6. Bố cục của luận văn
4.3.2. Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam
Thứ nhất phải nâng cao nguồn lực để phát triển hệ thống ngân hàng thương mại
Phải lựa chọn thời điểm và phương thức hợp lý để tăng vốn. NHTMCP có thể tăng vốn dưới hình thức chủ yếu là phát hành thêm cổ phiếu. Trong điều kiện hiện nay, phát hành thêm cổ phiếu quả là một bài toán rất khó cho các NHTMCP, trước mắt NHTMCP chỉ nên phát hành cổ phiếu để huy động từ cổ đông hiện hữu.
Xây dựng và đề xuất với NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước ngoài. Với tỷ lệ 30% cho cổ đông nước ngoài như hiện nay vẫn còn là một tỷ lệ khiêm tốn. Tỷ lệ này có thể cao hơn nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ đông nước ngoài. Nếu tỷ lệ này được tăng lên sẽ giúp cho NHTMCP tranh thủ được một nguồn lực rất lớn cho việc gia tăng quy mô vốn của mình trong điều kiện cần thiết hiện nay.
Sáp nhập các ngân hàng, hoặc mua lại các ngân hàng nhỏ để hình thành nên một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn hơn, hình thành nên một tập đoàn tài chính đa năng cũng là một giải pháp rất hiệu quả cho các NHTMCP hiện nay
Thứ hai, chú trọng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng.
NHTM phải có chiến lược đúng đắn cho nguồn nhân lực trong tương lai bằng cách đẩy mạnh hơn nữa chương trình liên kết, tài trợ tại các trường đại học và trung tâm đào tạo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phải có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với người lao động, tạo môi trường thuận lợi để người lao động phát huy hết năng lực của mình, phải biết tôn trọng tài năng của người lao động.
Phải xây dựng các dự án bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ để nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng ứng dụng công nghệ mới.
Thứ ba, tiếp tục đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo tính hiện đại, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi nhất trong giao dịch cung ứng dịch vụ cho khách hàng:
NHTM phải tích cực hơn nữa trong việc đầu tư đổi mới công nghệ phù hợp chiến lược hiện đại hóa đối với ngành ngân hàng trong thời gian tới, chú trọng hơn nữa tính hiệu quả trong việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi-Core banking
Bồi dưỡng nâng cao trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của nhân viên, để nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ hiện đại.
Thứ tư, tăng cường năng lực quản trị điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế.
Các NHTM cần phải chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô hình thông lệ quốc tế, mô hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.
Đổi mới cơ cấu quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu được tiến hành trong vòng 4 tháng và đối tượng phỏng vấn là các khách hàng cá nhân hiện đã và đang sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó của các ngân hàng thương mại trên địa bàn nghiên cứu. Cơ bản đề tài cũng đáp ứng được mục tiêu đề ra đó là :
Hệ thống hóa và bổ sung thêm kiến thức về lý luận và thực tiễn trong xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ trong ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn 2011- 2013 để nhằm đánh giá tình hình tín dụng của các ngân hàng trong ba năm vừa qua.
Xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa lý luận và thực tiễn.
Phân tích được sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
Tìm ra nhân tố lớn nhất ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long.
Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng được thiết lập trên cơ sở vận dụng thuyết hành động hợp lý TRA, ngoài ra để phù hợp với tình hình nghiên cứu trên trên địa bàn Thành phố Hạ Long, tác giả đã quyết định đưa thêm một vài biến mới thông qua nghiên cứu định tính.
Việc thiết lập bảng hỏi chính được điều chỉnh dựa trên việc phỏng vấn nhóm mục tiêu(focus group). Việc phỏng vấn trực tiếp do chính người điều tra thực hiện sẽ giúp nâng cao độ chính xác của bảng hỏi nhiều hơn.
Sơ bộ các đối tượng điều tra có mức độ đồng nhất tương đối và họ sẵn sàng chia sẻ về những mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các ý kiến về những mặt đạt được và chưa đạt được của của các ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên vì là nghiên cứu khám phá chưa hướng tới được cụ thể đối tượng là khách hàng mục tiêu của ngân hàng nên vẫn có sự sai khác như chênh lệch về thu nhập, nghề nghiệp.
Bên cạnh đó vẫn gặp nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện đề tài như đa phần các khách hàng đều bận rộn giao dịch ít có thời gian trả lời bảng hỏi và nhận được sự giới thiệu thêm đối tượng điều tra không nhiều. Mặt khác thông tin về khách hàng luôn được ngân hàng giữ bí mật cho nên việc điều tra tận nhà rất khó. Sau đây là một số kết quả nghiên cứu chính của luận văn:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kết quả điều tra sơ bộ cho thấy đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng thương mại đa phần là giới kinh doanh, buôn bán và công viên chức nhà nước chiếm một tỷ lệ khá cao đến 64,4% trên 200 mẫu điều tra. Đây là một kết quả điều tra khả quan để các chi nhánh ngân hàng biết rõ được đối tượng khách hàng mình đang nhắm đến là ai. Đây là những đối tượng có thu nhập cao và khá ổn định trong xã hội.
Ngoài ra một phương án khác mà các ngân hàng có thể xem xét khi tập trung vào các thị trường ngách nhỏ hơn đánh trực tiếp vào nhóm khách hàng mà ngân hàng kỳ vọng ở sức mạnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu thành công. Ví dụ như các ngân hàng có thể liên kết dịch vụ thanh toán lương qua thẻ cho các y bác sỹ bệnh viện đa khoa Tỉnh hay cho dịch vụ vay vốn với lãi suất ưu đãi dành cho cán bộ giáo viên trường trung học phổ thông trên địa bàn thành phố Hạ Long.
Tương ứng với nghề nghiệp của đa phần khách hàng hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng chi nhánh ở Hạ Long thì mức thu nhập của họ dao động trong khoảng từ 2-6 triệu và trong tháng 5 tới đây với chính sách lương mới mà nhà nước ban hành sẽ cải thiện hơn mức lương tối thiểu của công viên chức nhà nước.
Các loại hình dịch vụ truyền thống hiện nay đa phần vẫn còn được người dân sử dụng rộng rãi mặc dù các ngân hàng thương mại đã tung ra các loại sản phẩm dịch vụ mới và tiện ích. Nguyên do ở đây theo điều tra nghiên cứu đó chính là người dân thiếu tin tưởng vào các gói sản phẩm dịch vụ này và có ít người sử dụng nó, thông tin về sản phẩm không nhiều.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
Nhân tố 1: Vẻ bên ngoài của các ngân hàng (Vebengoai)
Nhân tố 2: Sự thuận tiện về thời gian (Thoigian)
Nhân tố 3: Thuận tiện về vị trí (Vitri)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhân tố 5: Sự nhận biết thƣơng hiệu (Thuonghieu)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, 2004, Những nguyên lý tiếp thị, Nhà
Xuất Bản Thống Kê.
2. Đảng cộng sản Việt Nam, 2011, “Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 2011-
2020”, Văn kiện Đại hội Đảng XI.
3. David Cox , 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia,
Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền, 1999, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Hữu Hiếu, 2008, Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối với
Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, trường Đào tạo và PTNNL Vietin Bank.
6. Đinh Phi Hổ, 2009, Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế
số 26 (5+6/2009)
7. Ngô Thị Liên Hương,2005, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị
trường Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17.
8. Lê Văn Huy, 2007, “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)- 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
9. Le Hoang Nga, 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng giai ñoạn 2010-2015. Ủy
ban chứng khoán Nhà nước
10. Peter S. Rose ,2011, Quản trị ngân hàng thương mại , Bản dịch của Đại học
Kinh tế Quốc dân Hà nội, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội.
11. Quốc hội CHXCN Việt Nam, 2010, Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam
12. SHB, 2005, “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm
nhìn 2020”, Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB
Phương Đông, 2005.
13. SHB - Chi nhánh Quảng Ninh,2010, Báo cáo tổng kết các năm 2010-2013
14. Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy,2010, Các nhân tố ảnh hưởng đến xu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
15. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
II. Tiếng Anh
1. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer
Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
2. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a), The effects of corporate image in the
formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92.
3. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex
services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23.
4. Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish
experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
5. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996),
The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
6. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L.
(2006). Multivariate data analysis (6th edn). Pearson Prentice Hall.
7. Hair J., Black W., Barbin B., Anderson R. and Tatham R., 2006. Multivaiate
Data Analysis. Prentical- Hall
8. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo dục.
9. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer
Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255.
10. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer
satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
11. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. No. 1.
12. Fishbein A. and Ajzen I., 1975. Belief, attitude, intention, and behavior: A
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục I. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Khách hàng!
Tôi là: Lê Thị Thư, hiện đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển NT Việt Nam - Chi nhánh Bãi Cháy thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long”. Ý kiến của các Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý báu đối với nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin thu thập chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, rất kính mong nhận được sự giúp đỡ của các Anh/Chị.
Vui lòng điền vào các thông tin dưới đây:
I. Thông tin chung
1.1. Tuổi:……….
1.3.Giới tính:………..1.2. nghề nghiệp:……1.4. Trình độ học vấn: ... 1.5. Ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Qúy anh (chị) cho biết đang hay có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại nào trên địa bàn thành phố Hạ Long.
TT Tên ngân hàng TT Tên ngân hàng
1 Ngân hàng NN&PTNT 4 Ngân Hàng Vietinbank
2 Ngân hàng Đầu tư và phát triển 5 Ngân hàng quân đội
3 Ngân hàng chính sách 6 Ngân hàng An Bình
1.6. Sản phẩm và dịch vụ:
Anh (chị) cho biết đang hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân nào của ngân hàng như đã lựa chọn ở câu 1. (Câu hỏi nhiều lựa chọn).
Gửi tiết kiệm có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn
Chuyển tiền, chuyển khoản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Internet banking, SMS banking
Mua nhà trả gópGửi vàng Vay vốn
1.7. Anh (chị) có giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? 1-2 Ngân hàng
3-4 Ngân hàng
5-6 ngân hàng 7-8 ngân hàng
1.8. Anh/Chị có xem ngân hàng ... là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình?
Có Không
1.9. Thu nhập hàng tháng của khách hàng cá nhân
Dƣới 2 triệu Từ 2 -4 triệu Từ 4 -6 triệu Trên 6 triệu
1.10. Kinh nghiệm (thời gian) đã thực hiện các giao dịch với ít nhất một ngân hàng thương mại trên địa bàn của khách hàng cá nhân
Dưới 5 năm ; Từ 5 tới 10 năm và trên 10 năm
II. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) với những phát biểu trong bảng sau:
Kí hiệu biến Chỉ tiêu
Thang đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Vebengoai Vẻ bên ngoài của các ngân hàng
V1 Ngân hàng có trụ sở với kiến trúc hiện đại và bề thế tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng V2 Ngân hàng có sử dụng các trang thiết bị hiện
đại, văn minh và tiện ích.
V3 NH có không gian rộng rãi và thoáng mát và nơi để xe thuận tiện
V4 Có đội ngũ nhân viên với trang phục đẹp, lịch sự và nhã nhặn
V5
Ngân hàng chú ý tới việc sắp xếp quầy, trang thiết bị, bảng biểu trong các phòng giao dịch rất khoa học.
(Thoigian) Sự thuận tiện về thời gian
V6 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh.
V7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kí hiệu biến Chỉ tiêu
Thang đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý thắc mắc của khách hàng ngay lập tức. V9 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc rất thuận
lợi và linh hoạt cho khách hàng giao dịch. V10
Ngân hàng có trung tâm giải đáp 24h với số điện thoại dễ nhớ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng liên lạc.
(Vitri) Thuận tiện về vị trí
V11 Trụ sở chính của ngân hàng ở trung tâm nên thuận tiện cho khách hàng tìm tới để giao dịch V12
Các chi nhánh, phòng giao dịch được ngân