Tài sản quý giá nhất của một tổ chức chính là con người, nhưng rủi ro lớn nhất cũng là ở con người. Đôi khi, rủi ro trong kinh doanh vẫn mang lại lợi nhuận nếu khẩu vị rủi ro tốt. Tuy nhiên, nếu chúng ta có được mô hình tốt, chiến lược phát triển tốt mà công tác quản trị nhân sự yếu kém thì khó thành công. Đặc biệt, tổn thất của rủi ro hoạt động có nguyên nhân từ chính nhân viên ngân hàng là không nhỏ: nhân viên vô tình hay cố ý làm làm trái các chính sách, quy trình, quy định của ngân hàng, lợi dụng các kẽ hở trong quá trình tác nghiệp và khả năng truy cập, nắm bắt thông tin nội bộ, thông tin của khách hàng để gian lận, biển thủ, tư lợi cá nhân.
Uy tín là một trong những yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Những sự cố, vụ việc xuất phát từ chính nhân viên ngân hàng có thể làm mất đi niềm tin của khách hàng, làm xấu đi hình ảnh và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Điều này tác động lớn đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng bởi hiện nay số lượng NHTM trong toàn hệ thống là khá nhiều, tính cạnh tranh rất cao khi khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Một vụ án tiêu biểu, điển hình về rủi ro do con người là: Ngày 25/2/2011, Techcombank chi nhánh Lạng Sơn đã phát hiện quỹ tiền mặt của chi nhánh thiếu 4 tỷ đồng. Nguyên nhân và thủ phạm được xác định là thủ quỹ của chi nhánh Trịnh Xuân Hòa. Kiểm tra lại sổ quỹ trên file excel ở máy tính của ông Hòa phát hiện cán bộ này thực hiện thao tác ẩn cột (hide) trên file excel để Ban quản lý kho không nhận ra sự mất cân đối giữa số tiền thực tế tại quỹ và số tiền trên sổ sách khi tiến
hành kiểm tra hàng ngày. Ông Hòa đã sử dụng biện pháp nêu trên trong suốt thời gian từ 19/10/2010 đến 25/2/2011 để rút số tiền tổng cộng là 4 tỷ đồng. Vụ việc cho thấy đây không chỉ là lỗi của một cán bộ thủ quỹ đã tham ô tài sản mà còn liên quan đến trách nhiệm của bộ phận kiểm tra, kiểm soát, trong suốt một thời gian dài đã không phát hiện ra sai phạm này.
Bên cạnh đó, việc cán bộ ngân hàng tha hóa về mặt đạo đức đã làm mất đi niềm tin của khách hàng. Như vụ án tại Agribank Hà Tĩnh, 02 cán bộ là Nguyễn Thị Hương – nguyên Giám đốc và Trần Trung Kiên – nguyên cán bộ tín dụng của Phòng giao dịch xã Đức Trung, huyện Đức Thọ đã vi phạm quy định cho vay và nhận hối lộ của khách hàng Nguyễn Minh Hải - nguyên Giám đốc Công ty CPTM - CN Thịnh Phát (Hà Nội). Từ tháng 11/2008 đến tháng 4/2009, hai cán bộ ngân hàng trên thông đồng với khách hàng, nhận hối lộ để cho khách hàng vay số tiền 14,5 tỷ đồng khi hồ sơ tài sản thế chấp không bảo đảm, khoản vay không đủ điều kiện. Công ty của do Hải làm giám đốc đã ngừng hoạt động và không có khả năng thanh toán khoản vay cho ngân hàng.
Tiếp đó, rủi ro hoạt động có thể đến từ việc cán bộ nhân viên ngân hàng không tuân thủ theo quy định, quy trình, nhiệm vụ do NHTM, NHNN quy định và các văn bản pháp lý hiện hành. Ví dụ điển hình của tổn thất này là trường hợp của Agribank Việt Nam, theo kết luận của thanh tra NHNN tại sở quản lý và kinh doanh ngoại tệ đã kết luận chỉ trong 10 tháng cuối năm 2004, đơn vị này đã kinh doanh ngoại tệ thua lỗ lên tới 499 tỷ đồng. Một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng này là do cán bộ đã không tuân thủ quy trình nghiệp vụ.
Một hình thức gian lận khác có thể dẫn đến rủi ro hoạt động là tình trạng một số cán bộ, nhân viên ngân hàng lợi dụng chức quyền và có dấu hiệu thông đồng với các tổ chức bên ngoài để cho vay thông qua trung gian và những khách hàng được vay bị trung gian vay ké. Tiêu biểu là vụ việc tại Agribank chi nhánh chợ Bình Tây, TP.HCM. Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng phòng Kinh doanh Chi nhánh và hai cán bộ tín dụng là Đào Thị Thu Hiền, Nguyễn Huỳnh Thy Thảo đã lợi dụng chức vụ, quyền hạn để kê
khống số tiền vay của bà con tiểu thương tại chợ lên 5-6 lần so với số tiền vay thực.
Đặc biệt, việc các nhân viên thiếu kỹ năng, nghiệp vụ trong quá trình tác nghiệp dẫn đến các lỗi sai sót, tiêu tốn nhiều chi phí của ngân hàng. Liên quan đến lĩnh vực kế toán các lỗi sai sót thường gặp là: Kế toán thực hiện lệnh chuyển tiền cho khách hàng khi chưa xác nhận đúng mẫu chữ ký, trên chứng từ chưa đầy đủ chữ ký, mẫu dấu theo quy định hoặc chứng từ bị tẩy xóa những yếu tố quan trọng như số tiền bằng chữ, bằng số, tên đơn vị hưởng, tên ngân hàng hưởng … Điển hình là trường hợp xảy ra năm 2006, thanh toán viên của Vietcombank đã chọn nhầm loại tiền từ VND thành AUD, khách hàng chuyển 4 triệu VND bị hạch toán thành 4 triệu AUD (tương đương 48.5 tỷ VND) một thao tác nhỏ nhưng số tiền đã nhân lên 12.000 lần. Sự việc chỉ là do sơ suất khi thao tác và sự bất cẩn của thanh toán viên. Tuy Vietcombank đã kịp thời khoá tài khoản, phong toả tài sản khách hàng và huỷ bút toán sai nhưng đây đúng là một sai sót gây “sốc” cho cả khách hàng và ngân hàng; Vụ việc tại BIDV năm 2009, do nhầm lẫn giữa hai tài khoản của khách hàng mà nhân viên BIDV chi nhánh Nam Hà Nội đã trả thừa tiền cho KH từ 108 triệu đồng thành 1 tỷ 82 nghìn đồng... Kỹ thuật nghiệp vụ kho quỹ của nhân viên còn nhiều hạn chế gây ra hiện tượng thừa, thiếu, mất quỹ, gây hậu quả là ngân hàng phải tốn nhiều thời gian, công sức cũng như tiền bạc để tìm ra nguyên nhân, biện pháp khắc phục, xử lý.