Nhược giáp là một rối loạn trong ựó tuyến giáp giảm hoạt không thể sản xuất hoặc chế tiết hormon thyroxine ựể ựáp ứng ựủ với nhu cầu của cơ thể. Do thyroxine là loại hormon cơ bản cho quá trình phát triển cơ thể và chuyển hóa, nên nếu nguồn cung cấp của loại hormon này giảm có hể làm giảm những quá trình duy trì sự sống và làm tổn thương các cơ quan và mô trong tất cả các phần của cơ thể.
đây là một trong những bệnh mạn tắnh thường gặp nhất ở Hoa Kỳ. Có khoảng 11 triệu người lớn và trẻ em có thể bị nhược giáp. Phụ nữ bị gấp ựôi nam giớị
Nhược giáp thường là hậu quả của bệnh Hashimotọ đây là một loại bệnh trong ựó hệ thống phòng thủ của cơ thể không thể nhận biết ựược tuyến giáp là một mô bình thường của cơ thể nên tấn công nó như thể nó là một vật thể lạ xâm nhập cơ thể. đôi khi tuyến giáp bị tiêu hủy trong quá trình nàỵ Nhiễm trùng do virus và vi khuẩn cùng với chếựộăn thiếu iod có thể dẫn ựến nhược giáp.
Các triệu chứng của nhược giáp có thể không xuất hiện cho ựến những năm sau khi tuyến giáp ngừng hoạt ựộng, chúng bao gồm: mệt mỏi, giảm nhịp tim, tăng cân, trầm cảm, ựau cơ hoặc yếu ớt, da khô, tăng nhạy cảm quá mức với cảm giác ựau, và phù mặt.
Nếu nhược giáp xảy ra sớm ở trẻ em có thể dẫn ựến chứng trì ựộn. Tình trạng này có thể dẫn ựến còi cọc: ựầu và thân, có chiều dài ngang với chân ở những người bình thường, ở những bệnh nhân này có chiều dài lớn hơn gấp rưỡị Những bệnh nhân này có tóc mọc ắt và da rất khô, chậm phát triển về tinh thần. Tuy nhiên, nếu ựược phát hiện sớm và ựược ựiều trị bằng cách dùng thuốc thay thế thyroxine, có thể ngăn ngừa
ựược tình trạng chậm phát triển tâm thần và những triệu chứng khác.
Những loại thuốc hormon tổng hợp cũng có thể ựược sử dụng dể ựiều trị cho những người trưởng thành bị nhược giáp. Cách ựiều trị này chủ yếu nhằm duy trì nồng
ựộ hormon giáp bình thường, giúp cho bệnh nhân có thể sống ựược 1 cuộc sống bình thường.
Sự gia tăng số lượng người mắc bệnh nội tiết và các biến chứng phức tạp gặp phải
ựối với những người mắc phải bệnh nội tiết tại Việt Nam nói chung và Nghệ An nói riêng. đòi hỏi viêc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết tại Nghệ An là rất cấp bách hiện naỵ
1.5. Các lý thuyết ựánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) ựưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì ựược phục vụ.
đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở ựó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụựó. Có 5 tiêu chắ ựểựánh giá nhân tố này:
+ Khả năng giải quyết vấn ựề
+ Kỹ năng chuyên môn
+ Trình ựộ tác nghiệp
+ Trang thiết bị hiện ựại
+ Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ ựược cung cấp như thế nào
(How?). Trong tương quan giữa hai khắa cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng ựóng vai trò quan trọng hơn ựược thể hiện thông qua 7 tiêu chắ sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch - Hành vi ứng xử
- Thái ựộ phục vụ
- Công tác tổ chức doanh nghiệp - Tiếp xúc khách hàng
- Phong thái phục vụ
- Tinh thần tất cả vì khách hàng
1.5.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự ựã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể. Mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
ựược sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tắnh cụ thể, chi tiết và công cụ ựể ựánh giá luôn
ựược tác giả và ựồng nghiệp kiểm ựịnh và cập nhật. Chất lượng dịch vụựược ựánh giá dựa vào năm khoảng cách . Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Nguyễn đình Thọ và cộng sự, 2003 Khoảng cách 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 4 K h o ả n g c á ch 1 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 3 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ chuyển giao Chuyển ựổi cảm nhận của công ty thành tiêu chắ chất lượng Thông tin ựến khách hàng K h á ch h à n g N h à t i ế p t h ị Khoảng cách 5 Khoảng cách 2
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền ựạt sai hoặc không truyền ựạt ựược kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: Nhân viên phục vụ dịch vụ không ựúng quy trình ựã ựịnh.
Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu saị
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên Ờ sai lệch giữa dịch vụ nhận ựược và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tắnh chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. để có thể thực hành ựược, Parasuraman ựã cố gắng xây dựng thang ựo dùng ựể ựánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ựược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên.
đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp ựỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Năng lực phục vụ (competence): trình ựộ chuyên môn của nhân viên ựể thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý ựến khách hàng, sẵn sàng tạo ựiều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự (courtesy): thái ựộ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.
Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn ựạt cho khách hàng một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Tắn nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.
An toàn (security): khả năng ựảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chắnh cũng như sự bảo mật thông tin liên quan ựến khách hàng.
Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng ựược khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
rất khó khăn trong việc ựánh giá và phân tắch. Năm 1988, Parasuraman ựã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, ựược gọi là thang ựo Servqual (Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:
Nhóm mức ựộ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụựã cam kết phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên.
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện ựiều gì ựó vào khoảng thời gian nhất ựịnh, thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn ựề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn ựề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụựúng ngay lần ựầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụựúng vào thời ựiểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽựược thực hiện.
đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp ựỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ựúng hạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ựỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ: Thể hiện trình ựộ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền ựạt, tạo ra sự tắn nhiệm nơi khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ựối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4. Nhân viên trong công ty XYZ ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của bạn. Sự ựồng cảm: Thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tắnh cá nhân ựến các khách hàng.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn. 3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ựặc biệt ựến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu ựược những nhu cầu ựặc biệt của bạn. Tắnh hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông.
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện ựạị
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt ựộng dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy đáp ứng đáp ứng Năng lựcphục vụ Lịch sự Tắn nhiệm An toàn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng S ự ựồng cảm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Bộ thang ựo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểụ Phần thứ nhất nhằm xác ựịnh kỳ vọng của khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm ựến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ựược phỏng vấn cho biết mức ựộ mong muốn của họựối với dịch vụ ựó. Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ựược khảo sát ựểựánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ ựó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụựược xác ựịnh như sau:
1.5.3. đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sự khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ ựo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chắnh xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang ựo này ựã ựược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
ựánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ựộ cảm nhận của khách hàng ựối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận
Kết luận này ựã ựược ựồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang ựo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, ựa số các nghiên cứu ựền cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lý do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Phong và Thúy, 2007). Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ
vọng cũng khá mơ hồựối với người trả lờị Do vậy, sử dụng thang ựo SERVQUAL có thểảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ựến giảm ựộ tin cậy và tắnh không
ổn ựịnh của các biến quan sát. Thực tế, ựa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về
một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang ựo 5 mức ựộ) cho tất cả các phát biểụ
1.5.4. đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
Sower và các cộng sự (2001) ựã phát triển thang ựo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals Ờ Công cụựánh giá các ựặc ựiểm chất lượng chắnh dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khoẻ) ựể ựo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tác giả khẳng ựịnh rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERQUAL và chúng ựược phát triển ựặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện
nên chúng ựược chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng, Sower và cộng sự (2001) ựã ựịnh nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụựo lường sự thoả mãn của bệnh nhân. Tác giả ựưa ra 08 thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. đó là: (1) Sự tôn trọng và chu ựáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chưa bệnh, (4) Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (5) sự hợp lý của viện phắ và thủ tục thanh toán, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng ựầu tiên của người bệnh, và (8) sự ựa dạng của nhân viên.
(1) Sự tôn trọng và chu ựáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh. Vắ dụ: nhân viên chú ý ựến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những ựiều riêng tư của bệnh nhân ựược giữ kắn, nhân viên thân thiện với bệnh nhân.
(2) Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao ựổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia ựình bệnh nhân. Vắ dụ như: sự chuẩn bịựể xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà.
(3) Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tắnh chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc ựiều trị. Vắ dụ: tắnh thuận tiện và sạch sẽ của ựồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặt và cách xử sự của nhân viên.
(4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Vắ dụ: cung cấp nhanh thông tin về tình hình ựiều trị, bác sĩ và chuyên viên tư
vấn sẵn có.
(5) Sự hợp lý về viện phắ và thủ tục thanh toán: là hiệu quả của việc tắnh tiền trong quá trình ựiều trị. Vắ dụ: bảng kê, hoá ựơn tắnh tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thắch bảng kê, hoá ựơn tắnh tiền cho bệnh nhân; khả năng giải thắch thắc mắc cho khách hàng.
(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn. Vắ