Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được dựa trên mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Thảo (2012), Nguyễn Thị Thuỳ An (2012) với 5 bậc likert. Có nhiều ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thành phần nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau.
Nhóm tin cậy:
Biến quan sát “Ngân hàng là nơi an toàn có bảo vệ nghiêm ngặt, có hệ thống báo động, camera an toàn” thực ra khi phân tích kỹ thì biến này nằm trong biến
“Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện”.
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần sự tin cậy được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
Chủ thẻ có thể thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) dễ dàng
Thông tin cá nhân của chủ thẻ được bảo mật
Các dịch vụ thẻ được thực hiện theo đúng cam kết
Ngân hàng giao thẻ cho khách hàng đúng hẹn như đã cam kết
Hệ thống ATM bảo vệ thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện.
Có an ninh bảo vệ an toàn tại các trạm ATM
Sự đáp ứng
Biến quan sát “Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” thực ra khi phân tích kỹ thì biến này nằm trong biến “Ngân hàng khắc phục các sự cố về thẻ một cách nhanh chóng cho khách hàng”và Biến “Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng” thực ra phân tích thì biến này nằm ở “Khách hàng được hướng dẫn sử dụng thẻ ATM cẩn thận”. Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần đáp ứng
được điều chỉnh lại đầy đủ như sau: Có nhiều dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM
Ngân hàng khắc phục các sự cố về thẻ một cách nhanh chóng cho khách hàng
Đường dây nóng giải đáp thắc mắc cho khách hàng của Ngân hàng phục vụ tốt
Máy ATM luôn sẵn sàng phục vụ bạn
Phương tiện hữu hình:
Các máy ATM được đặt ở những vị trí thuận lợi
Máy ATM của Ngân hàng được đặt tại các vị trí tập trung đông người
Các buồng máy ATM của Ngân hàng luôn sạch sẽ
Ngân hàng trang bị hệ thống camera hiện đại tại các buồng máy ATM
Số lượng máy ATM của Ngân hàng phù hợp
Thẻ ATM được làm đẹp, thẩm mỹ
Sự đảm bảo
Biến quan sát “Nhân viên NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu” thực ra khi phân tích kỹ thì biến này nằm trong biến “Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ thẻ”.Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần sự đảm bảo được điều chỉnh lại đầy đủ như sau;
Hạn mức giao dịch của thẻ ATM đa dạng, phù hợp với từng sản phấm thẻ khác nhau
Máy ATM của Ngân hàng luôn có đủ tiền khi khách hàng giao dịch Tiền đưa vào máy ATM của Ngân hàng có chất lượng tốt
Mệnh giá đồng tiền tại máy ATM của Ngân hàng phong phú
Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ thẻ
Sự cảm thông:
Thông qua thảo luận nhóm, nhóm thống nhất theo thang đo ban đầu mà tác giả đã đề xuất:
Nhân viên luôn đối xử ân cần đối với khách hàng
Hệ thống ATM của Ngân hàng có thời gian hoạt động phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Các chức năng được thiết kế trên máy ATM dễ sử dụng
Phí dịch vụ
Thông qua thảo luận nhóm, nhóm thống nhất theo thang đo ban đầu mà tác giả đã đề xuất:
Mức phí dịch vụ của Ngân hàng đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ Phí dịch vụ của Ngân hàng cạnh tranh so với các Ngân hàng khác
Mức phí dịch vụ của Ngân hàng đưa ra phù hợp với thu nhập của khách hàng
Ngân hàng có chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
Sẵn sàng chi trả mức phí dịch vụ cao hơn để có dịch vụ tốt hơn
Khuyến mại
Thông qua thảo luận nhóm, nhóm thống nhất theo thang đo ban đầu mà tác giả đã đề xuất:
Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên...
Khách hàng đăng ký phát hành thẻ được Ngân hàng tặng quà
Ngân hàng chiết khấu tiền cho khách hàng khi khách hàng mua hàng thanh toán qua thẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có thể tích lũy điểm thưởng để đổi quà
Sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, khách hàng có thể tham gia bốc thăm may mắn
Sự hài lòng
Biến quan sát “Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng”, “Anh/chị có hài lòng với các chương trình khuyến mại” thực ra khi phân tích ta thấy nên bổ sung vào nhân tố này và chỉnh lại “Anh/chị hài lòng với các dịch vụ thẻ ATM hiện nay” thành “Anh/chị hài lòng với các dịch vụ mà thẻ ATM của Ngân hàng hiện nay đang cung cấp”. Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, mức độ hài lòng chung được bổ sung và điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ mà thẻ ATM của ngân hàng hiện nay đang cung cấp
Anh/Chị hài lòng với phí dịch vụ thẻ ATM
Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất mà Agribank trang bị Anh/Chị hài lòng với nhân viên phụ trách thẻ ATM
Anh/chị hài lòng với các chương trình khuyến mại
Tóm lại, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank