2009 Ờ 2011
3.1.1.1 Nghiên cứu định tắnh
Được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung và phương pháp chuyên gia. Nhằm phát hiện và khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tham khảo và tổng hợp những ý kiến của giáo viên dạy bộ môn SPSS, các anh chị nhân viên trong ngân hàng,Ầđể từ đó có những định hướng xây dựng bảng khảo sát cho việc nghiên cứu chắnh thức. Sau đó tiến hành nghiên cứu thăm dò bằng cách phỏng vấn thử 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh nhằm phát hiện ra những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo để chuẩn bị cho nghiên cứu chắnh thức.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng
Được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu thăm dò, được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý.
Các thang đo được kiểm định bằng 4 phương pháp: - Thống kê mô tả
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Phân tắch nhân tố khám phá EFA
- Kiểm định sự tương quan và cuối cùng là phân tắch hồi quy
3.1.2 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
B2
B1 Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Biên Hòa.
Bƣớc 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Sau khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu tác giả tìm kiếm cơ sở lý luận cho đề tài và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu.
Bƣớc 3: Xây dựng phiếu khảo sát
Từ mô hình nghiên cứu tác giả đưa ra bảng phỏng vấn sơ bộ lần 1. Sau đó bằng phương pháp định tắnh để đưa ra bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2. Từ bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng để đưa ra bảng phỏng vấn chắnh thức cho việc khảo sát ở bước tiếp theo.
Bƣớc 4: Nghiên cứu định lƣợng
Dùng công thức xác định được cỡ mẫu, tiến hành khảo sát 250 khách hàng. Mã hóa, nhập liệu, làm sạch số liệu. Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20.0 để xử lý số liệu và phân tắch kết quả.
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 01/03 /2012 đến ngày 28/03/2012. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch tại Ngân hàng.
- Địa bàn khảo sát: Khu vực phường Bình Đa thành phố Biên Hòa.
Bƣớc 5: Viết báo cáo
3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu. Số liệu thứ cấp do tổ dịch vụ marketing của Agribank chi nhánh Biên Hòa cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên Internet.
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kắch thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kắch thước mẫu còn
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo [15-tr.31] thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tắch nhân tố khám phá ắt nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tắch nhân tố. Mô hình nghiên cứu này bao gồm 8 biến độc lập với 33 biến quan sát và một biến phụ thuộc với 4 biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu ước lượng tối thiểu là 37*5 = 185 mẫu. Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu với số lượng mẫu tối thiểu là 185, tác giả đã phát ra 250 phiếu
Số phiếu thu về là: 221 Số phiếu hợp lệ là: 196 Số phiếu không hợp lệ là: 15
Xây dựng thang đo [4]
Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét. Thang đo được tác giả xây dựng là gồm 3 loại: Thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng.
Thang đo định danh (nominal scale) là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một kắ số tương ứng. Những phép toán có thể sử dụng được với thang đo định danh là: Đếm, tắnh tần xuất của một biểu hiện nào đó, xác định giá trị mode, thực hiện một số phép kiểm định. Căn cứ vào tắnh chất đó và mục tiêu của tác giả là thống kê mô tả về số lượng khách hàng tham gia phỏng vấn nên tác giả đã sử dụng thang đo định danh để đặt các câu hỏi phỏng vấn.
Thang đo thứ bậc (Orinal Scale): Có những tắnh chất của thang đo định danh nhưng các con số được sắp xếp theo 1 thứ bậc hơn kém và không có khoảng cách giữa chúng.
Thang đo khoảng: Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là Ộhoàn toàn khô ng đồng ýỢ đến 5 là Ộhoàn toàn đồng ýỢ.
Thang đo được tác giả xây dựng gồm 33 biến quan sát đo lường 08 thành phần (độ tin cậy, độ tiếp cận, nhân viên, hệ thống công nghệ, thủ tục giao dịch, sản phẩm dịch vụ, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng).
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập
Biến độc lập Mã biến quan sát Các nhân tố Thang đo X1 = ĐỘ TIN CẬY
X1.1 Agribank là ngân hàng được khách hàng
tắn nhiệm
Thang đo Likert 5 điểm X1.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
X1.3 Ngân hàng luôn giải đáp các khiếu nại theo đúng hẹn
X1.4 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng
X1.5 Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng X2 = ĐỘ TIẾP CẬN X2.1 Mạng lưới giao dịch rộng Thang đo Likert 5 điểm X2.2 Vị trắ giao dịch thuận tiện
X2.3 Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng
X2.4 Thời gian làm việc của ngân hàng là phù hợp
X3 = NHÂN VIÊN
X3.1 Có thái độ lịch thiệp,thân thiện với khách hàng
Thang đo Likert 5 điểm X3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng X3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng X3.4 Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng X3.5 Có trang phục lịch sự và gọn gàng X4 = THỦ TỤC
X4.1 Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản
Thang đo Likert 5 điểm X4.2 Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn
X4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn
X5 = SẢN PHẨM DỊCH VỤ X5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thang đo Likert 5 điểm X5.2 Phắ giao dịch hợp lý
X5.3 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng X5.4 Các dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng
X6 = HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ
X6.1 Hệ thống công nghệ được đánh giá cao Thang
đo Likert 5 điểm X6.2 Ngân hàng luôn cập nhật những hệ thống
công nghệ và thiết bị mới nhất
hoạt động chắnh xác
X6.4 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
X7 = MARKETING
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
X7.1 Chương trình quảng cáo rộng khắp
Thang đo Likert 5 điểm X7.2 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn
X7.3 Xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng
X7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
X8 = TÂM LÝ KHÁCH
HÀNG
X8.1 Có thói quen dùng tiền mặt
Thang đo Likert 5 điểm X8.2 Sử dụng các dịch vụ mới phức tạp
X8.3 Sợ gặp phải rủi ro trong lúc giao dịch X8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của
NH Y= MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Y1
Anh/Chị hài lòng với chất lượng SPDVNH hiện đại mà anh/chị đang sử dụng Thang đo Likert 5 điểm Y2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng SPDVNH
hiện đại tại chi nhánh
Y3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè về SPDVNH tại chi nhánh
Y4 Anh/chị sẽ sử dụng các SPDVNH hiện đại mới mà Agribank cung cấp
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
3.3 Phƣơng pháp kiểm định mô hình [15, tr13-43]
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý bằng các phương pháp sau:
3.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)
Phân tắch thống kê mô tả là quá trình chuyển dịch dữ liệu thô thành những dạng thắch hợp hơn cho việc hiểu và giải thắch chúng, được thực hiện qua hai giai đoạn. Một là, miêu tả các câu trả lời hay các quan sát cụ thể bằng các kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập. Hai là, tắnh toán các chỉ tiêu thống kê như số trung bình, phân phối tần suất, phân phối tỷ lệ.
+ Phân tắch tần số (Frequency table): Là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp theo từng nhóm khác nhau dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong dữ liệu.
+ Phân tắch bảng chéo (Cros-tabultion): Là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng một lúc và kết quả là sự kết hợp của hai hay nhiều biến trong phân loại.
3.3.2 Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy tốt khi:
-Cronbach Alpha ≥ 0,6 [15]
- Hệ số tương quan biến tổng > 0,3
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 thì được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.3.3 Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Khi phân tắch nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như: + Hệ số KMO ≥ 0,5 [15]
+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
KMO (Kaiser-Meyer Ờ Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thắch hợp của phân tắch nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tắch nhân tố là thắch hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading ) > 0,4. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 sẽ bị loại.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trắch > 50%.
+ Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
3.3.4 Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Phân tắch tương quan: Phân tắch sự tương quan giữa các biến dựa vào hệ số Pearson.
Sau khi rút trắch được các nhân tố từ phân tắch nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tắnh bội như : Giả định về phương sai của phần dư không đổi, giả định về phân phối chuẩn phần dư, giả định về tắnh độc lập của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor Ờ VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tắnh bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong phần nội dung chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu định tắnh để phát triển thang đo 8 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và thang đo tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được trình bày trong chương này. Việc xây dựng thang đo và bản câu hỏi cùng phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 được đề cập. Điều kiện về tắnh đáng tin cậy, giá trị hiệu lực của thang đo, và hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy được nêu ra. Qui mô mẫu n = 250 và phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng cho nghiên cứu.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, như mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo, và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phương trình hồi quy.
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa
4.1.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tự chụp)
Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa
Agribank Chi nhánh Biên Hòa được thành lập theo quyết định số: 430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 và quyết định số 145/QĐ/HĐQT- TCCB ngày 27/4/2004 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc thành lập và đổi tên Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Biên Hòa thành Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa.
NHNo&PTNT khu công nghiệp được chắnh thức thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 9/2004 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 3 Tam Hòa trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai cũ.
Thực hiện quyết định số: 953/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/9/2007 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công
nghiệp Biên Hòa được nâng cấp thành Chi nhánh Cấp I phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam ( Không trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai nữa).
NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa được tọa lạc tại số 1A Xa lộ Hà Nội - phường Bình Đa - Thành phố Biên Hòa - tỉnh Đồng Nai. Hội sở nằm ở vị trắ thuận lợi, là nơi tập trung các nhà máy, xắ nghiệp và có nhiều dân cư, điều này làm cho ngân hàng càng thuận lợi hơn nữa trong giao dịch không những với dân cư sinh sống trên địa bàn mà còn với những khách hàng ở các huyện và các tỉnh lân cận.
Để phục vụ nhu cầu tốt hơn và thuận tiện hơn cho việc giao dịch thì chi nhánh đã hình thành nên hệ thống các phòng giao dịch sau:
- Tháng 7-2008: Thành lập phòng giao dịch Long Bình
Địa chỉ: Khu Hậu cần X28 - đường Bùi Văn Hòa - phường Long Bình - TP. Biên Hòa Ờ Đồng Nai. ĐT: 0613.891308 Ờ Fax: 0613.891272.
- Tháng 9-2008: Thành lập phòng giao dịch Thống Nhất
Địa chỉ: R118 - đường Võ Thị Sáu - phường Thống Nhất - TP. Biên Hòa Ờ Đồng Nai. ĐT: 0613.918029 Ờ Fax: 0613.918028
- Tháng 3-2009: Thành lập phòng giao dịch An Phƣớc
Địa chỉ: Số 18 - KP2 - Ấp 7 - Quốc lộ 51 - Xã An Phước - huyện Long Thành- Đồng Nai. ĐT: 0613.510108 Ờ Fax: 0613.510109.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa gồm có 73 cán bộ viên chức trong biên chế và 13 nhân viên hợp đồng.
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban Giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch.
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT chi nhánh BiênHòa)
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Biên Hòa
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN Tổ thanh toán quốc tế Tổ thẩm định Tổ dịch vụ và marketing Tổ hậu kiểm Kho quỹ PHÒNG GIAO DỊCH AN PHƯỚC PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÒNG HÀNH CHÍNH Ờ NHÂN SỰ PHÒNG