Qua việc nghiên cứu tổng quan các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, cũng như những khám phá mới từ quá trình nghiên cứu lý thuyết là cơ sở để tác giả để xuất mô hình nghiên cứu. Trên cơ sơ đó, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank Việt Nam CN Nghệ An được mô tả bởi chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman đã được Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) và Hoàn Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Thúy An (2012) điều chỉnh cho phù hợp đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam và phí dịch vụ và nghiên cứu Thảo (2012) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài như hình 1.2
Hình 1.2. Mô hình lý thuyết của đề tài
Nguồn: Điều chỉnh mô hình nghiên cứu của Huy và Thảo (2008), Loan (2008); Thảo (2012), An (2012)
Dựa và các nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) và Hoàn Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Thúy An (2012) tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu sự hài lòng khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
+ H1 – Sự tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Sự đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H3 – Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng
+ H4 – Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H5 – Sự đảm bảo có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H6– Phí dịch vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H7– Khuyến mại có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hài lòng Phí dịch vụ Khuyến mại
Tóm tắt chương 1
Chương 1 này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM. Tác giả đã sử dụng mô hình Huy và Thảo (2008), Loan (2008); Thảo (2012), An (2012) để làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam – CN Nghệ An.
Nội dung chương tiếp sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo chương 1, chương 2 này sẽ giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định đô tin cậy của thang đo bằng xác định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính.