2009 Ờ 2011
2.3.2.1 Năng lực tài chắnh
Năng lực tài chắnh mang tắnh quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phắ cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,ẦNguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chắnh thấp hơn hiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại.
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lýợng và tiện ắch cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phắ liên quan tới các sản phẩm, dịch vụ. Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ nhý nhau nhýng lại có ngân hàng thu hút đýợc nhiều khách hàng hõn đó chắnh là chắnh sách về phắ, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hõn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đýa ra các chắnh sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hýởng lớn đến việc cung cấp các dịch vụ trong thị trýờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này.
2.3.2.3 Tổ chức mạng lƣới dịch vụ của các ngân hàng
Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các NH sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp các DVNH hiện đại cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM/POS.
Do qui mô và tắnh chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau, nên mỗi ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng của mình. Có ngân hàng chỉ tổ chức với 4-5 chi nhánh ở vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ.
2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực tài chắnh ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chắnh xác. Những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp gần đây chắnh là những dịch vụ kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chắnh là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các DVNHHĐ , nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng. Các DVNHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tắnh quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài,...Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ.
2.3.2.6 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tắn của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ắch của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chắ Minh,Ầ Một ngân hàng có nội lưc mạnh sẽ có điều kiện phát triển các DVNH, đặc biệt là các DNNHHĐ từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dã có rất nhiều nghiên cứu nổi tiếng phải kể đến như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự, Mô hình FSQ and TSQcủaGronroos.
Mô hình SERVQUAL : đây là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất lượng dịch vụ.[http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html]
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình này gồm 10 thành phần như sau:
Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tắn nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chắnh, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
[http://www.degromoboy.com/cs/gronroos.htm]
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chắ là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ
thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Căn cứ vào mô hình SERQUAL của Parasuraman và mô hình FSQ and TSQ của Gronroos tác giả thấy:
Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định và đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ. Mà ngân hàng lại là một ngành dịch vụ đặc biệt, nếu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thắch hợp ở những khắa cạnh sau:
- Khó khả thi do các tiêu chắ đo lường mang tắnh chung chung.
- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố Ộnội tạiỢ mà thôi.
- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn bởi những lý do sau:
Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khắa cạnh chắnh của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tắch đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ắt xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và căn cứ vào lý thuyết và nghiên cứu định tắnh, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên địa bàn thành phố Biên Hòa.Với kết quả thu được, tác giả thiết lập mô hình tổng thể với các biến ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng như sau:
Mô hình tổng thể:
Y = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR + β8TL + Ui
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển các SPDVNH hiện đại Độ tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chắnh xác, đúng giờ và uy tắn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
PHÁT TRIỂN SPDV NHHĐ Công nghệ Marketing và chăm sóc KH Độ tin cậy Nhân viên Thủ tục Tâm lý khách hàng Độ tiếp cận Sản phẩm, DV
Độ tiếp cận: Được dùng để mô tả mức độ số lượng nhiều người nhất có thể biết được một sản phẩm nào đó (như các loại thiết bị, dịch vụ, môi trường không gian,Ầ)
Nhân viên: Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng vì họ là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Họ là người quyết định chất lượng của sản phẩm và tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Trên thực tế, thái độ và trình độ của nhân viên đã trở thành yếu tố quan trọng đối với sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Thủ tục giao dịch: Thủ tục giao dịch là các yếu tố về giấy tờ giao dịch, thời gian giao dịch. Đây là một yếu tố mà khách hàng dễ tiếp cận. Nếu ngân hàng có thủ tục đơn giản, thuận tiện thì khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ hơn.
Sản phẩm dịch vụ: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, và các đối thủ cạnh tranh cũng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ắch hơn. Chắnh vì thế mà sản phẩm dịch vụ càng phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì càng được khách hàng đón nhận và sử dụng.
Công nghệ: Đóng vai trò nền tảng của hoạt động kinh doanh ngân hàng, các phương tiện máy móc, kĩ thuật, trụ sở đã tạo điều kiện để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng tốt hơn. Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chắnh, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ.
Marketing và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tắn của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ắch của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
Tâm lý khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng. Bởi họ là người có nhu cầu sử dụng và đánh giá về sản phẩm. Sự đánh giá của họ không phải qua cảm nhận khách quan mà bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng về tiện ắch, tắnh an toàn và hiệu quả của sản phẩm mà họ sử dụng. Mặt khác, chắnh khách hàng tạo ra điều kiện để phát triển sản phẩm mới, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phắ và tăng lợi nhuận ngân hàng.
Phát triển các sản phẩm DNNHHĐ: Được đo lường bằng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã nêu được cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng được tác giả trình bày.Mô hình hồi quy bội là mô hình được đề xuất trong bài nghiên cứu. Trong phần nội dung chương 3 tác giả sẽ trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu và nội dung nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu định tắnh, nghiên cứu định lượng.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tắnh
Được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung và phương pháp chuyên gia. Nhằm phát hiện và khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tham khảo và tổng hợp những ý kiến của giáo viên dạy bộ môn SPSS, các anh chị nhân viên trong ngân hàng,Ầđể từ đó có những định hướng xây
