6. Bố cục của luận văn
1.1.6. Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
cá nhân của các ngân hàng thương mại
1.1.6.1. Định nghĩa khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ (David
Cox,1997).
1.1.6.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh.
Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo
Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng.
Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn
Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại
Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.
1.1.6.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại
Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:
a. Dịch vụ tiền gửi
Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi. Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc. Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp.
Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi. Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi). Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi. Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích để hưởng lãi. Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Tuy nhiên, do những lý do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này người gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.
Hầu như mọi dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởi những người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác. Việc một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau giữa các ngân hàng.
Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thị trường. Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Thường thì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nên với những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành.
b. Tín dụng cá nhân
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình,
thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền như ô tô. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thông thường ngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai. Hơn nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm…
- Rủi ro: lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá… - Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan về tương lai.
- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn.
- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí.
- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao. - Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp
+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng.
Sơ đồ 1.1. Hoạt động cho vay theo kênh gián tiếp
(1)
(4)
(5)
(3)
(2)
Nguồn: Ngô thị Liên Hương (2005)
(1). Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ.
(2). Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bánchịu hàng hóa. (3). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(4). Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng để được thanh toán. (5). Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp.
(6). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng
Nhà cung cấp Ngân hàng Ngƣời tiêu dùng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng. Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong trường hợp không thu được nợ từ khách hàng.
+ Trực tiếp:
Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện.
Sơ đồ 1.2. Hoạt động cho vay theo kênh trực tiếp
(3)
(1) (5) (2) (4)
Nguồn: Peter S. Rose (2011)
(1). Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với nhau.
(2). Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền mua hàng hoá của mình.
(3). Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho Nhà cung cấp. (4). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(5). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng.
Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng. Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác...
Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh
nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác
Ngân hàng Nhà cung cấp Người tiêu dùng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Để làm được điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những người có năng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán
(1) Thanh toán bằng séc
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa người mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo chi.
Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)
Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.
Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủy nhiệm chi.
Thanh toán bằng thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:
Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh.
Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường. Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ (Debitt card), thẻ trả trước (Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card).
Dịch vụ tư vấn
Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình mà họ không đủ kiến thức để giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi. Thông thường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là bước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác.
Dịch vụ khác
Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân như dịch vụ truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại. Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại