- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ công
Qua nghiên cứu trong lĩnh vực đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công. Hiện tại có một số nghiên cứu sau:
Dân (2011) đã đề xuất phƣơng án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chƣa đƣợc nghiên cứu chính thức và chƣa đƣợc kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phƣơng án. Mô hình này tƣơng đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đƣa vào nghiên cứu chính thức.
Cƣờng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trƣớc về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, đƣa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông. Sau khi kiểm định chất lƣợng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng với các biến đặc trƣng của nhân tố đƣợc sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu nhƣ: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Tuy nhiên đối tƣợng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là ngƣời dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhƣng tác giả chƣa tách bạch đƣợc mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tƣợng này.
Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ bồi thƣờng giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phƣơng án bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đƣa ra mô hình đề xuất
gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả. Sau khi kiểm định chất lƣợng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu nhƣ: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả. Nhƣng việc chọn dàn mẫu và số lƣợng mẫu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp phi xác suất (phƣơng pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chƣa cao. Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phƣơng pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên đƣa biến “Khu tái định cƣ” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân.
Giang (2013) với nghiên cứu “ Hoàn thiện chính sách định giá đất đối với các dự án trên địa bàn tỉnh Nghệ An” đề cập đến các khái niệm cơ bản của định giá đất, các căn cứ, nguyên tắc, phƣơng pháp, quy trình định giá đất; tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi bai gồm 3 thành phần: Đánh giá thông tin, đánh giá về phân loại, phân lớp, đo đạc, đánh giá về phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện để đánh giá thực trạng hoạt động định giá đất các dự án trên địa bàn tỉnh Nghệ An; từ đó, đề xuất các giải pháp cơ bản để hoàn thiện chính sách định giá các dự án trên địa bàn tỉnh Nghệ An là: Hoàn thiện cơ chế quản lý, thực hiện các dự án đầu tƣ có sử dụng đất để phát triển các khu đô thị; Củng cố và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thực hiện công tác định giá đất; Tăng cƣờng cơ sở vật chất kỹ thuật cho công tác định giá đất; Giảm bớt các thu tục hành chính trong tổ chức thực hiện công tác định giá đất; Ứng dụng các phƣơng pháp định giá đất phù hợp cho mục đích định giá đất; tăng cƣờng công tác kiểm tra tiến độ thực hiện các dự án, thanh tra kiểm tra công tác quản lý dự án, công tác định giá đất….Các giải pháp trên đƣợc đề xuất dựa trên cơ sở khoa học của công tác định giá đất, hệ thống pháp luật của Nhà nƣớc và thực tiễn hoạt động định giá đất ở tỉnh Nghệ An. Từ những những nghiên cứu, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ bồi thƣờng giải phóng mặt bằng