Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được dựa trên mơ hình nghiên cứu của sower và cộng sự (2001) và Song Thất (2013); Kim Chi (2013) với 5 bậc likert.
Cĩ 30 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.
Trong đĩ cĩ 06 ý kiến phát biểu và nhiều ý kiến đồng ý với nhận định: Sự tơn trọng và chu đáo ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Nhưng việc một số cán bộ viên chức bệnh viện đang cịn thể hiện thái độ khơng ân cần với bệnh nhân trong quá trình điều trịđang làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của bệnh viện.
Thơng qua thảo luận nhĩm với 5 khách hàng, các khách hàng cĩ ý kiến bổ sung thành phần Cơ sở vật chất (vì trang thiết bị khám chữa bệnh tuy được trang bị khá đầy
đủ nhưng nhà cửa thì rất cũ kỹ, khuơn viên bệnh viện cịn trật hẹp chữa cĩ khoảng khơng gian thư giãn cho bệnh nhân) vào mơ hình nghiên cứu của tác giả với 5 mục hỏị
Thơng qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽđược điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thành phần nhưng cĩ sựđiều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như saụ
• Nhĩm Sự tơn trọng và chu đáo:
Thành phần tơn trọng và chu đáo 6 biến quan sát: Thơng qua thảo luận nhĩm với 5 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện: Các bệnh nhân cho rằng việc đối xử cơng bằng giữa các bệnh nhân, khơng phân biệt giàu nghèo tầng lớp, già trẻ cũng thể hiện sự tơn trọng với bệnh nhân. Chính vì thế nhĩm đã bổ sung thêm mục hỏi “Các bệnh nhân được điều trị và chăm sĩc cơng bằng như nhau” vào thang đo “Tơn trọng và chu đáo”
- ðội ngũ Nhân viên bệnh viện tiếp đĩn ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện
- Bệnh viện luơn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho bệnh nhân đến khám và điều trị
- Sự riêng tư của bệnh nhân luơn được giữ bí mật
- Bộ phận thanh tốn nhiệt tình hướng dẫn chi tiết khi thanh tốn viện phí
- Các bệnh nhân được điều trị và chăm sĩc cơng bằng như nhau
• Hiệu quả và liên tục
Nhĩm thống nhất thang đo bao gồm 5 biến quan sát. Thơng qua thảo luận nhĩm với 5 cán bộ y bác sĩ tại Bệnh viện nội tiết. Nhĩm đã bổ sung thêm biến quan sát: “Bệnh viện cĩ chính sách thăm hỏi quan tâm về tình hình sức khoẻ của bệnh nhân sau khi đã ra viện” Việc thăm hỏi bệnh nhân là việc cần làm đối với những bệnh nhân mắc phải các bệnh thuộc nhĩm nội tiết.
- Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp.
- Phương pháp điều trị của các y bác sĩ rất hiệu quả và chính xác
- Các y bác sỹ cĩ tư vấn cho bệnh nhân cách chăm sĩc tại nhà khi ra viện hoặc
điều trị ngoại trú
- Kết quả chuẩn đốn ít cĩ những sai sĩt
- Bệnh viên cĩ chính sách thăm hỏi, quan tâm về tình hình sức khoẻ của bệnh nhân sau khi đã ra viện
• Sự phù hợp:
Nhĩm đã thảo luận và bổ sung thêm 2 biến quan sát mới đĩ là “Quy mơ bệnh viện hiện nay đáp ứng được nhu cầu của người dân” đây cũng thể hiện sự phù hợp của bệnh viện với nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra việc thời gian chờ khám, chẩn đốn kết quả là rất quan trọng nĩ cĩ thể ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Nên nhĩm đã bổ sung thêm biến quan sát: “Thời gian chờ khám xét nghiệm, chẩn đốn kết quả là hợp lý”
- Trang thiết bị phục vụđiều trị phù hợp với bệnh của bạn
- Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản nhanh gọn
- Bệnh viện cĩ cơng khai đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi
đến bệnh viện
- Các khoa điều trị cĩ tính liên hồn hỗ trợ nhau rất thuận lợi chi việc di chuyển
để khám, chữa bệnh
- Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi cần thiết thơng qua các khoa phịng và bảng hướng dẫn.
- Quy mơ bệnh viện hiện nay đáp ứng được nhu cầu của người dân
- Thời gian chờ khám xét nghiệm, chẩn đốn kết quả là hợp lý
• Thơng tin
ðối với Bệnh viện nội tiết. Là bệnh viện đặc thù điều trị chủ yếu các loại bệnh như tiểu đường, bướu cổ chính vì thế việc hướng dẫn chếđộ ăn kiêng là rất quan trọng cho bệnh nhân. Vì vậy, thơng qua thảo luận nhĩm với 5 cán bộ, y bác sĩ thang đo “Thơng tin” được bổ sung thêm 1 biến quan sát “Bệnh viện cĩ hướng dẫn ăn uống nhằm ngăn ngừa và chữa bệnh cho bệnh nhân”
- Bệnh viện luơn tìm hiểu yêu cầu của bệnh nhân
- Bệnh viện luơn cơng khai thuốc, vật tư y tế mà bệnh nhân đã sử dụng trong thời gian điều trị rõ ràng minh bạch.
- Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị…trong quá trình chuẩn đốn và điều trị bệnh.
- Y bác sỹ luơn cĩ những lời khuyên tốt khi bệnh nhân cần tư vấn
- Y bác sỹ luơn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyên vọng của bệnh nhân - Các y bác sĩ cĩ mặt kịp thời khi các anh Chị cần
- Bệnh viện cĩ thiết lập đường dây nĩng tiếp thu ý kiến của bệnh nhân
• Sự hợp lý về chi phí:
Nhĩm thống nhất thang đo “Sự hợp lý về chi phí” bao gồm 4 biến quan sát bao gồm:
- Bệnh viện tổ chức thu viện phí như hiện nay là đúng quy định.
- Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
- Giá thu viện phí cơng khai, niêm yết đầy đủ tại các nơi thu viện phí và khu khám, điều trị
- Viện phí hiện nay phù hợp với thu nhập của bệnh nhân
• Cơ sở vật chất
Thơng qua thảo luận nhĩm với 5 khách hàng. Các khách hàng đều cho rằng cơ sở
vật chất trong bệnh viện, khơng gian cảnh quan trong bệnh viện, Nhà vệ sinh trong bệnh viện cũng là những nhân tốảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, nhĩm đã bổ sung thêm thang đo “Cơ sở vật chất” bao gồm 5 biến quan sát.
- Khu giải trí, căng ting ăn uống, quầy bán tạp hĩa cung cấp đầy đủ vật dụng sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh
- Khuơn viên bệnh viện rộng rãi, yên tĩnh
- Trang thiết bị y tế phục vụ khám, chữa bệnh hiện đại
- Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thuận tiện
- Nhân viên bệnh viện ăn mặc lịch sự, gọn gàng và trang nhã
• Sự hài lịng
Khi xây dựng thang đo sự hài lịng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện được đo lường thơng qua mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng khi khám và điều trị tại bệnh viện. Do đĩ, thành phần sự hài lịng chung về khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua 4 biến quan sát thể hiện sự đồng tình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Anh/chị hài lịng với mơi trường khám, chữa bệnh tại bệnh viện - Anh/chị hài lịng với cung cách phục vụ của các nhân viên y tế
- Anh/chị hài lịng với phương pháp điều trị tại bệnh viện
- Anh/chị hài lịng với viện phí phải trả cho dịch vụđược cung cấp
- Tĩm lại, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện