2009 Ờ 2011
4.4 Đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ch
nhánh với kết quả của mô hình
Qua kết quả của việc chạy mô hình hồi quy tác giả có một số nhận xét sau: Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố chỉ là tương đối. Tuy nhiên ta cũng thấy được sự phát triển của các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh ngày càng tăng vì do sự phát triển của công nghệ thông tin do sự phát triển chung của nền kinh tế và do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng được cung cấp nhiều hơn tới khách hàng.
Sự đơn giản hóa giấy tờ thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch giúp khách hàng có sự thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc giao dịch từ đó tăng lượng khách hàng tới giao dịch cũng như là sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh.
Vì từ xưa Agribank luôn là một ngân hàng nhà nước lớn được đông đảo ngươi dân biết đến. Nên sự tin cậy là điều mà khách hàng nào cũng khẳng định khi đến giao dịch tại chi nhánh. Khi mà khách hàng đăng kắ sử dụng các dịch vụ hay là khi giao dịch mà không gặp sai sót gì thì chắc chắn khách hàng ngày càng tin tưởng hơn vào ngân hàng mà mình lựa chọn.
Hệ thống công nghệ của chi nhánh là áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại trong toàn hệ thống Agribank nên nếu hệ thống công nghệ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình hơn. Vì khi thực hiện các giao dịch mà bị lỗi mạng hay lỗi đường truyền thì khách hàng sẽ rất mất nhiều thời gian và sẽ rất bực bội từ đó mà việc sử dụng các giao dịch tiện ắch hiện đại sẽ ắt đi.
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại ra công chúng thì trước hết ngân hàng phải làm thay đổi được tâm lý khách hàng vì người Việt Nam vốn có thói quen dùng tiền mặt và tâm lý chung khi sử dụng các dịch vụ mới là ngại sử dụng vì sợ tắnh phức tạp cũng như gặp phải rủi ro trong quá trình thực hiện và một số khách hàng còn chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đó. Chắnh vì vậy mà số lượng khách hàng tiềm năng còn rất nhiều và ngân hàng phải xây dựng được 1 kế hoạch cụ thể để khai thác hết lượng khách hàng này.
Sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ cũng như là mức phắ sử dụng dịch vụ có tác động trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chắnh vì thế ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm mới với nhiều tiện ắch giúp khách hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Kết quả nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tế, nhưng chỉ phản ánh đúng riêng cho Agribank chi nhánh Biên Hòa, đối với các ngân hàng khác kết quả này chỉ mang tắnh chất tham khảo. Nếu muốn được kết quả chắnh xác thì công tác khảo sát phải được thực hiện lại trên quy mô của ngân hàng cần thực hiện đo lường.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã trình bày lịch sử hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, thực trạng về tình hình hoạt động cũng như các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh Biên Hòa từ năm 2009 Ờ 2011, đồng thời phân tắch những yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Biên Hòa.
Từ những kết quả phân tắch trong chương 4 sẽ là một cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Biên Hòa. Những giải pháp này xuất phát từ việc phát huy những điểm mạnh đồng thời khắc phục những điểm yếu để Agribank Biên Hòa có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ắch mới của mình.
CHƢƠNG 5 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
5.1 Định hƣớng của ngân hàng trong việc phát triển các SPDV NHHĐ [1]
Theo đánh giá, trên địa bàn còn nhiều tiềm năng về phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ như: Phát hành thẻ, chuyển tiền trong nước, chi trả lương qua tài khoản, Mobile banking, Internet banking, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Chi nhánh phấn đấu đến cuối năm 2012 doanh thu ngoài tắn dụng đạt tối thiểu 13 tỷ trong đó:
- Doanh thu về thanh toán trong nước 5,8 tỷ tăng so với 2011 là 1,3 tỷ( +30%) - Doanh thu về dịch vụ TTQT là 1,3 tỷ tăng so với 2011 là 0,3 tỷ ( +29%) - Doanh thu về kinh doanh ngoại tệ 1 tỷ tăng so với 2011 là 0,2 tỷ (+31%) - Doanh thu về nghiệp vụ thẻ 0,6 tỷ tăng so với 2011 là 0,149 tỷ (+33%) - Doanh thu về các nghiệp vụ khác 4 tỷ tăng so với 2011 là 1 tỷ (+30%) Các biện pháp triển khai như sau:
Tổ chức tập huấn và triển khai các sản phẩm, dịch vụ đang và sẽ triển khai của NHNo&PTNT đến toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Đăng kắ sử dụng 100% các sản phẩm dịch vụ mới cho từng cán bộ ngân hàng để hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ định kì hàng quý để đánh giá khả năng tiếp thu các sản phẩm mới.
Kết hợp chặt chẽ giữa cho vay với huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ. Cụ thể rà soát lại tất cả khách hàng hiện có quan hệ tắn dụng với ngân hàng để có kế hoạch tư vấn và thu hút khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank.
Đối với khách hàng cá nhân, khi mở tài khoản cá nhân thì đồng thời phát hành thẻ ATM và đăng kắ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ ghi nợ tài khoản để thanh toán tiền dịch vụ.
Khai thác thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS nhằm mục đắch đánh giá phân loại khách hàng để có chiến lược Marketing cụ thể, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng đăng kắ sử dụng sản phẩm dịch vụ đến từng bộ phận, từng cá nhân. Lấy kết quả tăng trưởng để xét các chỉ tiêu khen thưởng hàng quý và xét lương V2 hàng tháng.
5.2 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa
Dựa trên các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của các DVNHHĐ đã được tác giả trình bày trong phần nội dung chương 2 cùng với việc chạy mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, kết hợp với thực trạng hoạt động tại ngân hàng tác giả đưa ra các giải pháp để phát triển DVNHHĐ tại chi nhánh như sau:
5.2.1 Giải pháp về thủ tục giao dịch
Là yếu tố tác động trực tiếp đến giao dịch của khách hàng (KH ngại giao dịch với ngân hàng Ờ thủ tục phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức). Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, dịch vụ chuyển tiền,...Bên cạnh đó ngân hàng cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ. Hiện nay thời gian mở thẻ tại chi nhánh là sau 10 ngày làm việc vì sau khi khách hàng đăng ký mở thẻ tại chi nhánh, chi nhánh phải gửi danh sách phát hành thẻ lên trung tâm thẻ tại Hà Nội, và thẻ được làm tại Hà Nội và gửi qua đường bưu điện như vậy tốn rất nhiều thời gian. Chắnh vì vậy chi nhánh cần tìm mọi giải pháp để có thể rút ngắn thời gian phát hành thẻ vắ dụ như: Thẻ của Sacombank là khách hàng có thể lấy thẻ ngay sau 15 phút đăng ký điều này tránh thời gian chờ lấy thẻ của khách hàng. Lý do mà Sacombank làm được điều này vì thẻ ghi nợ nội địa của Sacombank không có tên trên thẻ. Vì vậy Agribank có thể tiếp thu đặc điểm, điều chỉnh để phù hợp hơn với ngân hàng mình.
NH cần thu hút thêm khách hàng bằng cách giảm giá hoặc miễn phắ dịch vụ thẻ. Vietcombank là một ngân hàng đi đầu trong việc miễn phắ tiền ký quỹ cho khách hàng. Ngoài ra NH cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ, dựa trên việc cập nhật những vướng mắc trong quá trình thực hiện thẻ và những yêu cầu của KH để đưa ra một quy trình ngày càng hoàn thiện hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, qua đó thu hút khách hàng.
Nhanh chóng xây dựng một phòng thẻ riêng biệt, tách ra từ bộ phận thẻ của phòng kế toán ngân quỹ để có thể quản lý việc sử dụng thẻ một cách tốt nhất.
Thủ tục sử dụng các dịch vụ như Mobile banking và Internet banking còn phức tạp ở các bước sử dụng, khiến cho khách hàng còn e ngại sử dụng và cũng khó nhớ. Chắnh vì vậy cần kiến nghị với ngân hàng cấp trên tối giản hơn nữa các thủ tục này.
5.2.2 Giải pháp về độ tin cậy
Agribank là một trong những ngân hàng được nhiều người dân biết đến và tin tưởng vì là ngân hàng nhà nước. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục khẳng định vị thế của mình, phát huy sự tin tưởng của khách hàng bằng chất lượng phục vụ. Cần mở rộng và phát triển các hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, tạo sự lớn mạnh cho ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với ngân hàng. Vì các nghiệp vụ chủ yếu được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin, viễn thông. Chắnh vì vậy ngân hàng cần có các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn để tránh rủi ro xảy ra cho khách hàng và ngân hàng.
Ngoài ra ngân hàng cần bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, tạo sự tin tưởng, an toàn cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tắnh chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
Bên cạnh việc nỗ lực của ngân hàng trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực,ẦNgân hàng cần tạo ra sự hợp tác liên kết chặt chẽ giữa các đơn vị có liên quan, phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tắnh đồng bộ và tiện ắch trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
5.2.3 Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là một nhân tố không thể thiếu và vô cùng quan trọng để phát triển các DVNHHĐ, bởi lẽ DVNHHĐ là loại hình dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ cao. Các giao dịch được thực hiện liên tục, nếu đường truyền xấu, nhiễu không hoàn thành được cuộc truyền sẽ làm ngưng trệ quá trình thanh toán. Vì vậy cần tạo một cơ sở hạ tầng viễn thông cho thanh toán bù trừ điện tử và cho hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Có thể thực hiện bằng cách ngân hàng kắ hợp đồng thuê riêng với bưu điện một đường truyền thông để đảm bảo an toàn và chất lượng của đường truyền.
Ngân hàng cũng cần phải có các biện pháp kĩ thuật để hạn chế những trục trặc kĩ thuật cho hệ thống máy tắnh và máy ATM. Được biết đã có những khách hàng không thực hiện được việc chuyển đổi mã pin tại máy ATM hoặc không thể rút tiền được do gặp trục trặc kĩ thuật. Do vậy chi nhánh và tổ dịch vụ thẻ marketing nên nghiên cứu để khắc phục công nghệ để khắc phục những trục trặc đó một cách tối ưu nhất nhằm giảm thiểu các rủi ro trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Nghiên cứu xây dựng website riêng cho chi nhánh vì trong lâu dài, việc phát triển và mở rộng của chi nhánh là điều chắc chắn. Nên ngay từ bây giờ, chi nhánh nên nghiên cứu xây dựng một website riêng. Để làm điều này, chi nhánh cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tắn để xây dựng một website của riêng Agribank Biên Hòa mang tắnh chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chắnh xác và cập nhật liên tục. Từ đó có thể thực hiện được công tác marketing điện tử, thực hiện các DVNHHĐ như Internet banking,dịch vụ chuyển tiền, Mobile banking,Ầ
Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm
ngân hàng. Nên giao cho bộ phận IT thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tắnh toán doanh số thanh toán của từng mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng khách hàng.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng điện tử tìm tòi khắc phục các sự cố kĩ thuật đảm bảo đường truyền được thông suốt, tránh tắc nghẽn đường truyền gây cản trở cho hoạt động thanh toán.
5.2.4 Giải pháp về các sản phẩm, dịch vụ
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giá hợp lý. Các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể.
Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tắnh đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại,...Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Agribank xây dựng một biểu lãi suất và phắ dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tắnh cạnh tranh cao.
Mặt khác chi nhánh cần tạo ra nhiều tiện ắch của các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng .Vắ dụ như nạp tiền tự động, nhận và gửi tiền tiết kiệm qua máy ATMẦnhư một số ngân hàng khác đã thực hiện.
5.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng
Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng. KH với tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới, sợ rủi ro,Ầ nên điều này ắt nhiều cũng gây cản trở đến hoạt động của DVNHHĐ. Vì vậy Ngân hàng cần quảng bá rộng rãi, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đưa ra các chắnh sách, chương t nh ưu đãi nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp đầy đủ và chắnh xác, nhờ vậy mà mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố.
Ngân hàng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và giải quyết thắc mắc khó khăn cho khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
5.2.6 Giải pháp về độ tiếp cận
* Giải pháp phát triển thẻ
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp công ty
Tiến hành phát hành thẻ tắn dụng quốc tế cho các lãnh đạo công ty, doanh nghiệp nhằm khơi tăng số lượng thẻ tắn dụng cho chi nhánh đồng thời giúp khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt khi thanh toán.
Cần phát triển thẻ quốc tế bằng cách tiếp cận với các nhà hàng, khách sạn,Ầ nơi có nhiều người nước ngoài để liên hệ mở thẻ.
Liên kết với các công ty xuất nhập khẩu lao động để tư vấn mở thẻ quốc tế cho