Mơ hình nghiên cứu được hình thành gồm 7 nhân tố trong đĩ 6 nhân tố tác động và 1 nhân tố bị tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn – cần tiến hành đo lường thơng quá các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lịng của khách hàng đố với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An. Các chỉ báo trong mơ hình được nhĩm thảo luận triển khai dựa trên nghiên cứu của Sower và cộng sự
(2001); Song Thất (2013) và Kim Chi (2013). Các thang đo sử dụng đểđo lường trong
đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhaụ Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là đểđảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được
điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm: 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng cĩ ý kiến ðồng ý Hồn tồn đồng ý
2.2.3.1. Thang đo lường Sự tơn trọng và chu đáo
Tên Biến Sự tơn trọng và chu đáo Tác giả
TTCð1 - ðội ngũ Nhân viên bệnh viện tiếp đĩn ân
cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện Sower (2001) TTCð2 - Bệnh viện luơn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư
y tế cho bệnh nhân đến khám và điều trị Sower (2001)
TTCð3 - Sự riêng tư của bệnh nhân luơn được giữ bí
TTCð4 - Bộ phận thanh tốn nhiệt tình hướng dẫn chi
tiết khi thanh tốn viện phí Bổ sung mới
TTCð5 - Các bệnh nhân được điều trị và chăm sĩc
cơng bằng như nhau Bổ sung mới
2.2.3.2. Thang đo lường hiệu quả và liên tục
Tên Biến Hiệu quả và liên tục Tác giả
HQ1 - Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và
chuyên nghiệp. Sower (2001)
HQ2 - Phương pháp điều trị của các y bác sĩ rất hiệu
quả và chính xác Kim Chi (2013)
HQ3 - Các y bác sỹ cĩ tư vấn cho bệnh nhân cách
chăm sĩc tại nhà khi ra viện hoặc điều trị ngoại trú Sower (2001) HQ4 - Kết quả chuẩn đốn ít cĩ những sai sĩt Bổ sung mới
HQ5
- Bệnh viên cĩ chính sách thăm hỏi, quan tâm về
tình hình sức khoẻ của bệnh nhân sau khi đã ra viện Bổ sung mới
2.2.3.3. Thang đo lường sự phù hợp
Tên Biến Sự phù hợp Tác giả
PH1 - Trang thiết bị phục vụ điều trị phù hợp với
bệnh của bạn Bổ sung mới
PH2 - Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản
nhanh gọn Sower (2001)
PH3 - Bệnh viện cĩ cơng khai đầy đủ những quyền
lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện Song Thất (2013)
PH4 - Các khoa điều trị cĩ tính liên hồn hỗ trợ nhau
PH 5
- Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi cần thiết thơng qua các khoa phịng và bảng hướng dẫn.
Song Thất (2013)
PH6 - Quy mơ bệnh viện hiện nay đáp ứng được nhu
cầu của người dân Bổ sung mới
PH7 - Thời gian chờ khám xét nghiệm, chẩn đốn
kết quả là hợp lý Bổ sung mới
2.2.3.4. Thang đo lường Thơng tin
Tên
biến Thơng tin Tác giả
TT1 - Bệnh viện luơn tìm hiểu yêu cầu của bệnh
nhân Song Thất (2013)
TT2 - Bệnh viện luơn cơng khai thuốc, VTYT…mà bệnh nhân đã sử dụng trong thời gian
điều trị rõ ràng minh bạch.
Song Thất (2013)
TT3
- Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quảđiều trị…trong quá trình chuẩn đốn và điều trị bệnh.
Sower 2001
TT4 - Y bác sỹ luơn cĩ những lời khuyên tốt khi
bệnh nhân cần tư vấn Sower 2001
TT5 - Y bác sỹ luơn quan tâm tìm hiểu tâm tư,
nguyện vọng của bệnh nhân Sower 2001
TT6 - Các y bác sĩ cĩ mặt kịp thời khi các anh
Chị cần Kim Chi (2013)
TT7 - Bệnh viện cĩ thiết lập đường dây nĩng tiếp
thu ý kiến của bệnh nhân Bổ sung mới
TT8 - Bệnh viện cĩ hướng dẫn ăn uống nhằm
2.2.3.5. Thang đo lường Sự hợp lý về chi phí
Tên Biến Sự hợp lý về chi phí Tác giả
SHLVCP1 - Bệnh viện tổ chức thu viện phí như hiện
nay là đúng quy định. Song Thất (2013)
SHLVCP2
- Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụđược cung cấp là hợp lý
Bổ sung mới
SHLVCP3 - Giá thu viện phí cơng khai, niêm yết đầy
đủ tại các nơi thu viện phí và khu khám, điều trị Sower 2013
SHLVCP4 - Viện phí hiện nay phù hợp với thu nhập
của bệnh nhân Song Thất (2013)
2.2.3.6. Thang đo lường Cơ sở vật chất
Tên Biến Cơ sở vật chất Tác giả
CSVC 1 - Khu căng tin ăn uống cĩ cung cấp đầy đủ vật dụng sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân và người bệnh
Bổ sung mới
CSVC 2 - Khuơn viên bệnh viện rộng rãi, yên tĩnh Bổ sung mới CSVC 3 - Trang thiết bị y tế phục vụ khám, chữa bệnh
hiện đại Bổ sung mới
CSVC 4
- Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thuận tiện Bổ sung mới
CSVC 5 - Nhân viên bệnh viện ăn mặc lịch sự, gọn gàng
2.2.3.7. Thang đo lường sự hài lịng
Tên Biến Sự hài lịng Tác giả
HL1 - Anh/chị hài lịng với mơi trường khám, chữa
bệnh tại bệnh viện Bổ sung mới
HL2 - Anh/chị hài lịng với cung cách phục vụ của các
nhân viên y tế Bổ sung mới
HL3 - Anh/chị hài lịng với phương pháp điều trị tại
bệnh viện Bổ sung mới
HL4 - Anh/chị hài lịng với viện phí phải trả cho dịch
vụđược cung cấp Bổ sung mới
HL5 - Tĩm lại, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Bổ sung mới