Thứ nhất, đỏp ứng đầy đủ và phự hợp cơ sở vật chất. Để cú thể đỏp ứng nhanh nhất và đầy đủ cỏc tài sản cần thiết cho cụng việc của CBNV, cần đưa ra một quy trỡnh yờu cầu và giao nhận văn phũng phẩm và tài sản khỏc. Cú thể tiến hành theo cỏc bước như sau:
Bước 1: Lập tờ trỡnh yờu cầu
Bộ phận nào cần cung cấp cỏc văn phũng phẩm hoặc vật dung liờn quan sẽ lập tờ trỡnh yờu cầu theo mẫu của ngõn hàng. Tờ trỡnh cần cú chữ ký của Trưởng phũng hoặc Giỏm đốc khối (Tựy thuộc vào đặc tớnh vật phẩm)
Bước 2: Gửi Phũng Tài chớnh phờ duyệt
Nếu vật phẩm yờu cầu là phự hợp, phũng Tài chớnh sẽ ký phờ duyệt và cấp kinh phớ cho bộ phận cú liờn quan mua và chuyển về cho bộ phận yờu cầu.
- Đối với văn phũng phẩm: Phũng Nhõn sự sẽ liờn hệ đối tỏc, mua và chuyển về cho bộ phận yờu cầu. Thời hạn quy định phờ duyệt là 01 ngày kể từ ngày yờu cầu.
- Đối với tài sản cú giỏ trị và khụng mang tớnh đặc thự (mỏy tớnh, bàn ghế, mỏy in, v.v), Phũng Tài chớnh sẽ liờn hệ đối tỏc mua và chuyển về cho bộ phận yờu cầu. Thời hạn quy định phờ duyệt là dưới 03 ngày kể từ ngày yờu cầu.
- Đối với tài sản cú đặc tớnh đặc thự riờng (như mỏy ATM, POS, v.v), bộ phận yờu cầu cú thể liờn hệ đối tỏc và trỡnh phũng Tài chớnh xem xột và phờ duyệt. Thời hạn quy định là dưới 10 ngày kể từ ngày yờu cầu.
Thứ hai, tạo dựng mụi trường làm việc thõn thiện, an toàn. Bờn cạnh cỏc chớnh sỏch, chế độ thỡ mụi trường làm việc tốt sẽ giỳp CBNV mong muốn gắn bú lõu dài với ngõn hàng. Một mụi trường làm việc tốt là ở đú, CBNV cú được khụng
gian làm việc thoải mỏi, nhiều tiện nghi, cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại. Hện tại cú thể thấy BacA Bank chưa đạt được điều đú. Hội sở ngõn hàng khụng được tập trung mà tản mạn ở nhiều tỉnh, nhiều quận huyện. Đi đụi với nú là việc cơ sở hạ tầng tại từng nơi lại chưa cú sự đồng đều nhau. Trong khi Hội sở Vinh, Hội sở tại 60 Lớ Thỏi Tổ hay Hội sở tại 9 Đào Duy Anh được đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất và mụi trường làm việc thụng thoỏng thỡ Hội sở tại 57 Tràng Tiền do mới hỡnh thành nờn chưa được chỳ trọng đầu tư. Do đú, ngõn hàng cú thể xõy dựng mụ hỡnh điều kiện làm việc tiờu chuẩn cho từng cỏn bộ nhõn viờn, cụ thể là:
- Khụng gian làm việc: Quy định diện tớch tối đa và tối thiểu cho mỗi bàn làm việc, khoảng cỏch giữa cỏc bàn, v.v.
- Cơ sở hạ tầng: Nơi làm việc cần thoỏng đóng, đủ ỏnh sỏng, đủ trang thiết bị cần thiết, v.v cho nhõn viờn khi làm việc.
Túm tắt chương 3
Trong chương 3, tỏc giả tập trung vào cỏc vấn đề chớnh sau:
- Đỏnh giỏ những điểm mạnh và hạn chế cũn tồn tại trong việc nõng cao mức độ hài lũng cho CBNV tại hụi sở Bac A Bank
- Xem xột định hướng và mục tiờu phỏt triển của ngõn hàng trong giai đoạn tới - Dựa trờn thực tiễn nghiờn cứu và định hướng phỏt triển của ngõn hàng, tỏc giả đưa ra đề xuất hướng đi nhằm nõng cao mức độ hài lũng cho CBNV tại hội sở Bac A Bank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1] Bựi Anh Tuấn (2003), Hành vi tổ chức, NXB Thống kờ.
[2] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS, Tập 1, NXB Hồng Đức.
[3] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức.
[4] Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quõn (2006), Quản trị nhõn lực, NXB Lao động - Xó hội, Hà Nội
[5] Phạm Thị Thu Trang (2010), Giải phỏp tạo động lực cho người lao động tại Tổng Cụng ty Đầu tư và Phỏt triển nhà Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ QTKD, Trường Đại học Kinh tế.
[6] Phạm Văn Mạnh (2012), Nõng cao mức độ hài lũng trong cụng việc của nhõn viờn cơ sở tại cụng ty viễn thụng Viettel, Luận văn Thạc sỹ QTKD, Viện QTKD, Đại học Kinh tế quốc dõn Hà Nội.
[7] Phũng quản lý thụng tin, Khối tài chớnh, Ngõn hàng TMCP Bắc Á (2012), Bỏo cỏo tài chớnh riờng lẻ kiểm toỏn 2012 NH TMCP Bắc Á, Hà Nội.
[8] Phũng quản lý thụng tin, Khối tài chớnh, Ngõn hàng TMCP Bắc Á (2013), Bỏo cỏo tài chớnh riờng lẻ Quý 2-2013 NH TMCP Bắc Á, Hà Nội.
[9] Trần Dõn Khụi (2013), Một số giải phỏp nõng cao động lực làm việc cho cỏn bộ viờn chức tại trung tõm kiểm định chất lượng Sơn La, Luận văn Thạc sỹ QTKD, Đại học khoa học ứng dụng Northwestern Thụy Sỹ liờn kết với Đại học quốc gia Hà Nội. [10] Trần Kim Dung (2010) - Quản trị nguồn nhõn lực, NXB tổng hợp Tp. HCM. [11] Vũ Khắc Đạt (2009), Cỏc yếu tố tỏc động tới lũng trung thành của nhõn viờn tại Văn phũng khu vực Miền Nam Vietnam Airlines, http://www.slideshare.net.
TIẾNG ANH
[12] Connie Mok and DoriAnn Finley (1986), Job satisfaction and its relationship to demographics and turnover of hotel food-service workers in Hong Kong, Int. J. Hospitality Management Vol. 5 No .2, Great Britain.
[13] Herzberg (1959), Frederick Herzberg's motivation and hygiene factors, http://www.businessballs.com/herzberg.htm.
[14] Malin Johansson (2010), A method on how to improve employee job satisfaction: A case study, Diploma work, Linnaeus University, Lisa Bonell, Svevia. [15] Nguyen Hong Hai (2012), Assesing key success factors of customer relationship management at CJ GLS (Vietnam) Freight Co., ltd, MBA Thesis, National Economics University, Ha Noi.
[16] Paola Spagnoli, Antonio Caetano, Susana Correia Santos (2011), Satisfaction with job aspects: Do patterns change over time?, Journal of Business Research, Elservier Inc.
[17] Steers, Richard M (1996), Motivation and leadership at work, The McGraw- Hill comp., Ine.
[18] Terry Lam, Hanqin Zhang and Tom Baum (2000), An investigation of employee's job satisfaction: the case of hotels in Hong Kong, Torism Management 22.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ XẾP LOẠI NHÂN VIấN
MẪU Sể 1:
BẢNG ĐÁNH GIÁ XẾP LOẠI CÁ NHÂN THI ĐUA KHEN THƯỞNG NĂM 2012
Họ và Tờn: Mó số nv: Chức danh/Job title: Phũng/bộ phận: STT Chỉ tiờu Điểm tối đa Cỏ nhõn tự chấm Trưởng phũng chấm Giỏm Đốc chấm Xếp loại cuối cựng Ghi chỳ Tổng số điểm 100
I Yờu cầu nhiệm vụ chuyờn mụn 60 1
Hoàn thành 100% nhiệm vụ được giao (số lượng, chất lượng và thời gian hoàn thành) trong đú:
- Đạt kết quả xuất sắc 45
- Đạt kết quả Tốt 40
- Đạt kết quả Khỏ 35
- Đạt kết quả Trung Bỡnh Khỏ 30 - Đạt kết quả Trung Bỡnh 20 - Đạt kết quả Dưới trung Bỡnh 0
STT Chỉ tiờu Điểm tối đa Cỏ nhõn tự chấm Trưởng phũng chấm Giỏm Đốc chấm Xếp loại cuối cựng Ghi chỳ 2 - Chấp hành, tuõn thủ cỏc chế độ, chớnh sỏch, quy trỡnh, quy định của Nhà nước và Ngõn hàng về thực
hiện nhiệm vụ chuyờn mụn. 10 - Cú vi phạm ở mức độ nhẹ 5 - Vi phạm nghiờm trọng hoặc cú nhiều lần vi phạm 0
3
- Đạt được kết qủa đỏng kể về tiếp thị khỏch hàng hoặc hoàn thành tốt những cụng việc chung khỏc mà
khụng thuộc chức trỏch nhiệm vụ của mỡnh. (nờu rừ) 5
- Khụng cú 0
II Yờu cầu về phong cỏch chuyờn nghiệp 40
1
- Đoàn kết nội bộ, cú tinh thần và tham gia ý kiến
xõy dựng tập thể, giỳp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp 10 - Cú tinh thần đoàn kết nhưng ớt cú ý kiến xõy dựng
tập thể, ớt giao tiếp và quan tõm đồng nghiệp. 5 - Gõy mất đoàn kết nội bộ 0
2
- Chấp hành, tuõn thủ tốt về trang phục, phong cỏch
giao tiếp, điện thoại … 6 - Chấp hành chưa tốt, cú từ 1 đến 2 lần vi phạm 3 - Chấp hành kộm, cú từ 3 vi phạm trở lờn 0
STT Chỉ tiờu Điểm tối đa Cỏ nhõn tự chấm Trưởng phũng chấm Giỏm Đốc chấm Xếp loại cuối cựng Ghi chỳ
của lónh đạo phũng, ban, đơn vị
- Khụng chấp hành đỳng 0
4
- Cú sự tiết kiệm trong việc sử dụng tài sản cơ quan
(sử dụng điện, điện thoại, tài sản, thiết bị …) 3
- Chấp hành kộm 0
5
- Tuõn thủ về thời gian làm việc, đi về đỳng giờ, khụng ra ngoài làm việc riờng giữa giờ (ăn sỏng, đi
chợ, …) 10
- Vi phạm từ 1 - 2 lần 5 - Vi phạm nhiều lần 0
6
- Phong cỏch, thỏi độ giao dịch với khỏch hàng, đồng nghiệp văn minh, lịch sự. Khụng cú trường hợp
bị kờu ca, phàn nàn 5 - Một lần bị phàn nàn 3
- 2 lần trở lờn 0
7
- Tớch cực tham gia cỏc khúa đào tạo của ngõn hàng nhằm nõng cao kiến thức, nghiệp vụ và dịch vụ
khỏch hàng 3
- Ít tham gia 0
STT Chỉ tiờu Điểm tối đa Cỏ nhõn tự chấm Trưởng phũng chấm Giỏm Đốc chấm Xếp loại cuối cựng Ghi chỳ
húa, văn nghệ, thể thao, hoạt động cụng đoàn, tổ chức cỏc ngày lễ trong năm …
- Ít tham gia 0
III
Những chỉ tiờu cụng việc vượt trội (Điểm cộng sẽ
được tớnh cho nhõn viờn xếp loại xuất sắc) 21 * Điểm cộng
1 - Cú sỏng kiến cải tiến chất lượng cụng việc 3 - Đúng gúp chớnh trong dự ỏn thay đổi hệ thống
(Core Banking, ..) thay đổi mụ hỡnh kinh doanh, sơ
đồ tổ chức… 3
- Được giao thờm cụng việc cú tớnh chất thời vụ (dự
ỏn, thay thế nhõn sự,…) 3 - Cú sỏng kiến cải tiến dịch vụ khỏch hàng 3 - Cú sỏng kiến tiết kiệm cho Ngõn hàng 3 - Nhận được thư khen ngợi của Khỏch hàng, của
Ban giỏm đốc và Tổng giỏm Đốc 3 - Được 100% đồng nghiệp bầu chọn xuất sắc 3
Tổng số điểm
Nhận xột chung của nhõn viờn Nhận xột chung của trưởng phũng
STT Chỉ tiờu Điểm tối đa Cỏ nhõn tự chấm Trưởng phũng chấm Giỏm Đốc chấm Xếp loại cuối cựng Ghi chỳ
Nhận xột chung của Giỏm Đốc
Ngày ….thỏng …. Năm 2012
MẪU SỐ 2:
Mẫu số 2
(Dựng cho CV và cấp Quản lý)
PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC (Áp dụng cho chuyờn viờn và cấp quản lý)
Management Performance Review
(Applied for professional staff and management level)
Họ và tờn -Name: Mó số nv:
TểM TẮT MỤC TIấU CễNG VIỆC ĐÃ HOÀN THÀNH - SUMMARY
(Mục tiờn phải đạt tiờu chớ SMART: (S) nỗ lực, (M)cụ thể, (A) thống nhất, (R)mang tớnh thực tiển, (T) cú thời gian hoàn thành) (Objectives should be SMART -Stretching, Measurable, Agreed, Realistic, Time-Bound)
MỤC TIấU CễNG ViỆC NHỮNG ĐểNG
GểP THỰC TẾ
KEY BUSINESS OBJECTIVES CONTRIBUTION
S TOWARD OBJECTIVES
ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG LIấN QUAN ĐẾN CễNG VIỆC/KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO ASSESSMENT OF JOB RELATED SKILL/LEADERSHIP BEHAVIORS
(Dựa theo tiờu chuẩn yờu cầu về cỏch hoàn thành cụng việc-Based on Job related skill/leadership behaviour )
EMPLOYEE SELF ASSESSMENT OF OVERALL PERFORMANCE
(Túm tắt cụng việc hoàn thành trong năm 2010 và cỏch hoàn thành cụng việc) Summarize your overall performance for this performance period-2010.
. Describe your key contributions and accomplishments and assessment of leadership behaviours)
NHẬN XẫT CHUNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIấC CỦA TRƯỞNG PHONG/NGƯỜI QUẢN Lí SUPERVISOR’S ASSESSMENT OF OVERALL PERFORMANCE
(Nhận xột chung cụng việc nhõn viờn đó hoàn thành theo tiờu chớ cụng việc đó đặt ra và cỏch hoàn thành cụng việc dựa trờn
những yờu cầu về kỹ năng cụng việc liờn quan và kỹ năng lónh đạo.
Summary comments regarding assessment of overall performance should reflect
the employee’s relative contributions to key business objectives as well as employee’s job related skill or leadership behaviours)
NHẬN XẫT CHUNG
OVERALL PERFORMANCE ASSESSMENT
Xuất sắc (A) Hoàn thành tốt (B+) Hoàn thành (B) Chưa hoàn thành (C)
Nhõn viờn Người giỏm sỏt trực tiếp Trưởng phũng Giỏm Đốc Employee Supervisor Manager Head of Unit
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC
Tỡm hiểu cỏc nhõn tố tỏc động đến mức độ hài lũng của nhõn viờn, qua đú nõng cao mức độ thỏa món trong cụng việc của mỗi cỏ nhõn đang trở thành cốt lừi thành cụng của mỗi tổ chức. Để tỡm hiểu về vấn đề này, tụi đang tiến hành nghiờn cứu và đưa ra cỏc giải phỏp nõng cao mức độ hài lũng đối với cụng việc tại Ngõn hàng TMCP Bắc Á mà anh/chị đang làm việc.
Xinh anh/chị vui lũng điền vào phiếu khảo sỏt dưới đõy. Khụng cú cõu trả lời nào là đỳng hay sai. Mỗi cõu trả lời đều cú giỏ trị như nhau và cỏc đỏnh giỏ được giữ bớ mật hoàn toàn.
I. Thụng tin cỏ nhõn
Giới tớnh Nam Nữ Năm sinh
Tỡnh trạng hụn nhõn Chưa kết hụn Kết hụn Ly hụn Trỡnh độ học vấn Dưới đại học Đại học Trờn đại học Chuyờn ngành Vị trớ cụng tỏc
Thõm niờn cụng tỏc Mức thu nhập hiện tại
II. Nội dung khảo sỏt
Anh/chị hóy cho biết mức độ hài lũng của anh/chị đối với cỏc yếu tố liờn quan thụng qua cỏc phỏt biểu dưới đõy.
Hướng dẫn trả lời: Anh (chị) vui lũng đỏnh dấu vào X vào ụ phản ỏnh đỳng nhất suy nghĩ của anh (chị) đối với mỗi phỏt biểu dưới dõy. Mỗi phỏt biểu được đo trờn thang đo từ 1 đến 5, trong đú mỗi thang đo cú ý nghĩa như sau:
1: Rất khụng đồng ý 4: Đồng ý 2: Khụng đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 3: Khụng cú ý kiến STT CÁC TIấU CHÍ MỨC ĐỘ THỎA MÃN 1 2 3 4 5
1 Cụng việc phự hợp với kiến thức chuyờn mụn và năng lực sở trường của tụi
2 Tụi được tạo điều kiện phỏt huy năng lực, sở trường, sỏng tạo của mỡnh trong cụng việc
3 Cụng việc hiện tại tạo cho tụi nhiều cơ hội và thỏch thức 4 Cụng việc tụi đang làm mang tớnh ổn định lõu dài
5 Mức thu nhập xứng đỏng với cụng sức mà tụi bỏ ra 6 Ngõn hàng đỏp ứng trang thiết bị đầy đủ và phự hợp với
cụng việc hiện tại của tụi
7 Ngõn hàng tụi cú mụi trường làm việc an toàn và tiện nghi
8 Tiền lương được trả đầy đủ và đỳng hạn
9 Chế độ thưởng của ngõn hàng tụi là cao so với cỏc ngõn hàng thương mại cổ phần khỏc
10 Ngõn hàng tụi luụn cú cơ chế thưởng động viờn vào cỏc dịp lễ, tết, cỏc ngày kỷ niệm
11 Tụi nhận được sự tỏn thưởng và khõm phục của đồng nghiệp đối với kết quả cụng việc đạt được
12 Tụi tin rằng cụng việc của tụi mang lại cơ hội thăng tiến và phỏt triển trong tương lai cho bản thõn
13 Đồng nghiệp luụn thõn thiện và sẵn lũng giỳp đỡ
14 Tụi và đồng nghiệp cú thể phối hợp hoàn thành cụng việc 15 Ngõn hàng tụi cú chế độ thời gian làm việc và nghỉ ngơi
hợp lý
16 Mức thu nhập cú thể đảm bảo cuộc sống hiện tại
17 Tụi được định hướng nghề nghiệp rừ ràng cho bản thõn 18 Tụi được tạo điều kiện để nõng cao trỡnh độ đỏp ứng cho
cụng việc hiện tại
19 Tụi được hỗ trợ toàn bộ kinh phớ để tham gia cỏc khúa đào tạo cần thiết cho cụng việc
20 Tụi được định hướng tham gia cỏc chương trỡnh bổ sung kiến thức cho cụng việc mà ngõn hàng khụng tự tổ chức 21 Cỏc chương trỡnh đào tạo của ngõn hàng tụi thiết thực và
hỗ trợ trực tiếp trong cụng việc
22 Mức thu nhập xứng đỏng với cụng sức mà tụi bỏ ra
tớnh chất khuyến khớch
24 Mức phụ cấp và cụng tỏc phớ được trả cụng bằng cho mỗi nhõn viờn
25 Tụi luụn cố gắng ở mức cao nhất để hoàn thành nhiệm vụ được giao
26 Tụi nhận được sự khuyến khớch, động viờn từ cấp trờn 27 Lónh đạo biết lắng nghe và tụn trọng ý kiến của tụi 28 Lónh đạo ghi nhận cỏc kết quả cụng việc mà tụi đạt được 29 Tụi được cấp trờn chỉ bảo và hướng dẫn trong cụng việc 30 Tụi hài lũng với phong cỏch lónh đạo và quản lý của cấp
trờn
31 Tụi cú khả năng được đề bạt và thăng tiến nếu thành tớch trong cụng việc tốt và phự hợp với vị trớ cao hơn
32 Việc kỷ luật cỏc cỏ nhõn mắc sai phạm là thỏa đỏng và cụng bằng
33 Cỏc cỏ nhõn phạm lỗi khụng bất món với việc kỷ luật từ phớa ngõn hàng
34 Tụi tin rằng việc đỏnh giỏ kết quả thực hiện cụng việc tại ngõn hàng tụi là cụng bằng và chớnh xỏc
35 Cỏc cỏ nhõn phạm lỗi khụng bất món với việc kỷ luật từ phớa ngõn hàng
36 Mọi nhõn viờn tại ngõn hàng tụi đều cú cơ hội tiếp cận thụng tin và tỡm hiểu tỡnh hỡnh hoạt động của cụng ty 37 Cỏc chớnh sỏch nhõn sự được cụng khai với tất cả cỏc
nhõn viờn trong ngõn hàng tụi ngay từ đầu
38 Chớnh sỏch nhõn sự luụn được đảm bảo thực hiện cụng bằng đối với mỗi nhõn viờn
39 Ngõn hàng tụi thực hiện đầy đủ chế độ phỳc lợi như bảo hiểm xó hội, bảo hiểm y tế, nghỉ phộp, ….
40 Ngõn hàng luụn tổ chức cho nhõn viờn đi du lịch nghỉ