- Factor 6: Nhóm nhân tố, có sự hiện diện của các biến quan sát là
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận
1. Kết luận
Qua đề tài nghiên cứu này, tôi đã hoàn thành các mục tiêu đã đề ra từ trước, như: - Đề tài đã hệ thống hóa được các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu và phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng do khách hàng cảm nhận. Đồng thời cũng phân tích mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp thích hợp.
- Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra rằng, phần lớn các yếu tố được đem ra nghiên cứu thì đều làm hài lòng khách hàng, chỉ một số yếu tố còn chưa khắc phục được khiến sự đánh giá của khách hàng đối với chúng là còn thấp. Như vậy, nghiên cứu đã giúp Sacombank nhận biết được thực tế thị trường Thừa Thiên Huế hiện nay, một phần cũng đánh hồi chuông cảnh báo đến Sacombank đối với những tiêu chí còn thiếu sót. Những thông tin này là vô cùng bổ ích để Ban lãnh đạo có cơ sở đưa ra định hướng hoạt động cho tương lai.
- Đồng thời cũng đã đưa ra được các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế mà đặc biệt là cho Phòng giao dịch Sacombank Phú Hội. Đề tài nghiên cứu cũng đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và từng biến quan sát đến sự hài lòng của khách hàng, đó là cơ sở quan trọng để đưa ra các giải pháp và đặt vị trí ưu tiên cho những giải pháp cần thực thi trước tiên.
Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định. Nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra đối với khách hàng thuộc nhóm 1 trong tổng số 4 nhóm khách hàng cán bộ nhân viên mà Sacombank đang đưa vào đối tượng cho vay đối với sản
phẩm này nên khả năng khái quát vấn đề chưa cao.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để lựa chọn phương pháp điều tra tối ưu nhất, tuy nhiên khi thực hiện thì lại gặp phải những vấn đến khác nãy sinh, khiến thời gian thu thập thông tin sơ cấp kéo dài hơn dự tính.
Chỉ nghiên cứu, xem xét tác động của chất lượng dịch vụ tính dụng tới sự hài lòng của khách hàng trên một số khía cạnh có trong mô hình nghiên cứu, trong khi đó sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mang tính chủ quan của từng người như tính cách, sở thích, học vấn… khiến cho sự chính xác trong quá trình nghiên cứu là không được đảm bảo ở mức cao nhất.
Số lượng mẫu điều tra còn ít (125) nên tính đại diện của mẫu để suy ra cho toàn tổng thể là còn nhiều hạn chế.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với nhà nước
Ban hành hoặc chỉnh sửa các chính sách, quy định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ thống công nghệ ngân hàng nhất là trong quá trình cấp tín dụng.
Cơ chế, chính sách của nhà nước phải được đổi mới theo hướng cho phép các tổ chức tín dụng áp dụng các thông lệ quốc tế trong việc xác định trước và trích lập dự phòng rủi ro.
Luật các TCTD là các hành lang pháp lý cao nhất buộc các tổ chức tín dụng phải tuân thủ, đồng thời bảo về quyền lợi chính đáng của các TCTD theo đúng pháp luật. Các ban ngành, cơ quan chức năng địa phương cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ.
2.2. Đối với ngân hàng Sacombank
Thiết lập những kênh thông tin tốt hơn cho khách hàng để họ tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Chú trọng các hoạt động Marketing ngân hàng và xây dựng nguồn quỹ cho các hoạt động quảng bá thương hiệu đến khách hàng. Đưa thông tin cụ thể đến khách hàng, tránh tình trạng phàn nàn về sự thiếu hụt thông tin.
Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có nhiều hỗ trợ đối với Sacombank, đặc biệt là những người phụ trách thu hộ tiền gốc và lãi định kì tại mỗi đơn vị liên kết. Như vậy chúng ta sẽ có một mối quan hệ cùng có lợi, cùng hỗ trợ nhau.
Cần có những chính sách để khuyến khích nhân viên làm việc được tốt hơn đồng thời cũng có những biện pháp để phạt đối với những nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách không tốt.
Tổ chức các kháo đào tạo nhân viên về kỹ năng khi giao dịch và trình độ của họ. Tổ chức các cuộc thi nội bộ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Sacombank, trao thưởng hợp lý và tạo cơ hội thăng tiến cho các ứng viên tiềm năng.
Nghiên cứu và đưa ra chính sách tái cơ cấu thời gian mở cửa giao dịch phục vụ khách hàng sao cho hợp lý nhất, tạo điều kiện tối đa cho sự tiện lợi của khách hàng.