- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú.
1.4. xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lƣợng lƣợng dịch vụ bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ của nhà nƣớc. Vì vậy, cần phải cụ thể hoá mô hình
sevqual của parasuraman cho phù hợp với lĩnh vực bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ cảu nhà nƣớc.
Từ mục tiêu nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về việc bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ đối với dự án Đại Lộ Vinh – Cửa Lò. Trên cơ sở thang đo Servqual của parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác về lĩnh vực dịch vụ công tác giả thấy rằng:
Thứ nhất, sử dụng các thành phần sau của mô hình parasuraman nhƣng có thay đổi để phù hợp với lĩnh vực bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ.
Cụ thể thang đo “tin cậy” tác giả thay đổi sử dụng phù hợp với lĩnh vực mới là thang đo tin tƣởng với các mục hỏi tôi rất tin tƣởng vào chính sách đền bù, tái định cƣ của nhà nƣớc; tôi rất tin tƣởng vào những lợi ích, vào tƣơng lai khi tôi phải di dời tái định cƣ; Tôi rất tin tƣởng vào năng lực của cán bộ viên chức đền bù giải phòng mặt bằng; Tôi rất tin tƣởng vào chính quyền địa phƣơng nơi tôi di dời đến
Thang đo “Đáp ứng” đƣợc giữ nguyên theo mô hình parasuraman với các mục hỏi: Nhân viên (kiểm định, kiểm kê và văn phòng) cuả trung tâm khi thực hiện công việc chính xác nhanh chóng đúng hạn; Bảng chiết khấu bồi hoàn của trung tâm cung cấp dễ hiểu; Trung tâm lập phƣơng án đền bù có số tiền bồi thƣờng, hỗ trợ đúng, đủ và hợp lý cho khách hàng khi thụ hƣởng dịch vụ; Trung tâm luôn dành thời gian kiểm định, kiểm kê và giải đáp thắc mắc thuận tiện cho khách hàng
Tác giả bổ sung thêm các thang đo “chính sách”, “thông tin”, “lợi ích bù đắp” và thang đo “giải quyết phàn nàn, khiếu nại” phù hợp với lĩnh vực bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ.
Thứ hai, từ cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ và giá cả dịch vụ. Tác giả đề xuất thêm thang đo mức giá bồi thƣờng vào mô hình nghiên cứu. Đây là một nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012). Cụ thể mô hình nghiên cứu của tác giả đƣợc thể hiện tại hình 1.2
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
(H1): Lợi ích bù đắp có tác động dƣơng đối với sự hài lòng của ngƣời dân tức là. Khi nhà nƣớc tăng cƣờng các lợi ích mà ngƣời dân nhận đƣợc thì sẽ tăng sự hài lòng của ngƣời dân
(H2): Tin tƣởng có tác động dƣơng đối với sự hài lòng của ngƣời dân tức là. Khi nhà nƣớc tạo đƣợc tin tƣởng cho ngƣời dân về công tác bồi thƣờng giải phóng mặt bằng, bồi thƣờng, tái định cƣ thì sẽ tăng sự hài lòng của ngƣời dân
(H3): Chính sách có tác động dƣơng tới sự hài lòng cuả ngƣời dân. Khi mà chính sách bồi thƣờng giải phóng mặt bằng, tái định cƣ là hợp lý thì sẽ làm tăng sự hài lòng của ngƣời dân.
(H4): Mức giá bồi thƣờng của nhà nƣớc có tác động có tác động dƣơng tới sự hài lòng của ngƣời dân. Khi mà mức giá bồi thƣờng của nhà nƣớc đƣa ra là hợp lý thì sẽ làm tăng sự hài lòng của ngƣời dân.
(H5): Đáp ứng có tác động dƣơng tới sự hài lòng của khách hàng. Khả năng đáp ứng của trung tâm phát triển quỹ đất thị xã Cửa Lò tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của ngƣời dân
(H6): Thông tin có tác động dƣơng tới sự hài lòng của ngƣời dân. Việc cung cấp các thông tin về bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng, hỗ trợ và tái định cƣ cho ngƣời dân đầy đủ thì sẽ làm tăng sự hài lòng của ngƣời dân.
Lợi ích bù đắp Tin tƣởng Chính sách Sự hài lòng H2 H3 Mức giá bồi thƣờng H4 Đáp ứng H5 Thông tin Giải quyết phàn nàn, khiếu nại H1 H7 H6
(H7): Giải quyết phàn nàn, khiếu nại có tác động dƣơng tới sự hài lòng của khách hàng. Khi việc giải quyết việc phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện của ngƣời dân tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của ngƣời dân.
Tóm tắt chƣơng 1
Nội dung chƣơng 1 tác giả đề cập nội dung về dịch vụ. xác đinh công tác bồi thƣờng giải phóng mặt bằng, hỗ trợ tái định cƣ là một loại hình dịch vụ công. Tác giả đã hệ thống các khái niệm về dịch công, về sự hài lòng của khách hàng. Giới thiệu tổng quan các công trình nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ công. Để từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết.