Moutinho và Brownlie (1989) nhận thấy rằng khả năng truy cập hệ thống và địa điểm đặt máy ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng thẻ. Việc xếp
hàng đứng đợi để sử dụng máy ATM là nguyên nhân chính gây ra sự không hải lòng của khách hàng.
Lebanc (1990) trong một nghiên cứu về sử dụng thẻ ATM ở Canada đã đưa ra lập luận rằng những yếu tố chính dẫn đến sự dụng thẻ ATM là khả năng truy cập vào hệ thống ATM tự do thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ lúc nào và tránh chờ đợi lâu.
Howcroft (1991) lưu ý rằng sự không hài lòng của khách hàng có liên quan đến việc máy ATM thường xuyên bị gián đoạn đường truyền và hư hỏng.
Moutinho (1992) chứng minh rằng tiện ích của ATM được thể hiện ở tốc độ giao dịch và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngoài ra ông cũng xem xét các mối quan hệ của nhân tố về tỉ lệ sử dụng và mong muốn thực hiện với sự hài lòng lâu dài của khách hàng đối với dịch vụ ATM .
Rugimbana và Lversen(1994) nghiên cứu nhận thức các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ATM. Họ nhận thấy rằng, sự thuận tiện, độ tin cậy, và dể sử dụng là những nhân tố quan trọng.
Davies và cộng sự (1996) nghiên cứu các yếu tố ánh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM. Những yếu tố này bao gồm chi phí khách hàng bỏ ra khi sử dụng dịch vụ ATM và chức năng hiệu quả của ATM. Lovelock (2000) cho rằng sự an toàn và vị trí thuận lợi, số lượng máy ATM phù hợp, hệ thống thân thiện với người dùng và chức năng của máy ATM ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM .
Joseph và Stone (2003) nghiên cứu nhận thức của khách hàng ở Mỹ về chất lượng dịch vụ ATM và nhận thấy rằng sự thân thiện với người sử dụng, địa điểm thuận lợi, vị trí an toàn và số lượng ATM được các ngân hàng cung cấp là những nhân tố cần thiết cho chất lượng dịch vụ ATM.
Patricio và cộng sự (2003) đã tiến hành một nghiên cứu định tính của ngân hàng Bồ Đào Nha về việc sử dụng các dịch vụ đa kênh của khách hàng, Nghiên cứu xác định khả năng truy cập và tốc độ hoạt động như sự dự đoán mạnh mẽ của sự hài lòng khách hàng, trong khi an ninh và kỷ thuật bị trục trặc được cho là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng.
Islam và cộng sự (2005) đã kiểm định mức độ hài lòng của chủ thẻ ATM của một ngân hàng hàng đầu ở Bangladesh(ngân hàng HSBC). Nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ ATM vói sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu cũng xác định rằng địa điểm, phản ứng cá nhân, chất lượng của tiền giấy rút ra từ máy ATM, sự cung cấp thẻ kịp thời và thực hiện của máy ATM có liên quan tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Sự mất an toàn, máy ATM thường xuyên hỏng và số lượng máy không phù hợp là những nhân tố quan trọng tạo nên sự không hài lòng của khách hàng.
Shasmdouha và cộng sự (2005) trong một nghiên cứu khác ở Bangladesh nhận thấy rằng, dịch vụ 24/24h, sự chính xác và địa điểm thuận lời là những giả định chính tạo nên sự hài lòng cua khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thiếu sự riêng tư trong việc thực hiện các giao dịch: lo sợ về an toàn, và độ phức tạp của máy là những nguyên nhân chính gây lo ngại cho khách hàng.
Al-Hawari và cộng sự (2006) đã được ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm(1) Địa điểm thuận tiện và an toàn,(2) Các chức năng của máy ATM ,(3)Số lượng máy phù hợp,(4)Hệ thống và quy trình thân thiết với người sử dụng. Một nghiên cứu thực hiện cho thấy rằng các đặc tính này tạo thành các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM.
Singh và Komal(2009)trong nghiên cứu về “sự tác động của ATM đến sự hài lòng của khách hàng” cho rằng sự hài lòng của khách hàng có 2 dạng đó là:
(1)Sự hài lòng hữu hình (Material customer satisfaction)
Khi khách hàng sử dụng thẻ mà gặp phải một số sự cố sẽ thấy không hài lòng về dịch vụ như: Máy không hoạt động, thẻ bị khoá, máy hết tiền, không in được sao kê, tiền giấy cũ, sai số tiền trên sao kê: Hình thức sao kê nhàm chán, số dư tài khoản bị trừ nhưng máy không ra tiền.
(2)Sự hài lòng trừu tượng (Abstract Customer Satisfaction)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ ATM giữa các ngân hàng là sự bảo mật và an toàn: tốc độ xử lý giao dịch:thuận tiện trong sử dụng: chi phí giao dịch.
Cũng trong nghiên cứu này, tác giả cho rằng, phí dịch vụ của ngân hàng là môt trong những biến số để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
Dilijonas và cộng sự (2009) đã xác định các khía cạnh cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM ở bang Baltic. Họ đã xác định các nguồn lực cần thiết (đủ số lượng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn và hệ thống thân thiện với người sử dụng, ở mức độ trung bình), hoạt động của ATM (tốc độ tối đa, tối thiểu sai sót, thời gian hoạt động cao, dự phòng tiền mặt) và các nhân tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý và cung cấp tối đa các nhu cầu tối đa của khách hàng) là nhân tố quan trọng.