Phân tắch hồi quy cho thấy yếu tố ỘThông tinỢ không kém phần quan trọng có hệ
số hồi qui =0,247. Các tiêu chắ trong thang ựo này ựều ựược các khách hàng ựánh giá rất cao tất cả các tiêu chắ ựều có mean trên 4. Chứng tỏ khách hàng ựánh giá rất cao vấn ựề cung cấp thông tin tại bệnh viện.
Bảng 3.33. Thống kê mô tả thang ựo Thông tin
Thống kê mô tả thang ựo ỘThông tinỢ
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn 1. Bệnh viện luôn tìm hiểu yêu cầu của bệnh nhân 250 1 5 4.18 0.794 2. Y bác sỹ cung cấp ựầy ựủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả ựiều trịẦtrong quá trình chuẩn
ựoán và ựiều trị bệnh.
250 2 5 4.36 0.711
3. Y bác sỹ luôn có những lời khuyên tốt khi bệnh nhân cần tư vấn
250 1 5 4.38 0.713
4. Y bác sỹ luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyên vọng của bệnh nhân 250 2 5 4.27 0.819 5. Các y bác sĩ có mặt kịp thời khi các anh Chị cần 250 2 5 4.15 0.820 Valid N (listwise) 250 3.9.5. Nhân tố Ộ Cơ sở vật chấtỢ Yếu tố Ộ Cơ sở vật chấtỢ là một yếu tố có ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nội tiết với hệ số hồi quy 0.173. Khách hàng ựánh giá cao nhất tiêu chắ ỘKhu căng tin ăn uống có cung cấp ựầy ựủ vật dụng sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân và người bệnhỢ với hệ số mean= 4.1 chứng tỏ
Bảng 3.34. Thống kê mô tả thang ựo Cơ sở vật chất
Thống kê mô tả thang ựo ỘCơ sở vật chấtỢ
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn
1. Khu căng tin ăn uống có cung cấp
ựầy ựủ vật dụng sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân và người bệnh
250 2 5 4.1 0.762
2. Khuôn viên bệnh viện rộng rãi,
yên tĩnh 250 1 5 3.72 0.856 3. Trang thiết bị y tế phục vụ khám, chữa bệnh hiện ựại 250 1 5 3.84 0.917 4. Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thuận tiện 250 2 5 3.99 0.799 5.Nhân viên bệnh viện ăn mặc lịch sự, gọn gàng và trang nhã 250 1 5 3.74 0.893 Valid N (listwise) 250
3.9.6. Nhân tố Ộ Mức ựộ hài lòng chungỢ
Các tiêu chắ trong thang ựo này ựược hầu hết các khách hàng ựánh giá trên mức trung bình. đặc biệt với tiêu chắ ỘAnh/chị hài lòng với phương pháp ựiều trị tại bệnh việnỢ ựược ựánh giá với ựiểm bình quân 4,04 là sự ựánh giá caọ Tuy nhiên, tiêu chắ ỘAnh/chị hài lòng với môi trường khám, chữa bệnh tại bệnh việnỢ có giá trị trung bình 3,78. Bệnh viện cần có những chắnh sách nhằm tạo môi trường thuân lợi cho khách hàng khi ựến khám và chữa bệnh.
Bảng 3.35. Thống kê mô tả thang ựo Mức ựộ hài lòng chung
Thống kê mô tả thang ựo ỘMức hài lòng chungỢ
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn 1. Anh/chị hài lòng với môi trường khám, chữa bệnh tại bệnh viện 250 2 5 3.78 0.758
2. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của các nhân viên y tế 250 2 5 3.84 0.740 3. Anh/chị hài lòng với phương pháp ựiều trị tại bệnh viện 250 2 5 4.04 0.743 4. Anh/chị thật sự hài lòng với viện phắ phải trả cho dịch vụựược cung cấp 250 2 5 3.89 0.792 Valid N (listwise) 250 3.10. Tóm tắt chương 3.
Chương này trình bày các nội dung liên quan ựến nghiên cứu ựánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện nội tiết Nghệ An từ quan ựiểm khách hàng, từ ựó ựo lường mức
ựộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện nội tiết Nghệ An. Chương này ựã trình bày chi tiết kết quả ựánh giá sơ bộ thang ựo và kiểm ựịnh mô hình thang ựọ Qua hai bước kiểm ựịnh gồm ựánh giá sơ bộ, khẳng ựịnh, ựiều chỉnh mô hình nghiên cứu, kết quả kiểm ựịnh khẳng ựịnh 05 nhân tố tác ựộng có ý nghĩa thống kê ựến sự hài lòng của bệnh nhân là Tôn trọng, Sự hợp lý về chi phắ, hiệu quả, thông tin và cơ sở vật chất.
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN NỘI TIẾT NGHỆ AN
4. 1. Kết quả chắnh và những ựóng góp của ựề tài
Mục tiêu hướng ựến của ựề tài là ựánh giá mức ựộ cảm nhận của bệnh nhân về
các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện nội tiết Nghệ An và tác ựộng của những nhân tố này ựến sự hài lòng của người bệnh. đểựạt ựược mục tiêu này, tác giả cùng nhóm nghiên cứu ựã thực hiện một ựánh giá tổng quan về thực trạng hoạt ựộng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện nội tiết Nghệ an trong thời gian từ khi chắnh thức ựược UBND tỉnh Nghệ An ban hành Quyết ựịnh thành lập vào ngày 20 tháng 01 năm 2009 ựến naỵ Nghiên cứu lý thuyết về các mô hình thang ựo chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu ựi trước, ựề tài ựã xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh khi ựược cung cấp dịch vụ nàỵ Trong ựó, các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ựược xây dựng theo mô hình SERVQUAL và ựiều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ an thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay ựôi và ựiều tra thắ ựiểm trước khi ựi vào nghiên cứu
ựịnh lượng chắnh thức. đề tài ựã thực hiện việc ựánh giá các thang ựo bằng một quy
trình gồm 2 bước:
1.Phân tắch hệ số tin cậy CronbachỖ alpha và phân tắch nhân tố khám phá (EFA) cho từng thang ựo theo phương thức kiểm ựịnh thang ựo ựơn hướng.
2.Phân tắch EFA chung cho tất cả các thang ựo theo phương thức kiểm ựịnh thang
ựo ựa hướng ựể xác ựịnh ựộ tin cậy và giá trị của các thang ựo lường. Kết quả thu ựược rất khả quan và ựạt ựược mức kỳ vọng mong ựợi, tất cả 5 giả thiết ựề xuất trong mô hình nghiên cứu ban ựầu ựều ựược xác tắn bởi dữ liệu ựiều tra thực tế, dựa trên ựiều tra mẫu ựại diện 250 bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ựang ựiều trị nội, ngoại trú tại Bệnh viện Nội tiết Nghệ An, ựược lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiện. Vì vậy, theo ựánh giá chủ quan của tác giả, ựề tài này có những ựóng góp nhất ựịnh về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại các cơ sở y tế có hoạt ựộng ựiều trị bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu của ựề tài này có nhiều ựiểm tương ựồng với các nghiên cứu trước ựây trong lĩnh vực dịch vụ nói chung (Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003; Parasuraman và ctg, 1988; Zeithaml và ctg, 1985), cũng như trong lĩnh
vực dịch vụ khám chữa bệnh (Akter và ctg, 2008; Vinagre và Neves, 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006; Choi và ctg, 2005). đặc biệt so với các nghiên cứu tương tự trong ựiều kiện tại Việt Nam, kết quả ựạt ựược từ ựề tài này có nhiều ựiểm chung (Nguyễn Xuân Vỹ, 2011; đoàn Văn Cư, 2007; Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Nguyễn Song Thất 2013; Nguyễn Thị Kim Chi 2013). Bên cạnh ựó, ựề tài ựã phát hiện thêm một số biến quan sát (chỉ báo) mang tắnh bổ sung so với các nghiên cứu ựi trước, có ảnh hưởng nhất ựịnh ựến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế nói chung. Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ có thểựược cấu thành bởi 6 thành phần ựã
ựược kiểm ựịnh là: ỘTôn trọng và chu ựáoỢ, ỘPhù hợpỢ, ỘThông tinỢ, ỘCơ sở hạ tầngỢ, ỘSự hợp lý về chi phắỢ, ỘHiệu quả và liên tụcỢ.
Những nhân tố mới ựược phát hiện, xếp hạng mức ựộ quan trọng của các nhân tố
trong nghiên cứu này ựã trùng khớp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về ựo lường sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh Hòạ Kết quả giống nhau của 02 nghiên cứu cho thấy, nhu cầu và ựòi hỏi của khách hàng ựối với dịch vụ y tế không có sự khác biệt về vùng/miền hay cấp quản lý (tỉnh hay huyện). Với góc ựộ tiếp cận khác, mô hình ựo lường mức ựộ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ựối với cung cấp dịch vụ y tế của nghiên cứu này có thể sử dụng cho vùng ựồng bằng trên lãnh thổ Việt Nam, không phụ thuộc vào cấp
ựộ quản lý và phạm vi khám chữa bệnh (vì cả 2 nghiên cứu Ờ Nguyễn Song Thất và Nguyễn Thị Kim Chi ựều thực hiện ở bệnh viện ựa khoa cấp tỉnh và cấp huyện). Trong nghiên cứu này, bằng phân tắch hồi quy tuyến tắnh ựa nhân tố (ựa biến), tác giả ựã xác
ựịnh ựược mức ựộ ảnh hưởng của từng nhân tố thành phần ựối với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế trong ựiều trị nội, ngoại trú. Cụ thể, theo kết quả
phân tắch ở Chương 3, thành phần ỘTôn trọng và chu ựáoỢ có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp ựến là ỘSự hợp lý về chi phắỢ, ỘHiệu quả và liên tụcỢ, ỘThông tinỢ, và sau cùng là ỘCơ sở hạ tầngỢ; nhân tố ỘPhù hợpỢ trong ựiều trị nội trú cũng có tác ựộng nhất ựịnh ựến sự hài lòng của người bệnh nhưng do ựộ tin cậy ở mức thấp (Sig. = 0,085 lớn hơn mức ựộ cho phép 0,05) nên chưa thể ựưa ra kết luận về tác ựộng của nhân tố nàỵ Kết quả này là nền tảng cho việc ựề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự
4.2. Các giải pháp chủ yếu
4.2.1 Các giải pháp ựề xuất theo từng thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ Về yếu tố tôn trọng và chu ựáo, Dựa vào nội dung thống kê mô tả nội dung Về yếu tố tôn trọng và chu ựáo, Dựa vào nội dung thống kê mô tả nội dung chương 3 ta thấy thang ựo ỘSự riêng tư của bệnh nhân luôn ựược giữ bắ mậtỢ ựược khách hàng ựánh giá thấp nhất với mean =3,37. Chứng tỏ việc giữ bắ mật về bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện chưa ựược coi trọng. Bệnh viện cần có quán triệt trong vấn ựề
giữ bắ mật về bệnh của bệnh nhân làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại khách hàng ựang ựánh giá chưa cao về việc ựáp ứng ứng ựầy ựủ thuốc, vật tư y tếẦ cho bệnh nhân ựến khám và ựiều trị chắnh vì vậy bệnh viện cần tăng cường thuốc vật tư y tế
phục vụ khám và ựiều trị tại bệnh viện. Bởi ựặc thù làm một bệnh viện chuyên khoa về
nội tiết, ựối tượng khách hàng những bệnh nhân trên 40 tuổị Vì vậy, điều dưỡng hộ lý cần phải tận tình hướng dẫn chăm sóc bệnh nhân nhiệt tình chu ựáọ Và ựiều dưỡng hộ
lý, y bác sĩ cần phải ựiều trị và chăm sóc các bệnh nhân công bằng như nhaụ
Về Sự hợp lý về chi phắ, Thông qua kết quảựánh giá ta thấy rằng các mục hỏi về
viện phắ ựều ựược khách hàng ựánh giá rất thấp ựều có mean<4. Do ựặc thù là một bệnh viện thuộc sở y tế Nghệ An do vậy mức thu viện phắ phải theo ựúng qui ựịnh của Nhà nước. Chắnh vì thế việc ựiều chỉnh viện phắ phải ựược thông qua chấp thuận ựồng ý của Nhà nước. Chắnh vì thế, ngành Y tế cần nhanh chóng xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể, rõ ràng, ựồng bộ từ Trung ương ựến tận cơ sở. Trong ựó, hết sức quan tâm ựến yếu tố ỘMức thu viện phắ có phù hợp với thu nhập của người dân hay không? Có ựúng với những quy ựịnh tài chắnh hiện hành? Có thể hiện sự quan tâm của đảng và Nhà nước ta về chắnh sách an sinh và công bằng xã hộỉỢ vì lẽ:
Một là, ựiểm hài lòng của các chỉ báo ỘBệnh viện tổ chức thu viện phắ như hiện nay là ựúng quy ựịnh. Theo anh/chị chi phắ khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ ựược cung cấp là hợp lý; Giá thu viện phắ công khai, niêm yết ựầy ựủ tại các nơi thu viện phắ và khu khám, ựiều trị; Viện phắ hiện nay phù hợp với thu nhập của bệnh nhânỢ ựều không cao (nằm trong khoảng từ 3,33 ựến 3,65);
Hai là, ựặc thù bệnh viện là một bệnh viên chuyên khoa về lĩnh vực nội tiết thời gian khám và chữa bệnh là tương ựối dàị đối tượng chủ yếu trên ựộ tuổi 40 và ựối tượng ựã nghỉ hưụ Vì vậy, mức thu nhập cũng khá thấp. Do vậy, nhà nước cần có chắnh sách hỗ trợ cho ựối tượng này hơn nữa về viện phắ.
thời biểu giá về chi phắ của hoạt ựộng cung cấp dịch vụ y tế phải phù hợp với những quy ựịnh tài chắnh hiện hành. Bên cạnh ựó, ựơn giá dịch vụ cũng như phương thức thanh toán phải mang tắnh linh hoạt ựể có thể dễ dàng ựiều chỉnh theo biến ựộng của giá cả thị trường (lạm phát, thiểu phát), cũng như ựa dạng hóa cách thức chi trả chi phắ cho người sử dụng dịch vụ. Từ ựó, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh tại các bệnh viện.
Về yếu tố Ộhiệu quả và liên tụcỢ, Khách hàng ựánh giá thấp chỉ tiêu Ộbệnh viện có thiết lập ựường dây nóng tiếp thu ý kiến của bệnh nhânỢ. Vì vậy bệnh viện cần phải rà soát lại ựường dây nóng tại bệnh viện. Bộ phận trực ựường dây nóng cần phải có sự
báo cáo về ban giám ựốc bệnh viện theo từng ngàỵ Ngoài ra bệnh viện nên bổ sung thêm các hòm thư góp ý tại các khoa phòng ựiều trị. đây là kênh sẽ giúp nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Ngoài ra bệnh viện cần tăng cường hơn nữa công tác tư vấn hướng dẫn bệnh nhân sau khi ra viện. Bởi vì, bệnh nội tiết là bệnh cần phải ựiều trị lâu dàị Nên thời gian ựiều trị bệnh ngoại trú rất quan trong với bệnh nhân. Bệnh viện cần có chắnh sách thăm hỏi bệnh nhân 1 cách thường xuyên hơn.
Về yếu tố thông tin, Bệnh viện nội tiết Nghệ An cần xây dựng một quy trình cung cấp thông tin trong ựiều trị bệnh nhân mang tắnh khoa học và kịp thời, ựáp ứng ựược yêu cầu trong ựiều trị cũng như nhu cầu tất yếu của bệnh nhân. Trên nền tảng y ựức tốt, với sự hỗ trợ của công nghệ hiện ựại cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp
