động marketing của cơng ty cổ phần sách thiết bị trường học Kiên Giang.
Một số giải pháp marketing được trình bày dưới dây dựa trên cơ sở phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế của Cơng ty trước những cơ hội và nguy cơ của thị trường đã được kết hợp tại ma trận SWOT nêu trên. Marketing dịch vụ gồm 7 yếu tố và việc xây dựng, phát triển các chiến lược cho tất cả các yếu tố là vơ cùng cần thiết. Hiện tại hoạt động marketing của cơng ty đã đáp ứng được các yếu tố trên và sau đây là một số giải pháp nhằm hồn thiện hơn hoạt động marketing của Cty CP Sách – TBTH Kiên Giang đến năm 2020, giúp cơng ty mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực:
Yếu tố nhân sự là yếu tố quan trọng nhất trong một đơn vị, tổ chức, nhân sự mạnh thì hoạt động của đơn vị đĩ sẽ mạnh, đối với cơng ty cổ phần sách TBTH Kiên Giang thì hoạt động chủ yếu là bán hàng trực tiếp nên vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ và chính những người cung cấp dịch vụ đĩ là lực lượng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng đĩ, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến cơng ty.
Mỗi nhân viên của cơng ty đều phải được tập huấn qua các lớp học về Nhân viên bán hàng, phải làm sau cho khi khách hàng luơn cảm thấy thỗi mái, vui vẽ khi bước vào cơng ty và cảm thấy hài lịng khi bước ra khỏi cơng ty và làm thế nào để khách hàng luơn nhớ đến từng nụ cười, giọng nĩi, phong cách phục vụ, để lần sau khi đi mua hàng họ sẽ trở lại với cơng ty mình.
Cơng ty nên tạo cho nhân viên một mơi trường làm việc thoải mái, lịch sự, họ cảm thấy mình được tơn trọng, luơn được giải đáp những thắc mắc, yên cầu của họ, cĩ đầy đủ các chế độ xã hội, lương được ổn định phù hợp với nhu cầu cuộc sống của họ. Nếu cơng ty đáp ứng được nhu cầu đĩ thì các nhân viên sẽ trả lại cho cơng ty là sự tận tâm trong cơng việc, họ sẽ cống hiến với tri thức họ cĩ, và luơn hồn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Cơng ty nên tạo một nét riêng về “Văn hĩa trong Cơng ty” với các điều khoản trong giao tiếp với khách hàng như: Lời cám ơn, lời chào, phong cách trả lời điện thoại, thái độ phục vụ, cử chỉ, nụ cười, …đáp ứng yêu cầu của tất cả các khách hàng kể cả những khách hàng khĩ tính nhất và được đánh giá khen thưởng một quý một lần trong năm để khích lệ và động viên tinh thần của nhân viên.
3.2.2.2 Giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường.
Cơng ty cổ phần sách thiết bị trường học Kiên Giang (Cty CP Sách – TBTH Kiên Giang) cần phải mở rộng nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là đều rất cần thiết. Hoạt động marketing cần phải được thay đổi với những hình thức mới phù hợp với thị trường kinh tế ngày nay, tác động của marketing vào thị trường là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng việc làm thõa mãn tốt nhu cầu của họ. Cty cổ phần sách TBTH Kiên Giang cần nghiên cứu phát triển thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng như các huyện đang phát triển “nơng thơn hĩa thành thị”. Nhu cầu của khách hàng là khơng ổn định luơn thay đổi theo sự tác động của mơi trường, vì vậy Cơng ty cần phải định kỳ nghiên cứu và tìm hiểu những hình thức phát
triển thị trường, hoạt động marketing của các đối thủ cạnh tranh để Cơng ty tìm giải pháp và đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Những cơng cụ theo dõi, đo lường mức độ hài lịng của khách hàng như:
- Theo dõi, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ( thái độ khách hàng, sự quay lại của khách hàng…)
- Thu thập ý kiến của khách hàng ( hịm thư gĩp ý, phiếu gĩp ý, đường dây nĩng…)
- Các buổi hội nghị “Hội nghị khách hàng” để lắng nghe ý kiến và sự trao đổi gĩp ý của khách hàng.
- Phân tích tại sao khách hàng lại quay lưng lại với ta.
Cơng ty nên mở thêm các chi nhánh ở các huyện như Gị Quao, Phú Quốc, Tân Hiệp…, Vì hiện tại ở các huyện của tỉnh Kiên Giang chi cĩ các nhà sách nhỏ lẻ, là đại lý của cơng ty, họ bán khơng đầy đủ hàng như của cơng ty, nên đa phần tới mùa tụ trường các em học sinh và giáo viên các trường lên Thành Phố Rạch Giá để mua hàng cho đầy đủ hơn.
Hồn thiện đội ngũ marketing thị trường, tăng cường thêm nhân viên cĩ chuyên mơn để đi trực tiếp đến với khách hàng giới thiệu sản phẩm hàng hĩa của cơng ty.
3.2.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng
Khi khách hàng đến với cơng ty họ luơn muốn được hưởng những dịch vụ tốt tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra.
● Mục tiêu cụ thể:
- Hồn thiện hệ thống thơng tin
- Xử lý những khiếu nại gĩp ý của khách hàng. - Hồn thiện một số nhu cầu thiết yếu khác. ● Phương thức thực hiện:
- Hồn thiện hệ thống thơng tin
Cơng ty nên lấp đặt thêm các “ máy xem giá ” tại các quầy kệ trong các cửa hàng, cho khách hàng cĩ thể xem giá dễ dàng mà khơng cần tìm hỏi nhân viên.
Trước cửa của các cửa hàng cơng ty nên lắp đặt thêm “ bảng thơng tin” trên bảng sẽ được cập nhật các thơng tin như: chương trình khuyến mại, giảm giá hàng hĩa, thơng báo, … để cho khách hàng cĩ thể vào xem các chương trình sẽ và đang diển ra tại các cửa hàng.
Thơng qua các cuộc khảo sát sự hài lịng của khách hàng, các phiếu gĩp ý, các cuộc điện thoại, những lời phàn nàn và cả những lời nhận xét tốt, điều đĩ cho thấy chất lượng cung cấp dịch vụ đã khơng đáp ứng được mong đợi của khách hàng, từ sự khơng hài lịng đĩ, những khách hàng này sẽ truyền miệng cho những người khác, sẽ làm ảnh hưởng đến huy tính của cơng ty, sử lý tốt những gĩp ý này sẽ tạo cho khách hàng nhiều sự hài lịng, họ sẽ quay lại với cơng ty.
Xong bên cạnh đĩ cũng cĩ một số khách hàng mặt dù họ khơng hài về thái độ phục vụ, họ cũng muốn cĩ những gĩp ý nhưng họ cảm thấy việc này gây ra nhiều phiền phức, hoặc người giải quyết khơng quan tâm đến ý kiến của họ nên đa phần những khách hàng này khơng đưa ra ý kiến.
Vì vậy, khi nhận được phiếu gĩp ý nào của khách hàng thì nên đưa cho Ban Giám Đốc cơng ty để cĩ sự giải quyết tích cực, các thơng tin cá nhân của khách hàng gĩp ý kiến nên được bảo mật. Sau đĩ hãy viết thư, điện thoại cám ơn sự gĩp ý đĩ và trả lời ý kiến cho khách hàng biết. Với thái độ tơn trọng ý kiến đĩng gĩp của khách hàng, cơng ty sẽ tạo được niềm tin và thiện cảm với khách hàng.
- Hồn thiện một số nhu cầu thiết yếu khác.
Túi đựng hàng hĩa: Khi khách hàng vào cơng ty mua hàng khi ra thanh tốn
tiền thì thu ngân sẽ đựng hàng trong các túi nilong, khi khách cĩ nhu cầu cần thêm túi thì thu ngân hãy vui vẽ cho khách hàng túi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hĩa, dịch vụ: Chiến lược sản phẩm hàng hĩa dịch vụ là một chiến lược quan trọng hàng đầu
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một vũ khí sắc bén cạnh tranh trên thị trường hiện nay cịn là phương pháp hiệu quả để đáp ứng với nhu cầu luơn thay đổi của người dân, Chiến lược sản phẩm hàng hĩa đi đơi với việc nâng cao chất lượng hàng hĩa. ● Các chỉ tiêu cụ thể:
- Tìm kiếm và phát triển đa dạng, phong phú sản phẩm hàng hĩa.
- Xây dựng các chiến lược marketing dịch vụ khác biệt với đối thủ cạnh tranh. - Nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hĩa hiện cĩ.
● Chiến lược thực hiện:
- Tìm kiếm và phát triển đa dạng, phong phú sản phẩm hàng hĩa.
Ngày nay, khách hàng thường hay sử dụng các loại hàng hĩa hiện đại, đa chức năng, tiện dụng theo xu thế thị trường hiện nay, Nên cơng ty phải tìm hiểu, nắm bắt
những sản phẩm hàng hĩa cĩ tính năng vượt trội để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mỗi năm cĩ nhiều chương trình hội trợ giới thiệu hàng hĩa được tổ chức tại các tỉnh thành phố nhằm cho khách hàng biết đến những sản phẩm mới, cơng ty cần phải tham gia để tìm những nhà cung cấp, những sản phẩm mới cho khách hàng của mình. - Xây dựng các chiến lược marketing dịch cụ khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay với sự ra đời của nhiều cơng ty hoạt động cùng ngành được đầu tư với
qui mơ lớn, để tồn tại và phát triển các cơng ty này cũng trang bị cho mình một chiến lược marketing rất mạnh, để cĩ thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay đồi hỏi cơng ty cần phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing khác biệt với các đối thủ.
Cơng ty cần mở một khu vực nhỏ trong các cửa hàng nhà sách gọi là “Phịng
tham khảo” trong đĩ sẽ cĩ một số sách tham khảo, cataloge giới thiệu các tên sách mới
của các tác giả đang được giới trẽ quan tâm, chương trình khuyến mãi, giảm giá các loại hàng hĩa như văn phịng phẩm, hĩa mỹ phẩm, thực phẩm … cho khách hàng vào đĩ đọc sách và tìm những quyển sách mình cần tìm và tham khảo các chương trình của các cửa hàng.
Phát hành thẻ “Thẻ khách hàng” cĩ 3 loại: 1 là thẻ dành cho khách hàng khơng thường xuyên, 2 là thẻ dành cho khách hàng thường xuyên, 3 là thẻ dành cho khách hàng thân thiết của cơng ty, mỗi loại thẻ sẽ cĩ một mức cộng điểm khác nhau và sau một năm mua hàng tại các cửa hàng của cơng ty khách hàng sẽ nhận lại phần chiết khấu từ thẻ đĩ.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hĩa hiện cĩ:
Cơng ty cổ phần sách – TBTH Kiên Giang được khách hàng biết đến với thương hiệu là nhà sách Đơng Hồ - cửa hàng của cơng ty, nhà sách Đơng hồ được biết đến trong tâm trí người dân là một nơi chuyên về bán sách, thiết bị, văn phịng phẩm, phục vụ chủ yếu là của ngành giáo dục, ngồi ra cơng ty cịn cung cấp các sản phẩm như máy tính, máy nghe nhìn, đồ dùng trong gia đình, hĩa mỹ phẩm,…Cơng ty luơn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Bên cạnh việc xây dựng sản phẩm mới, tạo lợi thế khác biệt. Cơng ty sẽ hồn thiện phát triển các sản phẩm hàng hĩa dịch vụ hiện cĩ. Cơng ty hiện nay cĩ các thế mạnh như năng lực tài chính, nhân sự, máy mĩc kỹ thuật hiện đại, cơng ty hoạt động
với qui mơ lớn chính nhờ những thế mạnh này cơng ty đã tìm cho mình những sản phẩm hàng hĩa tốt nhất, bắt kịp với nhịp sống thị trường hiện nay. Luơn theo dõi, nắm bắt những thay đổi, chỉnh lý của Bộ giáo dục để chọn những sản phẩm đáp ứng đúng với những thay đổi mới, để ngày càng tạo được niềm tin cho khách hàng, khẳng định thương hiệu của Cơng ty cổ phần sách – TBTH Kiên Giang.
3.2.2.5 Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ: a. Chiêu thị.
Ngày nay, hoạt động chiêu thị ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh doanh của cơng ty, giúp cho cơng ty tái định vị lại thương hiệu, đẩy mạnh chiến lược marketing của cơng ty.
● Các mục tiêu cụ thể:
- Phát huy, đổi mới các hoạt động quảng cáo, truyền thơng
- Đẩy mạnh hơn nửa các mối quan hệ nhất là quan hệ cơng chúng (PR) - Đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá
- Hình thành các hoạt động marketing trực tiếp. ● Giải pháp thực hiện:
- Phát huy, đổi mới các hoạt động quảng cáo, truyền thơng
Cơng ty cổ phần sách TBTH Kiên Giang thường hay đưa quảng cáo lên truyền hình vào các dịp như đầu năm học mới, các kỳ thi, các chương trình mới của cơng ty.
Cơng ty nên cĩ cách đổi mới về hoạt động quảng cáo của mình là mở rộng thêm một số quảng cáo trên truyền thơng, nên đăng ký với đài phát thanh truyền hình quảng cáo lên truyền hình ti vi các mặt hàng đang bán tại cơng ty trong 1 giây của chương trình quảng cáo của đài phát thanh truyền hình Kiên Giang, các chương trình ký sự về “ Thiết bị học đường, chúng ta cùng đến trường, đồng hành cùng giáo dục…”được phát trên đài phát thanh truyền hình Kiên Giang 1 quý 1 lần. Tham gia các chương trình “ đối thoại trực tiếp” của ngành giáo dục.
Cơng ty nên đăng quảng cáo trên một số tờ báo, tạp chí trong tỉnh và các nơi khác như Báo Kiên Giang, báo Tuổi Trẻ, tạp chí tin học và nhà trường, dạy và học ngày nay, đời sống và tin học …
- Đẩy mạnh hơn nửa các mối quan hệ nhất là quan hệ cơng chúng (PR)
Nếu chỉ quảng cáo thơi thì khách hàng chỉ biết đến cơng ty, sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng bởi vì với sự tràn ngập các chương trình quảng cáo như hiện nay, và cĩ những quảng cáo khơng đúng sự thật, tạo cho khách hàng đã cĩ sự hồi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nghi, khơng tin tưởng vào quảng cáo. Do đĩ với hoạt động quan hệ cơng chúng (PR) sẽ xây dựng hình ảnh cơng ty với các sản phẩm hàng hĩa dịch vụ ngày càng đẹp hơn trong tâm trí khách hàng.
Hoạt động PR cĩ thể thơng qua các chương trình định kỳ thường niên như: Tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng, các câu lạc bộ giáo dục,…
Thơng qua các hoạt động marketing cơng ty nên gặp gỡ quan hệ trực tiếp với khách hàng là các phịng giáo dục và đào tạo của các huyện, các trường trung học phổ thơng trong tỉnh. Tham gia các chương trình từ thiện, tài trợ xã hội, tạo thêm sự gắn kết, tin tưởng giữa khách hàng và cơng ty.
Tuy nhiên, chúng ta khơng thể bỏ qua các hoạt động PR truyền thống như quảng cáo trên các băng rơn, tờ rơi, poster.
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi- giảm giá
Đơi khi với những sản phẩm cĩ giá trị cao như máy tính, thiết bị dạy học, khách hàng muốn mua nhưng khơng cĩ đủ tiền, cơng ty nên áp dụng các hình thức khuyến mãi như giảm giá, mua hàng trả chậm với lãi suất thấp, trả gĩp khơng lãi suất, …
Ngoài ra, cịn một số chương trình khuyến mãi khác như mua hàng cĩ tặng phẩm, dịch vụ giao hàng tận nhà, gĩi quà miễn phí, …Trong các ngày lễ như 14/2, 8/3, 20/10 , 20/11, tết nguyên đáng,… cơng ty cũng cĩ các chương trình khuyến mãi riêng cho mỗi năm.
Theo kết quả điều tra cho thấy cĩ tới 80% khách hàng quan tâm đến các hoạt động quảng bá thương hiệu trong đĩ hai hoạt động người tiêu dùng ưa thích nhất là phát sản phẩm mẫu và hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Những hoạt động thực tế như vậy giúp người tiêu dùng cĩ thể đánh giá đúng chất lượng, lợi ích của sản phẩm và cĩ những trải nghiệm sử dụng sản phẩm.
- Hình thành các hoạt động marketing trực tiếp.
Với xu hướng cơng nghệ phát triển hiện đại như ngày nay marketing trực tiếp nếu được áp dụng phù hợp sẽ là cách nhanh nhất để tiếp cận thị trường, phát triển sản phẩm. Cĩ một số giải pháp như:
+ Quảng cáo trực tiếp trên mạng ( Online Advertising) + Tiếp thị qua mạng di động (Mobile Marketing) + Trên các trang Web ( Interactive Web)
+ Quản trị quan hệ khách hàng ( Direct Mail)
+ Gửi bảng báo giá hàng hĩa qua email của khách hàng (Sending Mail)