Như chúng ta đã biết dịch vụ cĩ tính khơng thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: tồn bộ cơng nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luơn cĩ mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và cĩ thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.
Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một khơng khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành cơng hay thất bại. Đối với Cơng ty thì các hoạt động giao tiếp giữa con người xảy ra cũng khá phức tạp với mọi trình độ, vị trí, tâm lý.. khác nhau từ những người cĩ trình độ đến những người trình độ thấp, những người bán hàng rong, những em bé đến cụ già.
- Chiến lược phát triển yếu tố con người:
Tổ chức phải luơn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luơn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đĩ.
- Chiến lược thơng tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ
tình hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngơn chính xác nhất đến khách hàng và qua đĩ sẽ cĩ những kiến nghị đĩng gĩp tích cực cho tổ chức.
Thơng qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền..v…v..
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vơ giá
của một tổ chức. Luơn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một nhu cầu của nhân viên trước xu thế mới.
- Chiến lược tạo bầu khơng khí làm việc: Ngồi yếu tố tiền lương và các phúc
lợi xã hội thì việc tạo một khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ cĩ thái độ phục vụ tốt hơn.