6. Bố cục của luận văn
4.1.3. Định hướng phát triển hệ thống NHTM của tỉnh Quảng Ninh và
trên địa bàn Thành phố Hạ Long
- Tổng nguồn vốn tăng từ 11-13% so năm 2013, trong đó tiền gửi dân cư chiếm 88%/ tổng nguồn vốn.
- Tổng dư nợ tăng bình quân từ 10- 12% so năm 2013. Trong đó: Dư nợ nông khách hàng cá nhân 35%/tổng dư nợ. Nợ xấu chiếm 4,2% / tổng dư nợ.
- Số dư trên tài khoản thẻ và thanh toán quốc tế tăng 20%, thu dịch vụ tăng 20%. - Thu hồi nợ đã XLRR đạt 25-30% dư nợ đã XLRR đang hạch toán ngoại bảng. - Trích dự phòng, xử lý nợ xấu theo quy định.
4.1.3. Định hướng phát triển hệ thống NHTM của tỉnh Quảng Ninh và Thành phố Hạ Long phố Hạ Long
Căn cứ vào mục tiêu hoạt động năm 2014 của hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam trên địa bàn thành phố Hạ Long và chương trình phát triển kinh tế của địa phương các ngân hàng thương mại tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
được xác định: Bám sát chương trình phát triển kinh tế địa phương chọn lọc đầu tư vào các dự án có hiệu quả đảm bảo an toàn vốn vay, tập trung thu hồi nợ xấu, tiếp tục thực hiện cơ cấu lại ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh để tăng thu dịch vụ và khơi tăng nguồn vốn và dư nợ cho vay.
4.2. Giải pháp tăng cƣờng thu hút khách hàng cá nhân đối với các NHTM trên địa bàn thành phố Hạ Long
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là vấn đề mà khách hàng đề cập nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng.
Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng và có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của các ngân hàng thương mại. Thực hiện giải pháp này các ngân hàng nên tập trung vào các phương diện sau:
Các ngân hàng nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua vệc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khác có thể rút ra các yếu tố kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long.
Đối với nhân viên mới lẫn nhân viên mới lẫn nhân viên cũ cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú ý đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Đổi mới phong cách giao dịch thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như cần thiết về chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng
Nâng cao tính kỷ luật trong cán bộ, nhân viên trong các chi nhánh ngân hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng cần hướng đến thì khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên chính là công cụ để đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long. Như vậy giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình, quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Kỹ năng giao tiếp ở đây thể hiện ở việc các cán bộ ngân hàng phải biết là tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và thấu hiểu được nguyện vọng của họ. Sự thân thiện như luôn luôn vui vẻ mỉm cười luôn là công cụ hữu ích ghi điểm tốt nhất trong khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.2. Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng được uy tín của các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long được uy tín của các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long
Đối với các ngân hàng quốc doanh thì đã có lịch sử hình thành và phát triển khá lâu và cũng đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường Việt Nam nói riêng và các nước trong khu vực tỉnh Quảng Ninh nói riêng. Tuy nhiên đối với các chi nhánh ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh ở thành Phố Hạ Long cũng chỉ mới gia nhập trong khoảng 10 năm trở lại đây. Do đó uy tín thương hiệu là cái không phải dễ dàng mà đạt được, việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ rộng rãi trong khách hàng sẽ giúp ngân hàng có được thế mạnh riêng của mình. Một số công việc liên quan đến công cuộc trên có thể được làm từ những việc nhỏ như:
Lập các điểm tư vấn cho khách hàng ở khắp Thành phố Hạ Long và các vùng lân cận định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp cho khách hàng tự tin và an tâm hơn khi quyết định lựa chọn các gói sản phẩm dịch vụ cho cá nhân cũng như gia đình
Tài trợ cho các chương trình xã hội vì cộng đồng sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng xã hội.
Ngoài ra Các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long có thêm những chương trình khuyến mãi, tri ân với khách hàng cũ sử dụng tích cực các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hay có những lời chúc, phần thưởng đến khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật....vv
4.2.3. Giải pháp đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến với khách hàng
Hiện nay các ngân hàng đã không ngừng cải tiến và tích cực tung ra các gói sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Nhưng không phải bất kỳ sản phẩm mới hữu ích ra đời là được khách hàng chấp nhận và sử dụng ngay, đa số là tâm lý dè dặt ngại dùng thử nhất là các sản phẩm dịch vụ liên quan đến tài chính một vấn đề khá nhạy cảm hầu hết mọi người đều không muốn mạo hiểm.
Việc tích cực quảng bá và thông tin về sản phẩm trên các phương tiện truyền thông là điều kiện cần nhưng điều kiện đủ phải là khuyến khích nhóm khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mục tiêu dùng thử có thưởng rồi sau đó mới có được tác động tích cực đến người dân và cộng đồng biết nhiều hơn về sản phẩm, dịch vụ mới.
Bên cạnh đó ngân hàng phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên tư vấn hiểu rõ được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm đó.
Cuối cùng khi đã có thông tin đầy đủ và một thái độ tích cực về các loại sản phẩm mới sẽ giúp cho khách hàng an tâm để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp cho bản thân.
4.2.4. Giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nữa lượng khách hàng đến với ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long với ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long
Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng. Nếu không có khách hàng có nghĩa là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sử dụng. Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của khách để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận. Nhưng để thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ chúng ta cần phải có phong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói khác đi là cần có nghệ thuật để thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với mình. Bất cứ ngân hàng nào cũng biết rõ nên tạo sự khác biệt nhưng việc thực hiện được là rất khó, nhất là hiện nay khi mà các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đang mọc lên ngày càng nhiều. Bên cạnh những giải pháp truyền thông được đưa ra thì các giải pháp tác động trực tiếp đến khách hàng cũng đang được các ngân hàng thương mại hiện nay đang quan tâm.
* Quảng cáo
Một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng là quảng cáo. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho khách hàng của mình. Quảng cáo cũng cần có nghệ thuật riêng bởi vì quảng cáo không chỉ là việc nêu một cách ngắn gọn, chính xác những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm mới trong thông điệp quảng cáo, nó cũng không đơn thuần là việc công bố những chính sách mới của ngân hàng mà
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiệu quả quảng cáo còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo.
Nếu như sản phẩm của ngân hàng chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại nếu đối tượng khách hàng là khu vực dân cư. Cách thức quảng cáo cũng gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng, tuỳ thực tế, tâm lý khách hàng mà chọn cách thức cho phù hợp, mang lại hiệu quả. Đa số khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, chịu nhiều rủi ro mà chỉ để hưởng một phần lãi suất. Không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc này thay vì lợi nhuận hãy nói đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm của ngân hàng quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ. Ngoài ra, xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh như quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành... Nhưng quan trọng nhất vẫn là phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách nghệ thuật.
* Khuyến mãi và hậu mãi
Đây cũng là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng, không nên dừng lại ở việc tặng quà vì có phải ai được tặng quà cũng vui thích và cảm động đâu! Nhưng nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc. Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết.
* Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được mục tiêu. Đó mới chỉ là bước đầu của việc xây dựng thị trường. Một chính sách khách hàng hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng. Bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy nếu không vừa ý với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ phàn nàn với những người bạn của họ về việc họ cho là đã bị ảnh hưởng, bị thiệt thòi trong giao dịch, còn nếu được phục vụ thoả mãn thì họ chỉ cho một ít người biết về điều đó mà thôi. Vì vậy, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
* Thu hút khách hàng qua đội ngũ nhân viên
Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng