Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, thông qua cách đặt các giả thiết, xây dựng và đánh giá thang đo đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các nhân tố này vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, một mô hình lý thuyết cũng được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó tại một số Ngân hàng trên thế giới và nghiên cứu khám phá tại Agribank nói chung và Agribank Nghệ An nói riêng (được trình bày ở Chương 1), từ đó đề xuất một sô giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở Chương 3), bao gồm hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, còn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu phỏng vấn n=220. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại Nghệ An với đối tượng nghiên cứu là cán bộ nhân viên thuộc các đơn vị đang sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua thẻ của các cơ quan đóng trên địa bàn, và khách hàng vãng lai, có độ tuôi từ 18 đến trên 30. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở Chương 3).
Các thang đo lường những nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM sau khi được bổ sung, điều chỉnh đã đạt được chuẩn độ
tin cậy cho phép. Điều này giúp cho Ban lãnh Agribank Nghệ An có thể sử dụng các thang đo lường này để đo lường các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ , từ đó có kế hoạch theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các nhân tố này tốt hơn, nhằm làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Trong nghiên cứu này, mô hình hoàn chỉnh gồm 6 thang đo với 20 yếu tố l. Mặt khác, định kỳ hàng năm Trung tâm thẻ-Agribank cũng triển khai chương trình