2009 Ờ 2011
5.2.2 Giải pháp về độ tin cậy
Agribank là một trong những ngân hàng được nhiều người dân biết đến và tin tưởng vì là ngân hàng nhà nước. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục khẳng định vị thế của mình, phát huy sự tin tưởng của khách hàng bằng chất lượng phục vụ. Cần mở rộng và phát triển các hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, tạo sự lớn mạnh cho ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với ngân hàng. Vì các nghiệp vụ chủ yếu được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin, viễn thông. Chắnh vì vậy ngân hàng cần có các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn để tránh rủi ro xảy ra cho khách hàng và ngân hàng.
Ngoài ra ngân hàng cần bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, tạo sự tin tưởng, an toàn cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tắnh chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
Bên cạnh việc nỗ lực của ngân hàng trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực,ẦNgân hàng cần tạo ra sự hợp tác liên kết chặt chẽ giữa các đơn vị có liên quan, phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tắnh đồng bộ và tiện ắch trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
5.2.3 Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là một nhân tố không thể thiếu và vô cùng quan trọng để phát triển các DVNHHĐ, bởi lẽ DVNHHĐ là loại hình dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ cao. Các giao dịch được thực hiện liên tục, nếu đường truyền xấu, nhiễu không hoàn thành được cuộc truyền sẽ làm ngưng trệ quá trình thanh toán. Vì vậy cần tạo một cơ sở hạ tầng viễn thông cho thanh toán bù trừ điện tử và cho hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Có thể thực hiện bằng cách ngân hàng kắ hợp đồng thuê riêng với bưu điện một đường truyền thông để đảm bảo an toàn và chất lượng của đường truyền.
Ngân hàng cũng cần phải có các biện pháp kĩ thuật để hạn chế những trục trặc kĩ thuật cho hệ thống máy tắnh và máy ATM. Được biết đã có những khách hàng không thực hiện được việc chuyển đổi mã pin tại máy ATM hoặc không thể rút tiền được do gặp trục trặc kĩ thuật. Do vậy chi nhánh và tổ dịch vụ thẻ marketing nên nghiên cứu để khắc phục công nghệ để khắc phục những trục trặc đó một cách tối ưu nhất nhằm giảm thiểu các rủi ro trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Nghiên cứu xây dựng website riêng cho chi nhánh vì trong lâu dài, việc phát triển và mở rộng của chi nhánh là điều chắc chắn. Nên ngay từ bây giờ, chi nhánh nên nghiên cứu xây dựng một website riêng. Để làm điều này, chi nhánh cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tắn để xây dựng một website của riêng Agribank Biên Hòa mang tắnh chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chắnh xác và cập nhật liên tục. Từ đó có thể thực hiện được công tác marketing điện tử, thực hiện các DVNHHĐ như Internet banking,dịch vụ chuyển tiền, Mobile banking,Ầ
Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm
ngân hàng. Nên giao cho bộ phận IT thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tắnh toán doanh số thanh toán của từng mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng khách hàng.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng điện tử tìm tòi khắc phục các sự cố kĩ thuật đảm bảo đường truyền được thông suốt, tránh tắc nghẽn đường truyền gây cản trở cho hoạt động thanh toán.
5.2.4 Giải pháp về các sản phẩm, dịch vụ
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giá hợp lý. Các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể.
Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tắnh đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại,...Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Agribank xây dựng một biểu lãi suất và phắ dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tắnh cạnh tranh cao.
Mặt khác chi nhánh cần tạo ra nhiều tiện ắch của các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng .Vắ dụ như nạp tiền tự động, nhận và gửi tiền tiết kiệm qua máy ATMẦnhư một số ngân hàng khác đã thực hiện.
5.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng
Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng. KH với tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới, sợ rủi ro,Ầ nên điều này ắt nhiều cũng gây cản trở đến hoạt động của DVNHHĐ. Vì vậy Ngân hàng cần quảng bá rộng rãi, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đưa ra các chắnh sách, chương t nh ưu đãi nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp đầy đủ và chắnh xác, nhờ vậy mà mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố.
Ngân hàng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và giải quyết thắc mắc khó khăn cho khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
5.2.6 Giải pháp về độ tiếp cận
* Giải pháp phát triển thẻ
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp công ty
Tiến hành phát hành thẻ tắn dụng quốc tế cho các lãnh đạo công ty, doanh nghiệp nhằm khơi tăng số lượng thẻ tắn dụng cho chi nhánh đồng thời giúp khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt khi thanh toán.
Cần phát triển thẻ quốc tế bằng cách tiếp cận với các nhà hàng, khách sạn,Ầ nơi có nhiều người nước ngoài để liên hệ mở thẻ.
Liên kết với các công ty xuất nhập khẩu lao động để tư vấn mở thẻ quốc tế cho những người xuất khẩu lao động.
Tiếp tục quan hệ tốt với các tổ chức, ban quản lý các khu công nghiệp để chủ động tiếp cận, tiếp thị có chọn lọc phù hợp với từng nhóm, từng loại khách hàng nhằm vận động mở tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác.
Đẩy mạnh nghiệp vụ phát hành thẻ ATM cho các đối tượng công nhân trong các doanh nghiệp đang có quan hệ tiền gửi và vay vốn tại chi nhánh, giáo viên và học sinh trong các trường THPT, Cao đẳng, THCN trên địa bàn .
Đối với công nhân viên các công ty, doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh tiến hành mở thẻ ghi nợ nội địa và cho vay thấu chi tài khoản (khoảng 1-2 tháng lương) giúp nhân viên có thể chi tiêu cho gia đình trong lúc chờ công ty chuyển lương qua tài khoản thẻ. Tạo ra mối liên hệ mật thiết giữa Ngân hàng-Công ty Ờ Nhân viên.
Đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân khi vay tiền tại chi nhánh sẽ mở toàn bộ thẻ ATM và đăng ký các dịch vụ NH đồng thời lập giấy ủy quyền cho NHNo được tự động ghi
nợ tài khoản để thanh toán tiền dịch vụ hàng tháng (khi có hóa đơn, chứng từ). Thuận tiện cho cán bộ tắn dụng trong việc thu nợ - lãi hàng tháng (khách hàng nộp tiền vào tài khoản).
Đối với khách hàng vay thông qua tổ chức vay vốn, đơn vị tiêu dùng,Ầ mở toàn bộ tài khoản thẻ (nếu có nhu cầu có thể vay thấu chi tối đa một tháng, ngoài số dư nợ đã vay). Đây là nguồn cho vay lợi nhuận cao và ắt rủi ro nhất.
Khi giải ngân cho vay cán bộ tắn dụng phải đảm bảo khách hàng đó đã được mở tài khoản thẻ, đăng ký sử dụng các dịch vụ như: Mobile banking, Internet banking. Số tiền giải ngân phải đảm bảo giải ngân qua tài khoản thẻ nhằm hạn chế rút tiền mặt tại chi nhánh đồng thời NH quản lý được tiền nhàn rỗi của khách hàng.
Đảm bảo 100% khi KH mở tài khoản cá nhân thì đồng thời phát hành thẻ ATM (thực chất TKTT và TK là một thẻ), đăng ký cho KH sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Giao chỉ tiêu kế hoạch, gắn liền với tất cả các phong trào thi đua, khen thưởng cho cán bộ PGD và hội sở. Trong đó tập trung vào 4 lĩnh vực chắnh là: chỉ tiêu về phát hành thẻ Success, chỉ tiêu khách hàng sử dụng Mobile banking,Internet banking và chỉ tiêu phát hành thẻ quốc tế (bao gồm tất cả các loại thẻ). Hàng tháng đều có tổng hợp kết quả thực hiện và công khai đến từng phòng giao dịch. Vì vậy đã tạo được động lực phấn đấu, cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu mà hội sở đã đề ra. Đây là giải pháp then chốt, quyết định đến sự thành công của việc tăng nhanh số lượng thẻ phát hành trong thời gian qua.
Tiếp tục tiến hành ký kết hợp đồng với đoàn thanh niên, phòng công tác sinh viên của các trường Đại học, Cao đẳng trong khu vực nhằm phát triển mạng lưới thẻ.
Chuyển dịch dần các trường hợp cho vay tiêu dùng sang thấu chi qua tài khoản để giảm bớt các thủ tục giấy tờ và công việc của CBTD (việc nhận nợ, trả nợ bằng hình thức thấu chi là hoàn toàn tự động.)
*Giải pháp phát triển máy ATM
Trước hết chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển hệ thống máy ATM hơn nữa. Cần tăng mật độ trạm ATM. Để có thể tăng số lượng máy ATM tại các nơi công cộng cũng phải nâng cao nhận thức của người dân về dịch vụ này để đảm bảo tắnh an toàn cho dịch vụ.
Tăng cường các điểm giao dịch: Nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, các trường đại học, cao đẳng, các công ty du lịch, đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa. Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối điện tử:Đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chắnh sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất.
*Giải pháp phát triển máy POS:
Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.
Liên hệ với các siêu thị và trung tâm mua sắm lớn để đặt máy POS.
Đưa ra nhiều hình thức khuyến mại đối với đơn vị chấp nhận thẻ để được lắp đặt máy POS của chi nhánh.
Khi chủ kinh doanh có nhu cầu sử dụng máy POS chỉ cần làm thủ tục mở thẻ (trường hợp chưa có tài khoản tại ngân hàng cấp máy POS) kèm theo đề nghị cấp máy POS. Ngay sau đó, ngân hàng sẽ cung cấp, lắp đặt, hướng dẫn cách sử dụng máy POS cho đơn vị mà không hề mất bất cứ một khoản phắ nào. Trong thời gian sử dụng máy, bất cứ khi nào đơn vị sử dụng có kiến nghị về sự cố máy POS, cán bộ kỹ thuật của ngân hàng sẽ có trách nhiệm tới sửa chữa, bảo trì máy.
Ngoài các ưu đãi kể trên, ngân hàng nên thực hiện các hình thức hỗ trợ doanh nghiệp mở điểm kết nối POS như: Miễn phắ sử dụng dịch vụ POS; quảng bá thương hiệu doanh nghiệp thông qua hệ thống truyền thông của ngân hàng; hỗ trợ tập huấn doanh nghiệp.
*Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking và Internet banking
Các dịch vụ Mobile banking và Internet banking được triển khai tại chi nhánh vào năm 2009 tuy nhiên số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ này chưa nhiều. Chắnh vì vậy chi nhánh cần tăng cường quảng cáo và tuyên truyền về các tiện ắch cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Mobile banking và Internet banking tới khách hàng.
Có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng bằng cách khi mà khách hàng mở tài khoản thẻ thì nhân viên nên tư vấn cho khách hàng và đăng kắ dịch vụ cho khách hàng.
Cần giới thiệu cho toàn bộ nhân viên chi nhánh biết và sử dụng dịch vụ này để tuyên truyền và giới thiệu cho khách hàng và người thân sử dụng .
Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng đi đôi với việc tăng trưởng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toàn của cá nhân và doanh nghiệp đến từng cán bộ. Lấy kết quả tăng trưởng thành một chỉ tiêu để xét thi đua khen thưởng từng quý. Cụ thể cứ 100 TKTG thanh toán đã mở cho khách hàng thì tối thiểu phải có 50 khách hàng đăng kắ sử dụng dịch vụ này (đa số khách hàng mở tài khoản tiền gửi đều có điện thoại di động).
Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng điện thoại di động như Viettel, Mobiphone,Vinaphone,Ầvà các công ty cung cấp dịch vụ mạng để giúp ngân hàng cung cấp được nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Cần nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm năng vì những người trẻ tuổi là không ngại với những dịch vụ hiện đại và cũng quen với việc sử dụng điện thoại di động và Internet nên việc sử dụng Mobile banking và Internet banking cũng sẽ dễ dàng triển khai hơn. Vì vậy chi nhánh nên tiếp cận với các bạn trẻ, nhất là các bạn sinh viên các trường cao đẳng, trung cấp và đại học trên địa bàn.
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS- Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
Giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền
Lấy lợi thế về mạng lưới giao dịch mà doanh thu từ chuyển tiền trong nước chiếm tỷ trọng rất cao. Chắnh vì vậy chi nhánh cần duy trì và thu hút thêm khách hàng.
Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ này hiện nay bị cạnh tranh rất mạnh từ phắa các NHTMCP. Vì vậy, để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, ngân hàng nên:
Tư vấn cho khách hàng các lợi ắch của hình thức nà y.
Tăng cường các hình thức khuyến mãi; giảm phắ chuyển tiền. Hoàn thiện quy trình chi trả kiều hối tại nhà.
Phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền và các NH đại lý ở nước ngoài.
5.2.7 Giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng
Song song với quá trình thực hiện triển khai và hoàn thiện dự án hiện đại hóa, chi nhánh cũng cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng hiện nay đã được hiện đại hóa và thay đổi như thế nào, đồng thời cũng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mới cũng như rất nhiều tiện ắch, từ đó thu hút được sự chú ý quan tâm của khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Tại các máy nên để kèm các tờ rơi quảng cáo về dịch vụ ngân hàng, các mẫu đăng kắ sử dụng dịch vụ thẻ.
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh của chi nhánh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
+ Thông qua các nhân viên của chi nhánh: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng