4.1 Phân tích EFA – nhóm bién độc lập

Một phần của tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng agribank việt nam – chi nhánh nghệ an (Trang 95 - 101)

Sau phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha có 36 biến quan sát của 8 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất như sau:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.783

Approx. Chi-Square 5.479E3

Df 496

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. 0.000

Hệ số KMO = 0.783 > 0.5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích được 71.166% > 50% như vậy chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện.

Tiếp tục với bước phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai . Ta có kết quả phân tích EFA lần thứ hai như sau:

Bảng 3.23: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.785

Approx. Chi-Square 5.345E3

Df 465

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. 0.000

Hệ số KMO = 0.785 > 0.5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tổng phương sai trích được 72.26% > 50% như vậy chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện.

Tiếp tục với bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo ta có kết quả phân tích EFA lần cuối cùng sau đây:

Bảng 3.24: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần thứ 3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.777

Approx. Chi-Square 5.180E3

Df 435

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. 0.000

Hệ số KMO = 0.77 thỏa mãn điều kiện. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tổng phương sai trích = 72.763% thỏa mãn điều kiện. Như vậy, các nhân tố giải thích được 72.763% sự biến thiên của dữ liệu.

Bảng 3.25: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động

Nhân tố

mới Chỉ báo Ký hiệu

Hệ số tải nhân tố Phương sai trích

Chủ thẻ có thể thay đỏi mật khẩu cá

nhân(pin)dễ dàng TC1 .734

TT cá nhân của chủ thẻ được bảo mật TC2 .693

Nhân tố 1

Các dịch vụ thẻ được thực hiện theo

đúng cam kết TC3 .683

16.203%

Có nhiều dịch vụ tiện ích trên thẻ

ATM DU1 .786

NH khắc phục các sự cố về thẻ một

cách nhanh chóng cho KH DU2 .803

Đường dây nóng giải đáp thắc mắc

cho KH của NH phục phụ tốt DU3 .707

Nhân tố 2

Máy ATM luôn sãn sàng phục vụ bạn DU4 .737

11.432%

Khách hàng không phải xếp hàng lâu

để được phục vụ SCT3 .713

Nhân tố

3 Các chức năng được thiết kế trên máy

ATM dễ sử dụng SCT4 .632

Hạn mức giao dịch của thẻ ATM đa dạng phù hợp với từng sản phẩm thẻ khác nhau

DB1 .696

Máy ATM của NH luôn có đủ tiền khi

KH giao dịch DB2 .661

Tiền đưa vào máy ATM của NH có

chất lượng tốt DB3 .653

Nhân tố 4

Mệnh giá đồng tiền tại máy ATM của

NH phong phú DB4 .717

9.558%

Nhân viên NH luôn giải đáp mọi thắc

mắc về dịch vụ thẻ DB5 .620

Mức phí dịch vụ của NH đưa ra phon

phú với chất lượng dịch vụ PHI1 .774 Phí dịch vụ của NH cạnh tranh so với

các NH khác PHI2 .744

Mức dịch vụ của NH đưa ra phù hợp

với thu nhập của khách hàng PHI3 .644

Nhân tố 5

Sẵn sàng chi trả mức phí dịch vụ cao

hơn đểcó dịch vụ tốt hơn PHI4 .687

8.095%

Các máy ATM được đặt ở những vị trí

thuận lợi PTHH1 .572

Máy ATM của NH được đặt tại các vị

trí tập trung đông người PTHH2 .695 Các buồng máy ATM của NH luôn

sạch sẽ PTHH3 .954

NH trang bị hệ thống Camera hiện đại

tại các buồng máy ATM PTHH4 .944

Số lượng máy ATM cua NH phù hợp PTHH5 .935

Nhân tố 6

Thẻ ATM được làm đẹp, thẩm mỹ PTHH6 .922

Miễn,giảm phí phát hành,phí thường

niên.. KM1 .767

KH đăng ký phát hành thẻ dược NH

tặng quà KM2 .727

NH chiết khấu tiền cho KH khi KH

mua hàng TT qua thẻ KM3 .719

Nhân tố 7

Sử dụng dịch vụ thẻ của NH, KH có

thể tham gia bóc thăm may mắn KM5 .569

4.626%

Hệ thống ATM bảo vệ thông tin giao

dịch mà khách hàng đã thực hiện TC5 .704

Nhân tố

8 Có an ninh bảo vệ an toàn tại các trạm

ATM TC6 .637

4.54%

Tổng phương sai trích

72.763%

(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16)

Như vậy, kết quả đạt được từ 30 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá có 8 nhân tố mới được tạo ra. Tổng phương sai trích = 72.763% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 72.763% sự biến thiên của dữ liệu.

Khi chạy EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó nhập chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc, 2005, 276). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa (đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nó thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân tố để phân tích hồi quy và kiểm định mối quan hệ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Các nhân tố mới được hình thành từ kết quả trích xuất (Save as regression) trong phân tích nhân tố thay vì phương pháp trung bình cộng các biến quan sát cho từng nhân tố. Việc hình thành các nhân tố mới theo phương pháp trích xuất của SPSS có ưu và nhược điểm như sau:

 Ưu điểm: nhân tố mới hình thành được tính toán theo tương ứng trọng số của từng biến quan sát trong nhân tố đó, điều này giúp phản ánh chính xác hơn giá trị của nhân tố mới theo kết quả phân tích nhân tố.

 Nhược điểm: dữ liệu đã được chuyển về hệ chuẩn hóa (mean=0, độ lệch chuẩn =1) nên sẽ không phản ánh được giá trị của nhân tố mới theo giá trị thang đo ban đầu. Điều này sẽ gặp khó khăn trong các phép phân tích liên quan đến so sánh giá trị trung bình của nhân tố mới. Do vậy, đối với các phép so sánh giá trị trung bình, tác giả phải sử dụng giá trị nhân tố mới theo phương pháp trung bình cộng các biến quan sát ban đầu.

Đặt tên các nhóm nhân tố mới: Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (loading factor) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy, nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. - Nhân tố 1: gồm các biến quan sát sau

Các buồng máy ATM của NH luôn sạch sẽ PTHH3

NH trang bị hệ thống camera hiện đại tại các buồng máy ATM PTHH4

Số lượng máy ATM của NH phù hợp PTHH5

Thẻ ATM được làm đẹp, thẩm mỹ PTHH6

Máy ATM của NH được đặt tại các vị trí tập trung đông người PTHH2

Các máy ATM được đặ ở những vị trí đông người PTHH1 Các biến quan sát này vẫn thuộc thành phần phương tiện hữu hình. Do vậy chúng ta vẫn đặt tên cho nhân tố mới này là “phương tiện hữu hình” ).

- Nhân tố 2: bao gồm các biến quan sát sau

NH khắc phục các sự cố vè thẻ một cách nhanh chóng DU2

Có nhiều dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM DU1

Đường dây nóng giải đáp thắc mắc cho KH của NH phục vụ tốt DU3

Máy ATM luôn sẵn sàng phục vụ bạn DU4

Các biến quan sát này thuộc thành phần đáp ứng. Vì vậy, chúng ta đặt tên cho nhân tố mới là “thành phần đáp ứng” .

- Nhân tố 3: bao gồm các biến sau

Hạn mức giao dịch của thẻ ATM đa dạng,phù hợp với từng sản phẩm thẻ

khác nhau DB1

Máy ATM của NH luôn có đủ tiền khi KH giao dịch DB2 Mệnh giá đồng tiền tại máy ATM của NH phong phú DB4 Tiền đưa vào máy ATM của NH có chất lượng tốt DB3 Nhân viên NH luôn giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ thẻ DB5

Các biến quan sát trên vẫn thuộc thành phần đảm bảo nên chúng ta đặt tên cho nhóm nhân tố mới này là “thành phần đảm bảo”.

- Nhân tố 4: bao gồm các biến quan sát sau:

Mức phí dịch vụ của NH đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ PHI1

Phí dịch vụ của NH cạnh tranh so với các NH khác PHI2 NH có chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng PHI4

Mức phí dịch vụ của NH đưa ra phù hợp với thu nhập của khách hàng PHI3

Các biến quan sát này vẫn thuộc thành phần phí dịch vụ. Vì vậy, chúng ta vẫn gọi nhân tố này là “thành phần phí dịch vụ” .

- Nhân tố 5: gồm các biến quan sát sau

Các dịch vụ thẻ được thực hiện theo đúng cam kết TC3

Chủ thẻ có thể thay đổi mật khẩu cá nhân(pin)dễ dàng TC1

Thông tin cá nhân của chủ thẻ được bảo mật TC2

Các biến quan sát trên vẫn thuộc thành phần tin cậy nên chúng ta vẫn đặt tên cho nhóm mới này là “thành phần tin cậy” .

Miễn giảm phí phát hành,phí thường niên… KM1

NH chiết khấu tiền cho KH khi KH mua hàng T qua thẻ KM3 Sử dụng dịch vụ thẻ của NH, KH có thể tham gia bốc thăm may

mắn KM5

Khách hàng đăng ký phát hành thẻ được NH tặng quà KM2

Các biến quan sát trên thuộc hai thành phần khuyến mại nên chúng ta vẫn đặt tên là “thành phần khuyến mại”.

- Nhân tố 7: bao gồm các biến quan sát sau:

Hệ thống ATM bảo vệ TT về các giao dịch mà KH đã thực hiện TC5

Có an ninh bảo vệ an toàn tại các trạm ATM TC6

Các biến quan sát này vẫn thuộc thành phần incaayj. Vì vậy, chúng ta vẫn gọi nhân tố này là “thành phần an toàn” .

- Nhân tố 8: bao gồm các biến quan sát sau:

KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ SCT3 Các chức năng được hiết kế trên máy ATM dễ sử dụng SCT4

Các biến quan sát này thuộc thành phần sự cảm thông. Vì vậy, chúng ta vẫn gọi nhân tố này là “thành phần sự cảm thông”

Một phần của tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng agribank việt nam – chi nhánh nghệ an (Trang 95 - 101)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(156 trang)