Một số công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài của tác giả như:
Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) và Hoàn Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Thúy An (2012) đã đưa ra các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servquarl trong lĩnh vực ngân hàng như sau:
(1) Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa: Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng:
Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn để giúp đỡ khách hàng Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời.
(2) Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng giải đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng (3) Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Tóm lại, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Bao gồm:
Ngân hàng có cơ cở vật chất đầy đủ
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
(4) Sự đảm bảo
Đây là yếu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhóm yếu tố này bao gồm:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của khách hàng (5) Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là”thượng khách”của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân
hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, sư cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Theo Hà Nam Khánh Giao(2011) trong nghiên cứu về: “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM” đã đưa ra mô hình gồm các nhân tố sau:
(1) Tính tin cậy (Reliability) gồm 6 biến: Dịch vụ chính sách, hình thức bề ngoài tốt, tính sáng tạo cần thiết, xúc tiến dịch vụ nhanh chóng, giao dịch nhanh và hiệu quả và đáng tin và bảo mật giao dịch.
(2) Tính thuận tiện (Convinience) gồm có 4 biến: Dễ tìm điểm thanh toán, nhiều điểm thanh toán, thuận tiện sử dụng và chuỗi dịch vụ rộng.
(3) Giá cả (Price) gồm 4 biến: Nhà cung ứng có phí dịch vụ thấp,nhà cung ứng có lãi suất cạnh tranh, Nhà cung ứng phí làm thẻ thấp và phí chuyển thấp tại các điểm thanh toán.
(4) Giải quyết phàn nàn (Customer complaint) gồm 3 biến. Hệ thống giải quyết phàn nàn hoàn chỉnh, Đường dây nóng 24/7 và áp dụng phần mềm CRM để xử lý thông tin khách hàng, Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần đối với khách hàng.
Nghiên cứu Thảo (2012) đo lường các nhân tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank. Nghiên cứu này đã điều chỉnh mô hình lý thuyết đã đề xuất ban đầu, các thang đo không phù hợp được loại bỏ và gộp các nhân tố lại tạo thành thang đo mới. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm 08 thang đo: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Khuyến mãi; (5) Sự cảm thông; (6) Tiền trong máy ATM; (7) Tính thuận tiện; (8) Sự đáp ứng. Kết quả đánh giá cho thấy rằng các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết. Đồng thời, kết quả kiểm định giả thuyết đặt ra của mô hình lý thuyết đã điều chỉnh. Kết quả sau khi kiểm định giả thuyết, mô hình hoàn chỉnh gồm 6 thang đo: (1) Bảo mật
thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Tính thuận tiện; (6) Sự đáp ứng
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thuỳ An (2012) kết quả đánh giá, phân tích và hoàn chỉnh các thang do lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa. Nghiên cứu này đã điều chỉnh mô hình lý thuyết đã đề xuất ban đầu, các thang đo không phù hợp được loại bỏ và gộp các nhân tố lại tạo thành thang đo mới. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm 08 thang đo: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Khuyến mãi; (5) Sự cảm thông; (6) Tiền trong máy ATM; (7) Tính thuận tiện; (8) Sự đáp ứng. Kêt quả đánh giá cho thấy rằng các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết. Đồng thời kết qủa kiểm định gỉa thuyết đặt ra của mô hình lý thuyết đã điều chỉnh. Kết quả sau khi kiểm định giả thuyết đặt ra, mô hình hoàn chỉnh gôm 6 thang do: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Tính thuận tiện; (6) Sự đáp ứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});