Parasuraman và cộng sự ựã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể. Mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
ựược sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tắnh cụ thể, chi tiết và công cụ ựể ựánh giá luôn
ựược tác giả và ựồng nghiệp kiểm ựịnh và cập nhật. Chất lượng dịch vụựược ựánh giá dựa vào năm khoảng cách . Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Nguyễn đình Thọ và cộng sự, 2003 Khoảng cách 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 4 K h o ả n g c á ch 1 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 3 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ chuyển giao Chuyển ựổi cảm nhận của công ty thành tiêu chắ chất lượng Thông tin ựến khách hàng K h á ch h à n g N h à t i ế p t h ị Khoảng cách 5 Khoảng cách 2
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền ựạt sai hoặc không truyền ựạt ựược kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: Nhân viên phục vụ dịch vụ không ựúng quy trình ựã ựịnh.
Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu saị
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên Ờ sai lệch giữa dịch vụ nhận ựược và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tắnh chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. để có thể thực hành ựược, Parasuraman ựã cố gắng xây dựng thang ựo dùng ựể ựánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ựược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên.
đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp ựỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Năng lực phục vụ (competence): trình ựộ chuyên môn của nhân viên ựể thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý ựến khách hàng, sẵn sàng tạo ựiều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự (courtesy): thái ựộ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.
Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn ựạt cho khách hàng một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Tắn nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.
An toàn (security): khả năng ựảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chắnh cũng như sự bảo mật thông tin liên quan ựến khách hàng.
Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng ựược khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
rất khó khăn trong việc ựánh giá và phân tắch. Năm 1988, Parasuraman ựã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, ựược gọi là thang ựo Servqual (Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:
Nhóm mức ựộ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụựã cam kết phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên.
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện ựiều gì ựó vào khoảng thời gian nhất ựịnh, thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn ựề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn ựề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụựúng ngay lần ựầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụựúng vào thời ựiểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽựược thực hiện.
đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp ựỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ựúng hạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ựỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ: Thể hiện trình ựộ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền ựạt, tạo ra sự tắn nhiệm nơi khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ựối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4. Nhân viên trong công ty XYZ ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của bạn. Sự ựồng cảm: Thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tắnh cá nhân ựến các khách hàng.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn. 3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ựặc biệt ựến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu ựược những nhu cầu ựặc biệt của bạn. Tắnh hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông.
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện ựạị
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt ựộng dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy đáp ứng đáp ứng Năng lựcphục vụ Lịch sự Tắn nhiệm An toàn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng S ự ựồng cảm Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Bộ thang ựo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểụ Phần thứ nhất nhằm xác ựịnh kỳ vọng của khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm ựến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ựược phỏng vấn cho biết mức ựộ mong muốn của họựối với dịch vụ ựó. Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ựược khảo sát ựểựánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ ựó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụựược xác ựịnh như sau: