5. Bố cục của luận văn
3.3.5. Đánh giá khả năng cạnh tranh của VietinBank thị xã Phú Thọ
dịch vụ huy động vốn
3.3.5.1 Về thị phần huy động vốn
Năm 2013, thị phần tiền gửi huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ chiếm trong tiền gửi huy động vốn của địa bàn giảm 0,38% so với năm 2012. Trong năm 2013, thị phần huy động vốn của khối NHTMQD chiếm trong tiền gửi huy động vốn của địa bàn cũng giảm 4,6% so với năm 2012. Trong khối NHTM, thị phần của VietinBank thị xã Phú Thọ chiếm 7,68% (năm 2012) giảm còn 7,61% (năm 2013), được thể hiện tại bảng 3.11
Bảng 3.11. Tình hình huy động vốn trên địa bàn Thị xã Phú Thọ năm 2012 - 2013
Tổng HĐV
Năm 2012 Năm 2013 So sánh tăng giảm Giá trị (tỷ đồng) Thị phần (%) Giá trị (tỷ đồng) Thị phần (%) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) 1. Địa bàn TX Phú Thọ 18.887,57 100 28.550,29 100,00 51,16 0,00 2. NHTMQD so với địa bàn TX Phú Thọ 8.783,62 46,50 11.965,33 42 36,22 -4,60 3. VietinBank- TX Phú Thọ 910,7 1.016,8 34,94 So với địa bàn 3,57 3,19 -0,38 So với khối NHTMQD 7,68 7,61 -0,07
(Nguồn: Niên giám thống kê 2013, báo cáo KQ HĐKD của VietinBank thị xã Phú Thọ năm 2011, 2012, 2013)
Về tăng trưởng của nguồn vốn huy động năm 2013 so với 2012, tốc độ tăng trưởng của VietinBank thị xã Phú Thọ là 34,94%, thấp hơn so với tốc độ tăng trưởng của địa bàn (tăng 51,16%) và thấp hơn so với khối NHTM (tăng 36,22%).
Bảng 3.12. Tình hình huy động vốn địa bàn thị xã Phú Thọ phân theo loại tiền tệ
Huy động theo loại tiền tệ Năm 2012 Năm 2013 So sánh tăng giảm Giá trị (tỷ đồng) Thị phần (%) Giá trị (tỷ đồng) Thị phần (%) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) 1. Địa bàn thị xã Phú Thọ 18.887,570 28.550,290 a.Huy động vốn VND 8706,540 100 12.525,610 100,00 43,86 0,00 b.Huy động vốn ngoại tệ 10.181,030 100 16.024,680 100 57,40 0,00 2.VietinBank-thị xã Phú Thọ so với địa bàn a.Huy động vốn VND 504,00 5,79 710,346 5,67 40,94 -0,12 b.Huy động vốn ngoại tệ 170,90 1,68 200,354 1,25 17,23 -0,43
(Nguồn: Niên giám thống kê 2013, báo cáo KQ HĐKD của VietinBank thị xã Phú Thọ năm 2011, 2012, 2013)
Nếu phân tích theo loại tiền tệ huy động vốn, thị phần huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ chiếm trong địa bàn trong năm 2013 giảm so với năm 2012 cả đối với tiền gửi VND và tiền gửi ngoại tệ. Trong đó, thị phần tiền gửi ngoại tệ giảm mạnh hơn. Tốc động tăng trưởng tiền gửi huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ (cả với tiền gửi VND và ngoại tệ) thấp hơn so với tốc độ của thị trường, được thể hiện tại bảng 3.12.
Tóm lại, thời gian gần đây, thị phần tiền gửi huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ chiếm trong tiền gửi huy động của khối NHTM và chiếm so với tổng tiền gửi huy động trên địa bàn thị xã Phú Thọ ngày càng giảm sút. Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng của chi nhánh đối với tiền gửi huy động vốn thấp hơn so với khối NHTM và địa bàn thị xã Phú Thọ.
3.3.5.2. Về công nghệ
Đối với bất kỳ một công ty, tổ chức nào đang hoạt động, thì công nghệ luôn là một trong các tài nguyên quý giá vì nó tạo cơ sở hạ tầng và hỗ trợ cho
công ty cả về mặt hoạt động và mặt quản trị. Nhất là đối với ngành ngân hàng, khi mà sản phẩm dịch vụ có tính vô hình và khó xác định, thì trình độ và khả năng đáp ứng yêu cầu của công nghệ tạo nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn của VietinBank nói chung và của VietinBank thị xã Phú Thọ nói riêng, chính sự thay đổi và nâng cao về mặt công nghệ đã làm cho chất lượng sản phẩm huy động vốn thay đổi đáng kể, đáp ứng nhiều nhu cầu của thị trường. Cụ thể là VietinBank thị xã Phú Thọ cung cấp cho thị trường các sản phẩm tiền gửi có một tính năng vượt trội và hiện đại như gửi một nơi-nhận nhiều nơi, tiền gửi được rút trước hạn nhiều lần, tiền gửi hưởng lãi suất phân tầng, tiền gửi hưởng lãi suất bậc thang, tiền gửi hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi...
Với hệ thống công nghệ cũ của VietinBank, các tính năng nêu trên hoặc không thực hiện được, hoặc phải thực hiện thủ công, mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng và làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Mặt khác, nếu không có các tính năng vượt trội trên, sản phẩm tiền gửi không tạo được sự linh hoạt khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, làm cản trở sự phát triển của dịch vụ huy động vốn. Trước đây khách hàng không được rút trước hạn từng phần sổ tiết kiệm, khi cần tiền hoặc phải cầm cố sổ tiết kiệm để vay, hoặc phải rút trước hạn toàn bộ số tiền đã gửi (khách hàng bị mất lãi đã phát sinh trong thời gian thực gửi). Hoặc trước đây khách hàng gửi tiền tại điểm giao dịch nào thì phải tất toán sổ ở nơi đó, không tạo sự thuận lợi cho khách hàng như hiện nay.
Về mặt quản lý thông tin khách hàng, hệ thống dữ liệu hiện đại của VietinBank hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm hiện đại cho khách hàng như in sao kê nhanh chóng, kiểm tra số dư, kiểm tra phát sinh giao dịch tài khoản tiền gửi qua máy ATM, qua tin nhắn SMS-banking, qua dịch vụ Internet- banking...mà không cần đợi nhận chứng từ về hoặc phải gọi điện thoại cho NH để kiểm tra.
Ngoài ra khi VietinBank tham gia hệ thống Banknet-vn, khách khàng có tài khoản tiền gửi ở một số NH (khác VietinBank) vẫn có thể rút tiền, chuyển tiền qua các kênh phân phối của Vietinbank như ATM và ngược lại khách hàng có thẻ VietinBank-ATM có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng tham gia Banknet-vn. Hiện nay các NH kết nối thành công Banknet- vn gồm VietinBank, NH Đầu tư và phát triển (BIDV), NHTMCP Gòn Công Thương (Saigonbank), NH Nông Nghiệp & Phát triển Nông thôn và NHTMCP An Bình,.... Ngoài ra, khi công nghệ được nâng cấp, các kênh phân phối của VietinBank phục vụ được cho khách hàng của các ngân hàng nước ngoài như dịch vụ chấp nhận thẻ quốc tế (Visa và Visa Plus+) tại máy VietinBank-ATM và thẻ Visa tại máy VietinBank-POS.
Tuy nhiên, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh cũng là một điểm yếu của VietinBank nói chung và của VietinBank thị xã Phú Thọ nói riêng trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán, thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn. Cụ thể như:dịch vụ Internet -banking chưa được triển khai. Dịch vụ SMS-banking chỉ mới dừng lại ở chức năng vấn tin. Máy VietinBank-ATM chỉ mới chấp nhận được thẻ VietinBank-ATM, Visa và Visa Plus+ với chức năng thực hiện chủ yếu là rút tiền mặt và chuyển khoản. Dịch vụ POS chỉ mới chấp nhận được thẻ VietinBank-ATM và thẻ Visa. Nguyên nhân là VietinBank chậm hơn so với một số NHTM khác trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm ngân hàng điện tử thiếu các chức năng mà thị trường đang có. Chính vì vậy khi triển khai, sản kém hấp dẫn thị trường nên mức độ thành công không cao. Cụ thể như dịch vụ ATM chưa thực hiện được chức năng thanh toán hoá đơn, dịch vụ SMS- banking chưa có chức năng thanh toán, dịch vụ POS chưa chấp nhận thẻ quốc tế như Amex,…
Trong bối cảnh hội nhập, khi thị trường Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều các NH nước ngoài với trình độ công nghệ cao và sản phẩm dịch vụ
hiện đại, hệ thống công nghệ của VietinBank phải nhanh chóng thay đổi, đáp ứng nhanh nhu cầu của thị trường. Mặt khác, khi hội nhập, tính cạnh tranh trong hoạt động ngày càng gay, đòi hỏi nhà các quản lý phải nắm bắt tình hình hoạt động nhanh để sớm đưa ra quyết định, vì vậy, đòi hỏi hệ thống công nghệ phải có chất lượng cao.
3.3.5.3. Về nguồn nhân lực
Cũng giống như công nghệ, nhân lực cũng là tài nguyên quý giá của ngành NH, chất lượng nhân sự từ lãnh đạo cao nhất đến người ở vị trí thấp nhất đều tạo nên sự thành công trong hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên, mặc dù có đội ngũ lao động dồi dào, nhưng đội ngũ giao dịch viên của VietinBank thị xã Phú Thọ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Theo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng tại Bảng 3.7 cho thấy chỉ 83,04% khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên trong giao dịch tiền gửi, 14% cho là bình thường và có 0,35% khách hàng chưa hài lòng. Đối với nhận xét của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch, có 3,11% khách hàng cho là nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp. Nếu tính trên số lượng khách hàng đang giao dịch tiền gửi khoảng 40.000 khách hàng, thì số khách hàng chưa hài lòng là hơn 100 khách hàng. Đây là một con số đáng phải lưu ý, để tăng khả năng cạnh tranh thì VietinBank thị xã Phú Thọ phải thoả mãn và làm hài lòng mọi khách hàng.
Về tình hình nhân sự của VietinBank thị xã Phú Thọ, ta thấy mặc dù trong tổng số lao động, lao động thuộc cấp lãnh đạo chiếm khoảng 20%, nhưng tỷ trọng lao động có trình độ trên đại học chiếm chỉ dưới 10%, trong đó khoảng 50% là chuyên viên. Như vậy, tỷ lệ lãnh đạo có trình độ trên đại học của VietinBank thị xã Phú Thọ còn rất mỏng.
Bên cạnh đó, cơ chế tiền lương còn bình quân chủ nghĩa và bị khống chế theo đơn giá qui định của nhà nước nên chưa kích thích nỗ lực tăng doanh số giao dịch của từng giao dịch viên. Việc biến động nhân sự nhanh và nhiều làm
ảnh hưởng đến chất lượng nhân sự, chất lượng phục vụ khách hàng do người thay thế chưa nắm bắt thông tin “vô hình“ của khách hàng (uy tín, cách giao dịch...) nên đôi khi đòi hỏi khách hàng nhiều thông tin mà họ nghĩ trước đây NH đã biết, làm khách hàng không hài lòng.
3.3.5.4. Về sức hấp dẫn so với các kênh huy động vốn cạnh tranh
Khi đánh giá về mức độ an toàn trong các kênh đầu tư tiền nhàn rỗi, khách hàng cho là kênh đầu tư an toàn nhất (ít rủi ro nhất) là gửi tiền vào NHTMCP, tiếp theo là kênh bảo hiểm nhân thọ. Kênh đầu tư mà khách hàng cho là có rủi ro cao nhất là đầu tư vào chứng khoán, tiếp theo là tự kinh doanh.
Ngược lại, khi hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng sinh lời (mang lại lợi nhuận) của các kênh đầu tư, đa số khách hàng cho là kênh mang lại lợi nhuận cao nhất là tự kinh doanh, tiếp theo là đầu tư vào chứng khoán, tiếp đến là gửi vào NHTMCP. Kênh đầu tư khách hàng cho là mang lại ít lợi nhuận nhất là mua bảo hiểm nhân thọ, rồi đến gửi vào NHTMQD.
Như vậy, với khách hàng là người không sợ rủi ro, họ có thể chọn kênh đầu tư vào thị trường chứng khoán hoặc tự kinh doanh vì họ cho rằng nó mang lại lợi nhuận cao nhất, mặc dù biết các kênh đầu tư này có rủi ro cao. Ngược lại, các khách hàng không ưa thích rủi ro sẽ gửi tiền vào NHTMQD vì là kênh đầu tư an toàn nhất.
Ngoài nguy cơ bị cạnh tranh bởi sản phẩm huy động vốn của các NHTM khác và của các kênh đầu tư như nêu trên, sản phẩm huy động vốn của