đề tài ựược xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:
Bước 1: Xác ựịnh vấn ựề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác ựịnh vấn ựề nghiên cứu của ựề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần ựặt ra và trả lờị
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết nói riêng. Bước này nghiên cứu những ựề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ ựó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tại bệnh viện nội tiết Nghệ An
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác ựịnh hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác ựịnh cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi
ựiều tra), phương pháp ựiều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tắch số
liệụ
Bước 4: điều tra ựối tượng nghiên cứu
Tổ chức ựiều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi ựịnh lượng chắnh thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những ựiều chỉnh kịp thời, nhằm ựảm bảo ựộ tin cậy tối ựa cho số liệu thu thập ựược.
Bước 5. Phân tắch số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS ựể xử lý số liệụ Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tắnh, làm sạch số liệu, ựiều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tắch số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tắch số liệu, luận văn ựược trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo ựề cương ựã vạch rạ
Quy trình nghiên cứu ựược trình bày trong hình 2.1.
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu ựược thực hiện theo hai giai ựoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chắnh thức.
Nghiên cứu sơ bộ ựược tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Mô hình & giả thuyết nghiên cứu Thang ựo dự kiến Nghiên cứu ựịnh tắnh (thảo luận nhóm) Thang ựo chắnh thức Kiểm ựịnh giả thuyết đo lường mức ựộ hài lòng Phân tắch hồi quy ựa biến Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu ựịnh lượng đánh giá ựộ tin cậy, ựộ giá trị của thang ựo Ớ Hệ số Cronbach alpha Ớ Phân tắch nhân tố khám phá (EFA) Ớ Thống kê mô tả Ớ Thống kê suy luận Vấn ựề nghiên cứu
Những nhân tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng khách hàng ựối dịch vụ khám chữa bệnh tại
ựịnh tắnh qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, ựiều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tắnh ựo lường tác ựộng lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tốựược trong mô hình ựề xuất ựã ựưa rạ Nghiên cứu sơ
bộựược thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu ựịnh tắnh và ựịnh lượng. Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 05 cán bộ y bác sĩ ựại diện cho tất cả các khoa của bệnh viện nội tiết Nghệ An. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của 5 bệnh nhân ựang khám và ựiều trị tại bệnh viện.
Nghiên cứu sơ bộ ựịnh lượng ựược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban ựầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộựịnh lượng này ựùng ựể ựánh giá sơ bộ thang ựo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chắnh thức. Thang ựo ựược ựánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tắch nhân tố EFẠ
Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu ựịnh lượng thông qua bảng câu hỏi chắnh thức. Kắch thước mẫu của nghiên cứu này là 250 khách hàng. Mục ựắch là dùng ựể kiểm ựịnh lại mô hình ựo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang ựo ựược kiểm ựịnh bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tắch nhân tố khám phá EFẠ
2.2. Nghiên cứu ựịnh tắnh
Mô hình sự hài lòng và thành phần ựo lường sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nội tiết Nghệ An ựược xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng ựã ựược xây dựng tại nước ngoài và Việt Nam. Mô hình sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của nó ựược xây dựng chủ yếu dựa vào thuyết hai nhân tố của Sower (2001). Sau khi ựưa ra mô hình nghiên cứu ựề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất với 5 cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, tác giả tiếp tục tiến hành thảo luận nhóm lần 2 với 5 khách hàng ựang khám và ựiều trị tại bệnh viện.
