2009 Ờ 2011
3.3.3 Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Khi phân tắch nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như: + Hệ số KMO ≥ 0,5 [15]
+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
KMO (Kaiser-Meyer Ờ Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thắch hợp của phân tắch nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tắch nhân tố là thắch hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading ) > 0,4. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 sẽ bị loại.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trắch > 50%.
+ Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
3.3.4 Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Phân tắch tương quan: Phân tắch sự tương quan giữa các biến dựa vào hệ số Pearson.
Sau khi rút trắch được các nhân tố từ phân tắch nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tắnh bội như : Giả định về phương sai của phần dư không đổi, giả định về phân phối chuẩn phần dư, giả định về tắnh độc lập của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor Ờ VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tắnh bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong phần nội dung chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu định tắnh để phát triển thang đo 8 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và thang đo tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được trình bày trong chương này. Việc xây dựng thang đo và bản câu hỏi cùng phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 được đề cập. Điều kiện về tắnh đáng tin cậy, giá trị hiệu lực của thang đo, và hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy được nêu ra. Qui mô mẫu n = 250 và phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng cho nghiên cứu.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, như mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo, và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phương trình hồi quy.
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa
4.1.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tự chụp)
Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa
Agribank Chi nhánh Biên Hòa được thành lập theo quyết định số: 430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 và quyết định số 145/QĐ/HĐQT- TCCB ngày 27/4/2004 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc thành lập và đổi tên Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Biên Hòa thành Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa.
NHNo&PTNT khu công nghiệp được chắnh thức thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 9/2004 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 3 Tam Hòa trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai cũ.
Thực hiện quyết định số: 953/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/9/2007 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công
nghiệp Biên Hòa được nâng cấp thành Chi nhánh Cấp I phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam ( Không trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai nữa).
NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa được tọa lạc tại số 1A Xa lộ Hà Nội - phường Bình Đa - Thành phố Biên Hòa - tỉnh Đồng Nai. Hội sở nằm ở vị trắ thuận lợi, là nơi tập trung các nhà máy, xắ nghiệp và có nhiều dân cư, điều này làm cho ngân hàng càng thuận lợi hơn nữa trong giao dịch không những với dân cư sinh sống trên địa bàn mà còn với những khách hàng ở các huyện và các tỉnh lân cận.
Để phục vụ nhu cầu tốt hơn và thuận tiện hơn cho việc giao dịch thì chi nhánh đã hình thành nên hệ thống các phòng giao dịch sau:
- Tháng 7-2008: Thành lập phòng giao dịch Long Bình
Địa chỉ: Khu Hậu cần X28 - đường Bùi Văn Hòa - phường Long Bình - TP. Biên Hòa Ờ Đồng Nai. ĐT: 0613.891308 Ờ Fax: 0613.891272.
- Tháng 9-2008: Thành lập phòng giao dịch Thống Nhất
Địa chỉ: R118 - đường Võ Thị Sáu - phường Thống Nhất - TP. Biên Hòa Ờ Đồng Nai. ĐT: 0613.918029 Ờ Fax: 0613.918028
- Tháng 3-2009: Thành lập phòng giao dịch An Phƣớc
Địa chỉ: Số 18 - KP2 - Ấp 7 - Quốc lộ 51 - Xã An Phước - huyện Long Thành- Đồng Nai. ĐT: 0613.510108 Ờ Fax: 0613.510109.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa gồm có 73 cán bộ viên chức trong biên chế và 13 nhân viên hợp đồng.
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban Giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch.
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT chi nhánh BiênHòa)
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Biên Hòa
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN Tổ thanh toán quốc tế Tổ thẩm định Tổ dịch vụ và marketing Tổ hậu kiểm Kho quỹ PHÒNG GIAO DỊCH AN PHƯỚC PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÒNG HÀNH CHÍNH Ờ NHÂN SỰ PHÒNG GIAO DỊCH THỐNG NHẤT PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH PHÒNG GIAO DỊCH LONG BÌNH PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ
4.1.3 Chức năng của các phòng ban
Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và hai phó giám đốc
Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của NHN0& PTNT Biên Hòa, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và việc chi tiêu tài chắnh, trắch lập quỹ theo quy định của Nhà nước, của Hội đồng quản trị và của Tổng giám đốc.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc chỉ đạo và điều hành một số lĩnh vực công tác, tham gia với giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về kế hoạch kinh doanh, phương hướng hoạt động. Thay mặt giám đốc giải quyết và kắ kết các văn bản thuộc lĩnh vực được phân công và còn điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo ủy nhiệm của giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Phòng kế hoạch kinh doanh: Là phòng tham mưu chủ lực về xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, bao gồm các mảng nghiệp vụ tắn dụng, giải ngân, thu nợ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại.
Phòng kế toán ngân quỹ: Là nơi thực hiện việc hạch toán tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng, thực hiện các dịch vụ về ngân quỹ, chuyển tiền trong nước, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ,Ầ
Phòng hành chắnh - nhân sự: Là phòng đảm nhiệm chức năng hành chắnh, tổ chức nhân sự trong cơ quan.
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Là bộ phận chủ yếu thực hiên công tác kiểm tra, kiểm soát tất cả các mặt nghiệp vụ trong nội bộ NHN0& PTNT Biên Hòa.
Các phòng giao dịch: Thực hiện các nhiệm vụ của hội sở giao. Nói chung đầy đủ chức năng của một ngân hàng như: Cho vay, huy động vốn, chuyển tiền, thanh toán tiền ngoại hối,Ầ
4.1.4 Các loaị hình sản phẩm dịch vụ (Xin xem phụ lục 2)
- Nhóm sản phẩm tiền gửi - Nhóm sản phẩm cấp tắn dụng
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước - Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế
- Nhóm sản phẩm E-BANKING
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
- Nhóm sản phẩm khác
4.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa
4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh 4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ 4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ
Riêng tại NHNo&PTNT Biên Hòa đang phát hành các loại thẻ sau: + Thẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ đa năng: Success.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/Mastercard debit. + Thẻ tắn dụng quốc tế: Agribank Visa/Mastercard credit.
Thẻ ghi nợ nội địa (Success)
Các chức năng, tiện ắch của thẻ.
- Thực hiện rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt.
- Giao dịch vấn tin số dư tài khoản tại máy ATM.
- Đổi mật khẩu.
- Giao dịch chuyển tiền tại máy ATM trong cùng hệ thống NHNo.
- Thanh toán hóa đơn tại máy ATM.
- Khai thác thông tin ngân hàng trên hệ thống ATM.
- Thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Các chức năng tiện ắch được phép thực hiện qua các thiết bị chấp nhận thẻ.
Hạn mức rút tiền mặt, chuyển khoản
Hạn mức giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM của NHNo do tổng Giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Hiện tại, hạn mức rút tiền mặt tối đa tại ATM là 5.000.000 VND/một giao dịch (01 lần rút), tổng số tiền mặt rút tối đa trong một ngày là 25.000.000 VND, tổng số tiền được chuyển khoản tối đa trong một ngày là 20.000.000 VND.
Nguồn:[19]
Hình 4.2: Thẻ ghi nợ nội địa (success)
Phắ sử dụng thẻ
- Bao gồm: Phắ phát hành, phắ chuyển tiền, đổi PIN,ẦMức phắ cụ thể áp dụng hiện tại:(chi tiết xin xem phụ lục 3)
Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa/Mastercard Debit) và thẻ tắn dụng quốc tế (Agribank Visa/Mastercard Credit)
Nguồn:[19]
Hình 4.3: Thẻ quốc tế Agribank Chức năng, tiện ắch của thẻ.
- Thẻ do NHNo phát hành, sử dụng tại thiết bị ATM của NHNo:
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế Đối với thẻ tắn dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt. + Vấn tin số dư tài khoản.
+ Đổi mã PIN (Chỉ dành cho Visa). + Thanh toán hóa đơn.
+ Chuyển khoản. + In sao kê.
+ Khai thác thông tin ngân hàng. + Các chức năng, tiện ắch khác.
+ Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin hạn mức ứng tiền mặt. + Vấn tin hạn mức tắn dụng. + In sao kê.
+Thanh toán hóa đơn.
- Thẻ do NHNo phát hành, sử dụng tại EDC của NHNo:
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế
Đối với thẻ tắn dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt. + Vấn tin số dư tài khoản (tại ATM). + Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ (tại EDC).
+ Các chức năng, tiện ắch khác.
+ Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin hạn mức ứng tắn dụng (tại ATM). + Đổi mã PIN (tại ATM).
+ Thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC).
+ Điều chỉnh giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC).
+ Hủy bỏ giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC). + Đặt phòng khách sạn(tại EDC).
+ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet (tại EDC).
- Hạn mức giao dịch tại ATM/EDC của NHNo đối với thẻ ghi nợ quốc tế là: Số tiền rút/ứng, chuyển khoản và thanh toán tối đa mà chủ thẻ được phép thực hiện trong một ngày, (cụ thể xin xem phụ lục 4)
4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sơ đồ 4.2: Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp tại chi nhánh DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SMS Banking Vn Toup Internet Banking VnMart A- PayBill A transfer
Dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng cho các chủ thẻ có tài khoản tại NHNo và chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký sử dụng dịch vụ, hoặc sử dụng dịch vụ SMS Banking để thực hiện các truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng. Dịch vụ NHĐT áp dụng tại Agribank Biên Hòa có thể chia thành 2 nhóm dịch vụ chắnh là dịch vụ Mobile banking và Internet banking.
Dịch vụ Mobile Banking bao gồm:
Dịch vụ SMS Banking: Là tiện ắch giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng ở bất kì đâu, bất cứ khi nào như: Vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch gần nhất, tự động thông báo biến động số dư tài khoản.
VnToup: Là dịch vụ kết nối tài khoản, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại di động bằng SMS, số tiền được nạp sẽ trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng. Áp dụng cho tất cả các mạng điện thoại di động.
Atransfer: Dịch vụ chuyển khoản nhanh từ một tài khoản (tài khoản nguồn) sang một tài khoản khác (tài khoản đắch) trong hệ thống Agribank.
APayBill: Là hình thức thanh toán hóa đơn dựa trên tiện ắch của dịch vụ chuyển khoản bằng cách soạn tin nhắn SMS và số tiền đó được trừ trong tài khoản khách hàng tại Agribank.
VnMart: Khách hàng có thể dùng tài khoản VNMart để thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet banking: Giúp quý khách truy cập vào tài khoản của mình mở tại ngân hàng thông qua mạng internet và thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình kắch hoạt/hủy kắch hoạt dịch vụ đều được thực hiện trực tiếp khi khách hàng tới ngân hàng và được nhân viên hướng dẫn cụ thể. (chi tiết tại website Agribank.com.vn)
4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Western Union Dịch vụ Western Union
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua Western Union
- Quý khách có thể nhận được tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank nơi gần nhất trong vòng vài phút.
- Giao dịch chuyển tiền không phải qua các ngân hàng trung gian nên không bị mất phắ trung gian.
- Quý khách hàng nhận tiền sẽ được chi trả tiền bằng Đô la Mỹ hoặc VND theo sự lựa chọn của mình.
- Quý khách hàng nhận tiền không phải trả thêm bất kì một khoản phắ nào.
Nhận tiền tại Việt Nam:
Bƣớc 1: Quý khách hàng nhận tiền đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch bất kỳ của Agribank nơi gần nhất và cung cấp các thông tin sau. Tên đầy đủ của người gửi tiền (tên họ, tên đệm), quốc gia chuyển tiển, số tiền gửi, mã số chuyển tiền, giấy tờ tùy thân có dán ảnh do cơ quan thẩm quyền cấp (CMND hoặc CM sỹ quan quân đội nhân dân hoạc hộ chiếu còn hiệu lực).
Bƣớc 2: Quý khách hàng điền các thông tin trên vào phiếu nhận tiền.
Bƣớc 3: Quý khách hàng xem lại các thông tin đã điền và ký vào phiếu nhận tiền.
Bƣớc 4: Quý khách nhận tiền.
Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài qua Western Union
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống Western Union của Agribank giúp quý khách hàng cá nhân có thể chuyển tiền đến các quốc gia và vũng lãnh thổ trên toàn thế giới trong thời gian tắnh bằng phút.
Thủ tục, quy trình và mức phắ chuyển tiền xin (vui lòng xem phụ lục 4)
Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài qua hệ thống ngân hàng
Với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới, Agribank sẵn sàng nhận chuyển tiền qua hệ thống SWIFT từ nước ngoài cho các khách hàng là người cư trú và không cư trú có tài khoản hoặc không có tài khoản tại Agribank và tại các phòng giao dịch trực thuộc.
Dịch vụ "Chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân qua hệ thống ngân hàng" của Agribank áp dụng đối với quý khách hàng có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài để phục vụ những mục đắch dưới đây:
- Chi cho việc học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân nhân. - Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài.
- Trả các loại phắ, lệ phắ cho nước ngoài.
- Trợ cấp thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài. - Đi định cư ở nước ngoài.
- Các mục đắch chuyển tiền vãng lai một chiều khác.
Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc
Với hệ thống mạng lưới Agribank phủ đều rộng khắp giúp khách hàng chuyển tiền một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ