5. Bố cục của luận văn
3.2.4. kiến đánh giá của khách hàng có giao dịch dịch vụ huy động
tại Chi nhánh Ngân hàng VietinBank thị xã Phú Thọ
Bên cạnh việc đánh giá về họat động dịch vụ huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ thông qua phân tích các kết quả họat động qua các năm, luận văn cũng đã thực hiện điều tra thăm dò ý kiến khách quan của một số khách hàng cá nhân ngẫu nhiên khác nhau hiện đang có giao dịch dịch vụ huy động vốn tại VietinBank thị xã Phú Thọ (khác nhau về nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập, lọai hình tiền gửi giao dịch, thời gian giao dịch với chi nhánh…). Qua đó, phần nào nắm bắt được ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ. Kết quả thăm dò tại bảng 3.7 cho thấy đa số khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ. Thể hiện qua tỷ lệ 73,70% khách hàng hài lòng, 23,53% khách hàng thấy bình thường đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi do VietinBank thị xã Phú Thọ cung cấp.
Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ (khoảng 0,69% trong tổng số khách hàng được thăm dò ý kiến). Nguyên nhân nằm ở chỗ thời gian giao dịch của NH còn chưa nhanh (chỉ 57,79% khách hàng hài lòng với thời gian giao dịch; 40,83% khách hàng cho là thời gian giao dịch dịch vụ huy động vốn là bình thường; và 0,69% cho là chưa nhanh). Bên cạnh đó, thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch chưa làm hài lòng 100% khách hàng, thể hiện qua kết quả là 83,04% khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên giao dịch tiền gửi; 80,62% khách hàng hài lòng với tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch tiền gửi.
Bảng 3.7: Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ
Tiêu chí Ý kiến khách hàng Hài lòng/Tốt (%) Bình thƣờng/ Khá (%) Chƣa hài lòng/ Kém (%) Không ý kiến (%)
Thời gian giao dịch tiền gửi. 57,79 40,83 0,69 0,69 Thái độ nhân viên trong giao dịch
tiền gửi. 83,04 14,88 0,35 1,73
Tính chuyên nghiệp của nhân viên
giao dịch. 80,62 15,57 0,69 3,11
Mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ tiền gửi. 73,70 23,53 0,69 2,08
Thủ tục. 50,87 43,94 4,50 0,69
(Nguồn: Báo cáo thăm dò KH đợt 2 năm 2013 của VietinBank thị xã Phú Thọ)
Ngoài ra, thủ tục giao dịch trong dịch vụ huy động vốn của chi nhánh cũng chưa làm hài lòng tất cả khách hàng, thể hiện qua 4,5% khách hàng đã đánh giá họ chưa hài lòng về thủ tục giao dịch của VietinBank thị xã Phú Thọ, và chỉ có 50,87% khách hàng cảm thấy hài lòng với thủ tục giao dịch này.
Bên cạnh việc tập hợp được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của VietinBank thị xã Phú Thọ, kết quả của cuộc thăm dò cũng đã vẽ ra được bức tranh về cơ cấu khách hàng giao dịch dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh, thể hiện nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và chính sách liên quan đến dịch vụ huy động vốn, đồng thời cũng minh chứng nguy cơ cạnh tranh trong dịch vụ huy động vốn khi các kênh đầu tư khác được khách hàng chọn lựa nhiều. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển họat động huy động vốn, VietinBank thị xã Phú Thọ cần lưu
ý đến các phân tích này khi đưa ra các giải pháp hữu hiệu trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay.