (non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê tức sig. > 0,05 *: có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05)
2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Kỳ hạn vay khi đánh giá cho yếu tố [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Kỳ hạn vay.
H1: Có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Kỳ hạn vay.
Bảng 23: Kiểm định Levene
DU3 - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.650 2 122 .524
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kiểm định Levene cho thấy kết quả kiểm định phương sai với mức ý nghĩa sig. = 0,524 > 0,05. Ta có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng của những nhóm khách hàng có Kỳ hạn vay khác nhau là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, tức là chấp nhận H0. Nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 24: Phân tích ANOVA
Sum of Squares df
4.914 2
86.558 122
91.472 124
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.034 < 0.05 ta có thể nói sự khác biệt trong sự đánh giá của các nhóm khách hàng là khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Để khám phá ra sự khác biệt là ở đâu, ta tiến hành phân tích sâu ANOVA, và kết quả cho ta ở bảng sau.
Bảng 25: Phân tích sâu ANOVA
Mean Difference (I-J) .357
.549*
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Qua kết quả của bảng phân tích sâu ANOVA cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm khách hàng có kỳ hạn vay khác nhau thì thấy sự khác biệt có ý nghĩa xuất hiện giữa nhóm “36 tháng” với “48 tháng” vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình ở cặp này là 0.019 <0.05 (với 0.05 là mức ý nghĩa ta đã chọn trong kiểm định này). Những con số thống kê cho thấy, khi đánh giá cho tiêu chí DU3 - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng thì nhóm khách hàng vay với kỳ hạn 36 tháng có số điểm đánh giá trung bình cao hơn so với nhóm khách hàng vay với kỳ hạn 48 tháng, cụ thể là 3,3/5 điểm đối với nhóm vay 36 tháng và 2,75/5 điểm đối với nhóm
vay 48 tháng. Với một kỳ hạn trả nợ dài hơn, những yêu cầu của khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên là khắt khe hơn, đồng thời khoảng thời gian quan hệ tín dụng giữa khách hàng và ngân hàng cũng sẽ dài hơn, bên cạnh đó mức vay cũng thường cao hơn so với những khách hàng vay ngắn hạn để giảm bớt áp lực trả nợ, do đó không tránh khỏi những thiếu sót nhất định từ phía ngân hàng và đó chính là cơ sở để họ phàn nàn cũng như đánh giá không tốt đối với tiêu chí nghiên cứu này.
2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Mức vay khi đánh giá cho yếu tố [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Mức vay.
H1: Có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Mức vay.
Bảng 26: Kiểm định Levene
[TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.921 2 122 .151 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kiểm định Levene cho thấy kết quả kiểm định phương sai với mức ý nghĩa sig. = 0,151 > 0,05. Ta có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý của những nhóm khách hàng có Mức vay khác nhau là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, tức là chấp nhận H0. Nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Sum of Squares df
2.603 2
49.109 122
51.712 124
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.043 < 0.05 ta có thể nói sự khác biệt trong sự đánh giá của các nhóm khách hàng là khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Để khám phá ra sự khác biệt là ở đâu, ta tiến hành phân tích sâu ANOVA, và kết quả cho ta ở bảng sau.
Bảng 28: Phân tích sâu ANOVA
[TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý Dunnett t (2-sided)
(I) Mức vay (J) Mức vay Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound >40 đến 70 triệu 10 đến 40 triệu .336* .147 . 048 .00 .67 >70 đến 100 triệu 10 đến 40 triệu .365 .267 . 317 -.24 .97
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Qua kết quả của bảng phân tích sâu ANOVA cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm khách hàng có mức vay khác nhau thì thấy sự khác biệt có ý nghĩa xuất hiện giữa nhóm “>40 đến 70 triệu” với nhóm “10 đến 40 triệu” vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình ở cặp này là 0.048 <0.05 (với 0.05 là mức ý nghĩa ta đã chọn trong kiểm định này). Những con số thống kê cho thấy, khi đánh
giá cho tiêu chí [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý thì nhóm khách hàng vay với mức vay từ 40 đến 70 triệu có số điểm đánh giá trung bình cao hơn so với nhóm khách hàng vay với mức vay từ 10 đến 40 triệu, cụ thể là 4,3/5 điểm đối với nhóm vay từ 40 đến 70 triệu và 3,97/5 điểm đối với nhóm vay từ 10 đến 40 triệu.
Sacombank có những chủ trương cụ thể thể hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Đối với vấn đề thu hồi nợ, Sacombank thực hiện công tác liên kết với đơn vị có khách hàng vay vốn, qua đó, chính đơn vị mà cán bộ nhân viên đang công tác sẽ trực tiếp thu vốn lãi định kì đối với các cán bộ có vay vốn tại Sacombank, sau đó chuyên viên tín dụng ngân hàng sẽ thu hồi định kỳ mỗi tháng một lần vào một thời điểm định sẵn, đơn vị liên kết sẽ nhận được hoa hồng bằng 3% số lãi thực thu kỳ đó. Hơn thế nữa, cách tính lãi cũng có sự hợp lý khi Sacombank hướng khách hàng đến phương án trả nợ vốn lãi chia đều, tức là với mỗi kỳ trả nợ, khách hàng đều sẽ trả một khoảng đều đặn bằng nhau cho mọi kỳ, như vậy sẽ tạo nên sự ổn định trong việc thực hiện nghĩa vụ trả nợ của khách hàng, phù hợp với mức thu nhập của họ. Như vậy, với những khoản vay lớn, khách hàng sẽ càng quan tâm hơn nữa phương thức trả nợ này, và thực tế đã làm họ thỏa mãn, phù hợp với nhu cầu và khả năng của họ. Các khách hàng vay với mức vay ít hơn thì sự quan tâm đến vấn đề này cũng ít hơn vì áp lực trả nợ là không lớn, do đó họ đánh giá tiêu chí nghiên cứu này cũng không cao.
2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Đơn vị công tác khi đánh giá cho yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Đơn vị công tác.
H1: Có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Đơn vị công tác.
[HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.698 5 119 .140
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kiểm định Levene cho thấy kết quả kiểm định phương sai với mức ý nghĩa sig. = 0,140 > 0,05. Ta có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại của những nhóm khách hàng công tác tại các đơn vị khác nhau là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, tức là chấp nhận H0. Nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 30: Phân tích ANOVA
Sum of Squares df
10.638 5
69.410 119
80.048 124 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.04 < 0.05 ta có thể nói sự khác biệt trong sự đánh giá của các nhóm khách hàng là khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Để khám phá ra sự khác biệt là ở đâu, ta tiến hành phân tích sâu ANOVA, và kết quả cho ta ở bảng sau.
Bảng 31: Phân tích sâu ANOVA
[HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
(I) Đơn vị
công tác (J) Đơn vị công tác
Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Đơn vị y tế Trung cấp, Cao đẳng,
Đại học .041 .231 1.00 -.55 .63
Mầm non Trung cấp, Cao đẳng,
Đại học .306 .200 .424 -.21 .82 Trường tiểu học Trung cấp, Cao đẳng, Đại học .810 * .276 .018 .10 1.52
Trường THCS Trung cấp, Cao đẳng,
Đại học .119 .264 .990 -.56 .79
Trường THPT Trung cấp, Cao đẳng,
Đại học -.524 .317 .347 -1.34 .29
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Qua kết quả của bảng phân tích sâu ANOVA cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm khách hàng công tác ở các đơn vị khác nhau thì thấy sự khác biệt có ý nghĩa xuất hiện giữa nhóm “Trường tiểu học” và nhóm “Trung cấp, Cao đẳng, Đại học” vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình ở cặp này là 0.018 <0.05 (với 0.05 là mức ý nghĩa ta đã chọn trong kiểm định này). Có thể nói rằng, trình độ chuyên môn và các kiến thức thực tế của các giảng viên đến từ các trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học là nhĩnh hơn đôi chút so với các giáo viên đến từ các trường Tiểu học. Bên cạnh đó, môi trường làm việc của hai nhóm khách hàng này nói giống nhau nhưng thực ra vẫn có điểm khác nhau. Cụ thể là ở bậ Tiểu học, các giáo viên tiếp xúc nhiều với con trẻ, môi trường làm việc nhẹ nhàng, công việc đơn giản
hơn so với các giảng viên ở bậc Cao đẳng hoặc Đại học vì ở đây cần có nhiều sự hỗ trợ hơn từ những trang thiết bị học tập như máy tính, máy chiếu, hệ thống âm thanh, thậm chí là máy điều hòa nhiệt độ... và vì thế, sự đồi hỏi đối với cơ sở vật chất hạ tầng hữu hình cũng như trang thiết bị hiện đại của nhóm khách hàng này cũng khắt khe hơn so với các giáo viên Tiểu học. Do đó những con số thống kê đã cho thấy được rằng, điểm đánh giá cho yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại của nhóm khách hàng công tác tại các trường Trung cấp, Cao đẳng, Đại học là thấp hơn so với ý kiến đánh giá của các cán bộ công tác tại các trường Tiểu học.
2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Đơn vị công tác khi đánh giá cho yếu tố [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng giữa các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí Đơn vị công tác.
H1: Có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ