Một số công trình nghiên cứu trước ựây có liên quan ựến ựề tài của tác giả như: - Giao và Hằng (2011) thực hiện nghiên cứu phân tắch ựánh giá ựộ thoả mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TP. HCM. Nghiên cứu vận dụng thang ựo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals Ờ Công cụựánh giá các ựặc ựiểm chất lượng chắnh dùng cho bệnh viện) có ựiều chỉnh cho phù hợp với tình hình dịch vụ y tế Việt Nam nói chung, và dịch vụ
khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất nói riêng. Tác giảựã sử dụng phần mềm SPSS ựể kiểm ựịnh thang ựo bằng hệ số tin cậy CronbachỖs alpha, phân tắch EFA, phân tắch tương quan hồi quỵ Kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố chắnh tác
ựộng ựến ựộ thoả mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện thống nhất: (1) Sự tôn trọng và chu ựáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả việc thanh toán viện phắ. Nghiên cứu cũng ựã ựưa ra một số giải pháp ựáng lưu ý ựến ban quản lý bệnh viện.
- đã có nhiều ựề tài nghiên cứu về mức ựộ hài lòng của bệnh nhân ựối với dịch vụ
y tế của bệnh viện. Năm 2006 tác giả Nguyễn đức Thành: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Năm 2009 tác giả Phạm Trắ Dũng và công sự với ựề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện hạng III ở Hà Nộị Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác ựộng
ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ựoán y khoa Hòa Hảọ
- Thịnh (2009) thực hiện nghiên cứu cũng tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh Hòa nhằm ựánh giá cảm nhận của bệnh nhân ựang ựiều trị ngoại trú về các khắa cạnh chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Tỉnh Khánh Hòa, và ảnh hưởng của chúng ựến sự hài lòng của người bệnh. Tác giả ựã vận dụng mô hình SERQUAL vào trong nghiên cứu và có sự chỉnh sửa cho phù hợp với dịch vụ y tế tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh Hòạ Nghiên cứu ựược thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với phương pháp ựịnh tắnh bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu ựịnh lượng, áp dụng phương pháp ựiều tra trực tiếp với 285 mẫu gửi ựến các bệnh nhân ựang ựiều trị
ngoại trú tại Bệnh viện Khánh Hòạ Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế ựược cấu thành bởi 5 thành phần: (1) Tin cậy, (2)
ựảm bảo, (3) thái ựộ nhiệt tình- cảm thông, (4) phương tiện hữu hình và (5) chi phắ. Theo kết quả phân tắch thì thành phần Ộthái ựộ nhiệt tình- cảm thôngỢ giữ vai trò quan trọng nhất ựối với sự hài lòng của bệnh nhân. Theo tác giả thì kết quả này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ựề ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cũng như xác ựịnh thứ tựưu tiên của các giải pháp.
- Gần ựây Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giảđoàn Văn Cư (2006) với ựề tài: đo lường sự thoả mãn của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu Bến Tre, ựã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại một Bệnh viện. Nhưng hạn chế của nghiên cứu là chỉ thực hiện tại Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu, nghiên cứu chỉ xem xét có bốn thành phần ảnh hưởng ựến sự thoả mãn. Có thể
còn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thắch sự thõa mãn của khách hàng. - Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Song Thất (2013) với
ựề tài: Ộđo lường sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh HòaỢ Trong nghiên cứu, bằng phân tắch hồi quy tuyến tắnh ựa nhân tố (ựa biến), tác giảựã xác ựịnh ựược mức ựộ ảnh hưởng của từng nhân tố
thành phần ựối với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế trong ựiều trị
nội trú. Cụ thể, theo kết quả phân tắch ở Chương 4, thành phần ỘSự phù hợpỢ có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp ựến là ỘThông tinỢ, và sau cùng là ỘThanh toán viện phắỢ và cả ba thành phần này ựều tác ựộng dương lên sự hài lòng cảu khách hàng
- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013) với
ựề tài: Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của bệnh nhân nội trú ựối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ựa khoa huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu GiangỢ Trong nghiên cứu này bằng phân tắch hồi quy tuyến tắnh ựa nhân tố (ựa biến), tác giả ựã xác ựịnh ựược mức
dụng dịch vụ y tế trong ựiều trị nội trú. Cụ thể, theo kết quả phân tắch ở Chương 3, thành phần ỘSự phù hợpỢ có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp ựến là ỘThông tinỢ, và sau cùng là ỘThanh toán viện phắỢ; nhân tố ỘSự hiệu quảỢ trong ựiều trị nội trú cũng có tác ựộng nhất ựịnh ựến sự hài lòng của người bệnh nhưng do ựộ tin cậy ở mức thấp (Sig. = 0,33 lớn hơn mức ựộ cho phép 0,05) nên chưa thểựưa ra kết luận về tác ựộng của nhân tố nàỵ Khi kết nối các thang ựo thành phần của nghiên cứu này với các nghiên cứu ựi trước cho thấy, thang ựo ỘSự phù hợpỢ bao gồm các chỉ báo tương ựồng với thang ựo ỘPhương tiện hữu hìnhỢ và một phần của thang ựo ỘSự ựảm bảoỢ; thang
ựo ỘThanh toán viện phắỢ tương ứng với thang ựo ỘChi phắỢ; thang ựo ỘSự tôn trọng và chu ựáoỢ tương ựồng với thang ựo ỘNhiệt tình-Cảm thôngỢ và một phần của thang ựo ỘSự ựảm bảoỢ; thang ựo ỘSự hiệu quả và liên tụcỢ tương ựồng với thang ựo ỘTin cậyỢ; và thang ựo mang tắnh mới là ỘThông tinỢ. Các biến ựạt yêu cầu của nghiên cứu này
ựều tác ựộng dương nên sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết.
1.6. đề xuất mô hình nghiên cứu
Trong phạm vi ựề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết ựã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới vềựo lường chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) và hai nghiên cứu Song Thất (2013) và Kim Chi (2013) làm cơ sở ựể ựưa ra mô hình nghiên cứu ựề xuất.
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của ựề tài
Nguồn: điều chỉnh mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001), Song Thất (2013); Kim Chi (2013)
Dựa và các nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001), Song Thất (2013); Kim Chi (2013) tác giảựưa ra giả thuyết nghiên cứu: sự hài lòng khách hàng và các thành phần
chất lượng dịch vụ có mối quan hệựồng biến, cụ thể:
+ H1 Ờ Sự tôn trọng và chu ựáo có tác ựộng dương lên mức ựộ hài lòng của khách hàng.
+ H2 Ờ Hiệu quả và liên tục có tác ựộng dương lên mức ựộ hài lòng của khách hàng.
+ H3 Ờ Sự phù hợp có tác ựộng dương lên mức ựộ hài lòng của khách hàng sẽ
tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 Ờ Thông tin có tác ựộng dương lên mức ựộ hài lòng của khách hàng.
+ H5 Ờ Sự hợp lý về chi phắ có tác ựộng dương lên mức ựộ hài lòng của khách hàng.
1.7. Tóm tắt chương 1
Chương 1 này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các loại bệnh nội tiết, thang ựo chất lượng dịch vụ
sower và cộng sự (2001) gồm 8 thành phần và giới thiệu tổng quan tình hình nghiên
Tôn trọng và chu ựáo
Hiệu quả và liên tục
Sự phù hợp
Thông tin
Sự hợp lý về chi phắ
cứu tại Việt Nam. Tác giả ựã sử dụng mô hình Sower (2001); Song Thất (2013); Kim Chi (2013) ựể làm cơ sở ựể nghiên cứu, ựánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan
ựiểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về thực trạng hoạt ựộng khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.
CHƯƠNG 2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo chương 1, chương 2 này sẽ giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang ựo và phương pháp phân tắch dữ liệu thống kê. Cụ
thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai ựoạn là nghiên cứu ựịnh tắnh thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chắnh thức bằng phương pháp ựịnh lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tắch dữ liệu, cách thức kiểm ựịnh ựô tin cậy của thang ựo bằng xác
ựịnh hệ số Cronbach Alpha, phân tắch nhân tố khám phá (EFA) và phân tắch hồi quy tuyến tắnh.
2.1. Quy trình thực hiện ựề tài
đề tài ựược xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:
Bước 1: Xác ựịnh vấn ựề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác ựịnh vấn ựề nghiên cứu của ựề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần ựặt ra và trả lờị
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết nói riêng. Bước này nghiên cứu những ựề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ ựó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tại bệnh viện nội tiết Nghệ An
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác ựịnh hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác ựịnh cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi
ựiều tra), phương pháp ựiều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tắch số
liệụ
Bước 4: điều tra ựối tượng nghiên cứu
Tổ chức ựiều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi ựịnh lượng chắnh thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những ựiều chỉnh kịp thời, nhằm ựảm bảo ựộ tin cậy tối ựa cho số liệu thu thập ựược.
Bước 5. Phân tắch số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS ựể xử lý số liệụ Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tắnh, làm sạch số liệu, ựiều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tắch số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tắch số liệu, luận văn ựược trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo ựề cương ựã vạch rạ
Quy trình nghiên cứu ựược trình bày trong hình 2.1.
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu ựược thực hiện theo hai giai ựoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chắnh thức.
Nghiên cứu sơ bộ ựược tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Mô hình & giả thuyết nghiên cứu Thang ựo dự kiến Nghiên cứu ựịnh tắnh (thảo luận nhóm) Thang ựo chắnh thức Kiểm ựịnh giả thuyết đo lường mức ựộ hài lòng Phân tắch hồi quy ựa biến Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu ựịnh lượng đánh giá ựộ tin cậy, ựộ giá trị của thang ựo Ớ Hệ số Cronbach alpha Ớ Phân tắch nhân tố khám phá (EFA) Ớ Thống kê mô tả Ớ Thống kê suy luận Vấn ựề nghiên cứu
Những nhân tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng khách hàng ựối dịch vụ khám chữa bệnh tại
ựịnh tắnh qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, ựiều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tắnh ựo lường tác ựộng lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tốựược trong mô hình ựề xuất ựã ựưa rạ Nghiên cứu sơ
bộựược thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu ựịnh tắnh và ựịnh lượng. Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 05 cán bộ y bác sĩ ựại diện cho tất cả các khoa của bệnh viện nội tiết Nghệ An. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của 5 bệnh nhân ựang khám và ựiều trị tại bệnh viện.
Nghiên cứu sơ bộ ựịnh lượng ựược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban ựầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộựịnh lượng này ựùng ựể ựánh giá sơ bộ thang ựo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chắnh thức. Thang ựo ựược ựánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tắch nhân tố EFẠ
Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu ựịnh lượng thông qua bảng câu hỏi chắnh thức. Kắch thước mẫu của nghiên cứu này là 250 khách hàng. Mục ựắch là dùng ựể kiểm ựịnh lại mô hình ựo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang ựo ựược kiểm ựịnh bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tắch nhân tố khám phá EFẠ
2.2. Nghiên cứu ựịnh tắnh
Mô hình sự hài lòng và thành phần ựo lường sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nội tiết Nghệ An ựược xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng ựã ựược xây dựng tại nước ngoài và Việt Nam. Mô hình sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của nó ựược xây dựng chủ yếu dựa vào thuyết hai nhân tố của Sower (2001). Sau khi ựưa ra mô hình nghiên cứu ựề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất với 5 cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, tác giả tiếp tục tiến hành thảo luận nhóm lần 2 với 5 khách hàng ựang khám và ựiều trị tại bệnh viện.
2.2.1. Thiết kế nghiên cứụ
Nghiên cứu này ựược thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục
ựắch của nghiên cứu này là nhằm khám phá, ựiều chỉnh các yếu tố chắnh tác ựộng ựến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như phát hiện bổ
Nghiên cứu này ựược tiến hành 2 lần.
− Thảo luận nhóm lần 1: Nghiên cứu ựược thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 05 cán bộ chủ chốt của Bệnh viện nội tiết Nghệ An, bao gồm:
1.Ông Nguyễn Thanh Bình - Phó giám ựốc phụ trách công tác bệnh nhân 2.Ông Phạm Xuân Thạch Ờ Kế Toán Trưởng Bệnh Viện Nội Tiết
3.Ông Nguyễn đình Tuyên Ờ Trưởng Khoa đái Tháo đường 4.Bà Lê Thị Nga Ờ Trưởng Khoa Dinh Dưỡng