6. Bố cục của luận văn
2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu 6 nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch của khách hàng cá nhân, gồm:
Vẻ bên ngoài của các ngân hàng (Vebengoai) Sự thuận tiện về thời gian (Thoigian)
Thuận tiện về vị trí (Vị trí)
Ảnh hưởng của người thân (Nguoithan) Sự nhận biết thương hiệu (Thuonghieu)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thái độ đối với tiếp thị (Tiepthi) Phương trình định lượng:
Sự lựa chọn (LUACHON) = f{Vebenngoai,Thoigian, Vitri, Nguoithan, Thuonghieu, Tiepthi}
Trong đó: Luachon: Biến phụ thuộc và Vebenngoai,Thoigian, Vitri, Nguoithan, Thuonghieu, Tiepthi là các biến độc lập.
Để định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, ta tiến hành 3 bước sau:
BƯỚC 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
BƯỚC 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp.
BƯỚC 3: Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập liên quan đến việc có hay không có sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân. Các bước trên được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh
Vẻ bên ngoài của các ngân hàng (Vebengoai)
Ngân hàng có trụ sở với kiến trúc hiện đại và bề thế tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng
Ngân hàng có sử dụng các trang thiết bị hiện đại, văn minh và tiện ích.
NH có không gian rộng rãi và thoáng mát và nơi để xe thuận tiện Có đội ngũ nhân viên với trang phục đẹp, lịch sự và nhã nhặn Ngân hàng chú ý tới việc sắp xếp quầy, trang thiết bị, bảng biểu trong các phòng giao dịch rất khoa học.
Sự thuận tiện về thời gian (Thoigian)
Thời gian xử lý các giao dịch nhanh.
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. Ngân hàng trả lời các khuyến nghị cũng như thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc rất thuận lợi và linh hoạt cho khách hàng giao dịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhằm tạo điều kiện cho khách hàng liên lạc.
Thuận tiện về vị trí (Vitri)
Trụ sở chính của ngân hàng ở trung tâm nên thuận tiện cho khách hàng tìm tới để giao dịch
Các chi nhánh, phòng giao dịch được ngân hàng bố trí ở những nơi trung tâm, đông dân cư nên tạo điều kiện giao dịch cũng như đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Ngân hàng coi trọng vị trí đặt máy ATM ở những vị trí thuận tiện cho đi lại, đỗ xe cũng như an toàn khi giao dịch
Ngân hàng có chính sách thông tin rộng rãi những điểm giao dịch cho khách hàng thông qua mạng internet hoặc dịch vụ của điện thoại di động.
Các địa điểm đặt chi nhánh, phòng và tổ giao dịch thường cố định (rất ít thay đổi) nhằm tránh sự xáo trộn gây khó khăn cho khách hàng.
Ảnh hƣởng của ngƣời thân (Nguoithan)
Định hướng của người thân trong gia đình đối với việc quyết định lựa chọn ngân hàng là rất quan trọng
Khi cần cân nhắc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nào thì tham khảo ý kiến của đồng nghiệp có kinh nghiệm là rất cần thiết.
Sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch có sự tác động bởi số đông Lựa chọn ngân hàng để giao dịch chủ yếu do có sự quen biết với nhân viên hoặc lãnh đạo trong ngân hàng đó.
Vì có người thân làm trong ngân hàng đó nên khách hàng quyết định phải tham gia sử dụng dịch vụ mà không cần so sánh với các ngân hàng khác.
Sự nhận biết thƣơng hiệu (Thuonghieu)
Ngân hàng lớn và uy tín cao thường có chương trình tài trợ thường xuyên cho các hoạt động của địa phương
Ngân hàng lớn và thương hiệu mạnh sẽ sử dụng đài truyền hình trung ương để quảng cáo
Ngân hàng được khách hàng tin tưởng thường có quà tặng cho khách hàng khi tới giao dịch.
Khách hàng nhận biết được ngân hàng thông qua các tờ rơi, băng rôn và khẩu ngữ ở đường phố, các nhà văn hóa và trường học. Một ngân hàng có uy tín thường kết hợp quảng bá hình ảnh với một sản phẩm phục vụ sinh hoạt của các hộ gia đình.
Thái độ đối với tiếp thị (Tiepthi).
Những hoạt động tiếp thị hình ảnh và sản phẩm mới của ngân hàng được khách hàng yêu thích nhất là thông qua tuyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
truyền trực tiếp.
Tiếp thị sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh truyền thông giải trí sẽ được khách hàng chú ý và tin tưởng.
Những hoạt động quảng bá bằng tờ rơi và băng rôn thường nhận được sự thờ ơ của khách hàng
Quảng bá hình ảnh thương hiệu bằng việc tài trợ hoặc tặng quà sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng.
Tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua người thân và mối quan hệ với khách hàng sẽ dễ nhận được sự tin tưởng
Sự lựa chọn (Luachon)
Tin tưởng tuyệt đối sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trong tương lai
Lãi suất và phí giao dịch của ngân hàng là cạnh tranh nhất trong các ngân hàng trên địa bàn
An tâm, tin tưởng về sự an toàn thông tin, giao dịch chính xác và sự thực hiện lời hứa của ngân hàng.
Sử dụng thang đo Likert (Rennis Likert (1932) để lượng hóa các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Theo đó những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo 1 dãy các khoản mục liên quan. Trong bảng hỏi thường bao gồm 2 phần: phần nêu nội dung và phần nêu những đánh giá theo từng nội dung đó, 5 mức độ phổ biến là:
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường Không đồng ý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG 3.1. Khái quát về đặc điểm tự nhiên và tình hình kinh tế xã hội thành phố Hạ Long
Thành phố Hạ Long nằm ở phía Tây Bắc Vịnh Bắc Bộ, cách Hà Nội 165 km về phía Tây Nam, cách Hải Phòng 60 km về phía Tây. Thành phố nằm ở giữa trung tâm tỉnh Quảng Ninh, phía Bắc và Tây Bắc giáp Hoành Bồ, phía Nam thông ra biển giáp thị xã Cẩm Phả, phía Tây và Tây Nam giáp huyện Yên Hưng.
Thành phố Hạ Long gồm 18 phường và 2 xã, nằm trên dải hành lang công nghiệp trục đường 18, cùng với thuận lợi về đường bộ; đường sắt và các tuyến đường bộ, đường song và một số cảng biển cho phép giao lưu thuận lợi với thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, các tỉnh đồng bằng sông Hồng, các tỉnh miền núi phía Bắc và biên giới của tỉnh. Đặc biệt với hệ thống đường biển và cảng biển, Hạ Long là cửa ngõ quan trọng của các tỉnh miền Bắc trong việc giao lưu với các nước trong khu vực quốc tế, nhất là với Trung Quốc.
Hạ Long là thành phố trẻ có thế mạnh về công nghiệp khai thác và dịch vụ du lịch, có điều kiện địa lý địa hình và đặc điểm tự nhiên khá thuận lợi cho việc phát triển kinh tế xã hội. Thành phố Hạ Long có nhiều loại tài nguyên khoáng sản, chủ yếu là than đá với 592 triệu tấn, đá vôi có trữ lượng 1,3 tỉ tấn, công nghệ đất sét tốt nhất để sản xuất ra những loại sản phẩm đất nung có mặt trên thế giới với khoảng 41,5 triệu m3.
Phía nam thành phố là Vịnh Hạ Long rất thuận lợi cho việc đánh bắt và nuôi trồng thuỷ hải sản, du lịch, vận tải biển, có nhiều cảng phục vụ cho việc giao lưu buôn bán hàng quốc tế. . Thiên nhiên đã ban cho Hạ Long một vịnh biển dài 1500 km với hàng nghìn hòn đảo lớn nhỏ. Vịnh Hạ Long 2 lần được thế giới công nhận là di sản thiên nhiên thế giới về giá trị ngoại hạng của cảnh quan và giá trị địa chất, địa mạo thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến thăm quan. Nhiều vùng nước sâu, kín gió thuận lợi cho việc phát triển hệ thống cảng biển và công nghiệp đóng tàu. Bờ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
biển dài thích hợp với nhiều giống hải sản phong phú và quý hiếm, là cơ sở cho ngành nuôi trồng và chế biến thủy hải sản.
Hạ Long giáp với thị xã Cẩm Phả là khu công nghiệp lớn của tỉnh. Đặc biệt Hạ Long có trục đường 18B thuận lợi cho việc giao thông vận tải, là trục đường nối với khu cửa khẩu Móng Cái_ khu có vị trí chiến lược cả về kinh tế và quân sự. Thành phố giáp với huyện Hoành Bồ có tiềm năng phát triển về nông, lâm nghiệp và công nghiệp khai thác than có trục đường sắt thông thương với các tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh. Ngoài ra thành phố còn giáp huyện Yên Hưng có tiềm năng phát triển về nông, phát triển nuôi trồng thuỷ hải sản và du lịch sinh thái. Với đặc điểm do thiên nhiên ưu đãi ban tặng, lợi thế là công nghiệp, du lịch, nông, ngư nghiệp.
Về công nghiệp thành phố có khoảng 700 cơ sở sản xuất lớn nhỏ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau. Đáng chú ý là các công ty than. du lịch, nuôi trồng thuỷ hải sản…Những thuận lợi đó đã làm tăng thu nhập đáng kể cho người dân thành phố. Có thể nói thành phố Hạ Long mỗi ngày được thay da đổi thịt, nhân dân có mức sống khá và ổn định. Tuy vậy vẫn còn một số bộ phận nhân dân có mức thu nhập khá và ổn định. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận nhân dân có mức thu nhập thấp, số này nằm rải rác ở các vùng giấp ranh huyện bạn, đặc biệt là khu vực miền núi, khu bán nông nghiệp đã có sự phân hoá giàu nghèo. Đây là một trong những yếu tố tác động không nhỏ đến sự gia tăng của tội phạm ma tuý và tệ nạn ma tuý.
Thành phố Hạ Long có số lượng dân cư lớn trong đó công nhân viên chức chiếm khoảng 30%, dân tự do chiếm khoảng 10%, còn lại là số dân buôn bán nhỏ và làm các ngành thủ công.
Mật độ dân cư trung bình hơn 500 người/ km2, có nhiều trường trung học
phổ thông và trung học cơ sở trên địa bàn thành phố. 100% số xã phường được công nhận xoá mù chữ và phổ cập tiểu học. Thành phố cũng là nơi tập trung nhiều trường học, cao đẳng, trung tâm hướng nghiệp và dạy nghề.
Thành phố Hạ Long là nơi tập trung các cơ quan lãnh đạo Đảng, chính quyền, các đoàn thể xã hội của tỉnh.
Với những đặc trưng trên của thành phố cho thấy Hạ Long bên cạnh những thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội cũng gặp không ít khó khăn và tiềm ẩn không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ít thách thức trong công tác đấu tranh phòng chống tệ nạn xã hội đặc biệt là công tác phòng chống tệ nạn ma tuý bảo đảm an ninh trật tự trong xã hội, điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Về công tác giáo dục, thực hiện Nghị quyết Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XI đề ra định hướng và giải pháp phát triển giáo dục đào tạo ở tất cả các ngành học, cấp học nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của nhân dân và góp phần thực hiện chiến lược con người trong giai đoạn cách mạng mới. Mạng lưới trường lớp được quy họach hợp lý, đến nay mỗi xã, phường đã có từ một đến bốn trường học phổ thông, số lớp này và tỷ lệ huy động học sinh đến trường tăng qua các năm học đặc biệt số học sinh vào trung học cơ sở và phổ thông tăng, số lượng cán bộ giáo viên cũng được tăng cường, chất lượng dạy và học luôn được coi trọng. Công tác chăm sóc và nuôi dưỡng đã được quan tâm chỉ đạo và tổ chức triển khai ở tất cả các cơ sở mầm non bằng nhiều hình thức, tỷ lện trẻ đến trường trong độ tuổi nhà trẻ ngày càng nâng cao, cơ sở vật chất các trường lớp được tăng cường. Thành phố đã đạt chuẩn quốc gia về phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi.
Công tác DSKHHGĐ của thành phố đã đạt được những thành tựu quan trọng cả về nhận thức và công tác tổ chức thực hiện. Mạng lưới y tế được trải rộng khắp các phường xã, y tế cơ sở không ngừng được củng cố, phát triển cả về cơ sở vật chất, khoa học kĩ thuật, lực lượng cán bộ y tế, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khám chữa bệnh cũng như chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân.
Công tác công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, phục vụ thông tin kịp thời, số máy điện thoại trang bị trên 100 dân qua các năm được nâng lên và cao hơn nhiều.
3.2. Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành phố Hạ Long
Năm 2013 tình hình kinh tế xã hội của Quảng Ninh tăng trưởng khá so với bình quân chung của cả nước: Tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 7,5%; Tổng thu ngân sách đạt 34.184 tỷ đồng, tăng 1% so dự toán và tăng 14% so cùng kỳ; thu nhập bình quân đầu người tăng 11,3%; Tín dụng tăng trưởng 8% so năm trước; Các lĩnh vực văn hoá có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhiều tiến bộ, an sinh xã hội đảm bảo, quốc phòng được tăng cường, an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững, quan hệ đối ngoại được mở rộng…
Bên cạnh những thuận lợi, tình hình kinh tế - xã hội của Hạ Long vẫn còn khó khăn từ tồn kho ngành than, vật liệu xây dựng, thương mại nội địa, thương mại
biên giới suy giảm do thắt chặt chi tiêu và quản lý hàng hoá nhập khẩu; một số
doanh nghiệp phải giảm quy mô, ngừng hoạt động, trong 6.800 doanh nghiệp vừa và nhỏ của tỉnh chỉ có 35% doanh nghiệp SXKD có lợi nhuận nộp thuế cho tỉnh còn 65% doanh nghiệp không có lợi nhuận…
Mặt khác, Ngân hàng Nhà nước liên tục giảm mặt bằng lãi suất huy động và cho vay (năm 2013 giảm 5 lần lãi suất, giảm từ 3- 4%/năm) nhưng khả năng tiếp cận và hấp thụ vốn tín dụng của doanh nghiệp còn hạn chế, nợ xấu tiếp tục tăng cao,
hàng tồn kho còn tồn đọng lớn ...đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngành Ngân
hàng. Xác định được những khó khăn, bám sát điều hành kinh tế của chính phủ, chỉ
đạo của ngân hàng cấp trên cùng sự nỗ lực cố gắng và quyết tâm từ tỉnh đến các chi nhánh loại III, hoạt động kinh doanh của các ngân Quảng Ninh đã vượt qua khó khăn, cơ bản đã hoàn thành những mục tiêu, nhiệm vụ quan trọng được giao và tập trung vào phục vụ các đối tượng khách hàng cá nhân.
Trong vài năm qua, những đóng góp của hệ thống NHTM VN trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói chung và thành Phố Hạ Long nói riêng vào quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá
là rất lớn (theo thống kê, hiện nay trên địa bàn thành phố Hạ Long có 26 ngân hàng
thương mại đặt văn phòng và chi nhánh giao dịch). Các NHTM không chỉ tiếp tục
khẳng định là một kênh dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế, mà còn góp phần ổn định sức mua đồng tiền . Đến nay, vốn cho sản xuất kinh doanh chủ yếu vẫn do các NHTM đáp ứng, với tổng tài sản của hệ thống lên tới khoảng 140% GDP của toàn tỉnh. Trong đó phần lớn các chi nhánh ngân hàng thương mại đặt văn phòng chính