5. Bố cục của luận văn
3.2.5. Tình hình phát triển “Dịch vụ hỗ trợ dịch vụ huy động vốn”
3.2.5.1 Về các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ ATM: VietinBank là một trong các NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ ATM đầu tiên, bắt đầu từ năm 2001. Thời gian đầu, do dịch vụ vẫn còn xa lạ với thị trường trong nước, nên VietinBank nói chung và VietinBank thị xã Phú Thọ nói riêng rất khó thuyết phục được khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ thẻ VietinBank-ATM. Đến nay, sản phẩm thẻ ATM đã trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng nên việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ dễ thành công hơn. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng của VietinBank trong việc đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ tiền gửi (qua chức năng gửi tiền gửi có kỳ hạn trên máy ATM) và dịch vụ thanh toán cho khách hàng có sử dụng thẻ ATM (rút tiền, chuyển tiền, thanh toán..), dịch vụ ATM nếu phát triển tốt sẽ mang lại nguồn tiền gửi đáng kể cho VietinBank thị xã Phú Thọ với “giá rẻ”. Vì khi mở tài khoản để sử dụng dịch vụ thẻ ATM, khách hàng thường phải ký quỹ một số tiền nhất định trong tài khoản. Khi đã quen và thấy được lợi ích (được hưởng lãi tiền gửi) và sự thuận lợi trong việc để tiền trong tài khoản thẻ tại ngân hàng, khách hàng sẽ duy trì số dư tiền gửi không kỳ hạn tại NH ngày càng nhiều. Khi cần, họ dùng thẻ ATM để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản thanh toán chi phí, dịch vụ mà họ sử dụng. (Trước đây khách hàng luôn phải mang theo tiền mặt bên mình để sẵn sàng chi tiêu hoặc để tiền nhàn tạm thời rỗi tại nhà, rất không an toàn và không được hưởng lãi).
Để mang lại sự tiện ích cho khách hàng, đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ và để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, năm 2013 VietinBank đã triển khai dịch vụ giao dịch rút tiền và chuyển tiền qua hệ thống các máy quẹt thẻ (POS).
Với thẻ VietinBank-ATM, ngoài có thể giao dịch tại các máy ATM, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như ứng tiền mặt, thanh toán tiền mua hàng hoá, chi phí dịch vụ cho các nhà cung cấp tại điểm bán hàng (còn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) bằng cách thực hiện giao dịch chuyển khoản cho nhà cung cấp qua máy cà quẹt (POS), thay vì trả tiền mặt như trước đây. Như vậy, cùng với các máy VietinBank-ATM, việc đưa hệ thống máy quẹt thẻ (POS) vào thị trường đã mang lại kênh phân phối tiện lợi cho khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản nhiều hơn. Bên cạnh đó, khi chấp nhận cho VietinBank thị xã Phú Thọ lắp đặt máy cà thẻ để tăng kênh thanh toán cho khách hàng, các đơn vị chấp nhận thẻ phải mở tài khoản thanh toán (tài khoản chuyên thu tiền hàng) tại VietinBank thị xã Phú Thọ để nhận tiền do khách hàng chuyển khoản. Như vậy, việc phát triển mạng lưới máy cà thẻ một mặt làm tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VietinBank -ATM, tăng thu phí dịch vụ, mặt khác làm tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn cho VietinBank thị xã Phú Thọ. Tính đến tháng 12/2013, VietinBank thị xã Phú Thọ đã triển khai và lắp đặt thành công gần 50 máy quẹt thẻ (POS).
- Dịch vụ thanh toán định kỳ (tiền điện)
Dịch vụ thanh toán tiền điện qua NH là sản phẩm dịch vụ mới của VietinBank thị xã Phú Thọ, bắt đầu được triển khai trong năm 2009. Mặc dù là sản phẩm mới nhưng cũng mang lại lợi ích nhất định cho VietinBank thị xã Phú Thọ trong bốn năm qua vì ngoài phí dịch vụ thu hộ thu được Công ty điện lực thị xã Phú Thọ (EVN-TXPT) trả, VietinBank thị xã Phú Thọ còn duy trì được số dư TGKKH nhất định do EVN-TXPT mở tài khoản chuyên thu tiền điện tại VietinBank thị xã Phú Thọ để thực hiện dịch vụ này. Theo số liệu thống kê, so với tổng doanh số tiền điện mà VietinBank thị xã Phú Thọ thu hộ cho EVN-TXPT hàng tháng, số dư bình quân EVN-TXPT duy trì trên tài khỏan chuyên thu tại VietinBank thị xã Phú Thọ chiếm khoảng 60%. Đây là một con số hết sức có ý nghĩa, vì doanh số tiền điện của EVN-
TXPT thu hàng tháng rất lớn, nếu VietinBank thị xã Phú Thọ phát triển tốt dịch vụ thu hộ tiền điện, mở rộng dịch vụ đến càng nhiều khách hàng, thì số dư tiền gửi không kỳ hạn của EVN-TXPT càng cao, VietinBank thị xã Phú Thọ càng thu được nhiều lãi (chênh lệch lãi).
- Dịch vụ chi hộ lương: Đây là một trong những dịch vụ mà VietinBank thị xã Phú Thọ có thế mạnh. Với sự hỗ trợ của công nghệ, dịch vụ được hạch toán tự động, nhanh chóng nên được thị trường đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, mặt khác do VietinBank đã kết nối trực tuyến trên toàn hệ thống, và kết nối song phương với một số ngân hàng như AgriBank, BIDV, HSBC, CitiBank,.., nên việc chi hộ lương của VietinBank thị xã Phú Thọ đáp ứng đến tất cả tài khoản nhận lương thuộc trong và ngoài hệ thống VietinBank, đảm bảo chuyển tiền đến tài khoản khách hàng trong ngày trả lương.
Hiện nay, trung bình hàng tháng, VietinBank thị xã Phú Thọ hạch toán chi hộ lương, các loại thu nhập được trả như phí hoa hồng của đại lý khai thác bảo hiểm, hoa hồng cộng tác viên của các công ty thu cước viễn thông,...với tổng số trên 1.000 tài khoản nhận lương (hoặc hoa hồng phí). Phát triển tốt dịch vụ này, ngoài việc tăng thu phí dịch vụ (phí chi hộ lương) cho VietinBank thị xã Phú Thọ, tiền gửi không kỳ hạn của VietinBank thị xã Phú Thọ sẽ có cơ hội tăng do khách hàng nhận lương (hoa hồng phí) bao giờ cũng duy trì số dư nhất định trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Kết quả khảo sát mức độ duy trì số dư trên tài khỏan nhận lương của khách hàng (qua VietinBank thị xã Phú Thọ) cho thấy so với tổng số tiền lương được nhận hàng tháng, khách hàng của VietinBank thị xã Phú Thọ duy trì số dư trên tài khỏan với tỷ lệ trung bình khoảng 29,2%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy trong số khách hàng nhận lương của VietinBank thị xã Phú Thọ, mức lương bình quân một khách hàng nhận được khoảng trên 5,6 triệu đồng một tháng, và số tiền duy trì bình quân trên tài khoản là hơn 1,62 triệu đồng. Như vậy, nếu càng phát triển dịch vụ chi hộ lương, VietinBank thị xã Phú Thọ càng có cơ hội tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
- Dịch vụ chứng minh khả năng tài chính để làm thủ tục du học/ xuất cảnh:
Với dịch vụ này, khi khách hàng có tài sản thế chấp, VietinBank thị xã Phú Thọ sẽ cấp cho khách hàng một khoản tín dụng theo nhu cầu của họ, tuy nhiên khoản tín dụng này khách hàng không rút tiền ra mà sẽ được giữ lại VietinBank thị xã Phú Thọ dưới hình thức tiền gửi phong toả, trên cơ sở đó VietinBank thị xã Phú Thọ cấp giấy xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng, bổ sung hồ sơ xin du học hoặc thủ tục xuất cảnh du lịch. Đây là dịch vụ tương đối mới của VietinBank thị xã Phú Thọ. Dịch vụ này chưa phát triển mạnh tại VietinBank thị xã Phú Thọ, tuy nhiên cũng là một trong các dịch vụ được ban giám đốc quan tâm phát triển. Ngoài ra, VietinBank thị xã Phú Thọ còn thực hiện dịch vụ xác nhận số dư dưới hình thức phong toả tiền gửi có sẵn trong tài khoản của khách hàng và xác nhận số dư cho họ làm thủ tục xin cấp Visa. Những dịch vụ này không những mang lại phí dịch vụ cho NH, mà còn giúp giữ được nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân.
3.2.5.2. Tình hình phát triển dịch vụ tài khoản thanh toán (tài khoản tiền gửi không kỳ hạn)
Hình 3.3. Biểu đồ tăng trưởng khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán theo loại khách hàng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng sổkhách hàng 23419 32913 5060 KHCN 22121 31453 3461 KHDN 1298 1460 1599 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
Hình 3.4: Đồ thị thể hiện sự tăng trưởng dịch vụ huy động vốn đối với tiền gửi không kỳ hạn tại VietinBank thị xã Phú Thọ từ năm 2011-2013
Kết quả trên cho thấy số lượng khách hàng có giao dịch tiền gửi thanh toán và số dư tiền gửi không kỳ hạn có quan hệ tỷ lệ thuận với nhau. Số lượng khách hàng càng mở tài khỏan càng nhiều, số dư tiền gửi không kỳ hạn (tổng số dư trên tài khoản thanh toán) càng cao.
Từ năm 2011 đến 2013, số lượng khách hàng mở tài khoản thnh toán liên tục tăng. Trong đó một phần do VietinBank ngày càng mở rộng loại hình dịch vụ NH. Bên cạnh đó, chính sách lãi suất áp dụng cho tài khoản tiền gửi thanh toán ngày càng hấp dẫn và linh hoạt hơn, và tiện ích từ tài khoản ngày càng được nâng cao.
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng TG KKH 2189 2629 3159 TGKKH cá nhân 165 281 542 TGKKH tổchức 2024 2348 2617 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
3.2.5.3. Tình hình phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM
Tình hình phát triển hoạt động dịch vụ thẻ VietinBank-ATM tại chi nhánh trong 3 năm qua được thể hiện tại bảng 3.8.
Bảng 3.8. Tình hình phát triển hoạt động dịch vụ thẻ VietinBank-ATM tại chi nhánh trong 3 năm từ 2011 - 2013
Năm Số thẻ Năm 2011 (số thẻ) Năm 2012 (số thẻ) Năm 2013 (số thẻ) Tăng trƣởng năm 2012 so với 2011 Tăng trƣởng năm 2013 so vói 2012 Số thẻ phát hành 16,042 12,674 13,500 -20.99% 6.52% Số thẻ luỹ kế 26,803 39,477 52,977 47.29% 34.20%
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ của VietinBank chi nhánh thị xã Phú Thọ 2011-2013)
Trong thời gian gần đây, ngày càng có nhiều NH trên địa bàn triển khai dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ của một số NH ngày càng được mở rộng tiện ích giúp khách hàng thuận lợi trong việc hiện đại hoá hoạt động thanh toán của mình. So với nhiểu NHTM trên địa bàn, chức năng sản phẩm thẻ của VietinBank kém phong phú hơn. Do vậy, VietinBank thị xã Phú Thọ rất khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới đăng ký phát hành thẻ. Kết quả trong Bảng 3.8 cho thấy trong năm 2012, tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ âm 21%(-21%), giảm 3.368 thẻ phát hành so với năm 2011. Trong năm 2013, qua triển khai chỉ thị 20/2012/CT- Ttg của chính phủ về chi lương cho đối tượng nhận lương từ ngân sách qua NH, VietinBank thị xã Phú Thọ tiếp thị thành công một số đơn vị nhận lương từ ngân sách. Kết quả là số thẻ phát hành tăng hơn năm 2012, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng rất thấp chỉ 2%.
3.2.5.4. Tình hình phát triển dịch vụ chi hộ lương
Bảng 3.9: Kết quả hoạt động dịch vụ chi hộ lƣơng từ năm 2011-2013 Năm Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tăng trƣởng 2012/2011 (%) Tăng trƣởng 2013/2012 (%) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chi hộ lương(công ty/tổ chức) 65 72 98 10,77 36,11
Doanh số chi lương
trong năm (tỷ đồng) 482 1057 1300 119,29 22,99
Phí dịch vụ (triệu đồng) 431 557 700 29,23 25,67
(Nguồn: Báo cáo KQ HĐKD của VietinBank thị xã Phú Thọ năm 2011,2012,2013)
Trong 3 năm qua, dịch vụ chi hộ lương của VietinBank thị xã Phú Thọ liên tục tăng trưởng cả về số lượng khách hàng (tăng trưởng 11% trong năm 2012 và 36% trong năm 2013) và doanh số thực hiện (tăng trưởng 119% trong năm 2012 và 23% trong năm 2013). Hoạt động dịch vụ này mang lại nguồn thu phí dịch vụ đáng kể, đồng thời giúp tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn cho VietinBank thị xã Phú Thọ.
3.2.5.5. Ý kiến của khách hàng về nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại
Qua thăm dò nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại (kết quả thăm dò thể hiện tại bảng 3.10) ta thấy:
+ Đối với dịch vụ rút tiền bằng thẻ ATM: đa số khách hàng đã sử dụng dịch vụ này (90,6%). Trong số những người chưa sử dụng dịch vụ, 53% khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Đối với dịch vụ rút tiền, thanh toán bằng thẻ ATM qua các máy quẹt thẻ (POS/EDC): đa số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này (80,4%). Lý do có thể là họ chưa biết đến phương tiện thanh toán này hoặc những nơi khách
hàng mua sắm hàng hoá chưa lắp máy quét thẻ (POS) của VietinBank. Trong số những người chưa sử dụng dịch vụ, có 22,2% khách hàng cho biết họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.
Bảng 3.10. Kết quả thăm dò nhu cầu khách hàng về dịch vụ thanh toán hiện đại
Loại hình sản phẩm dịch vụ NH hiện đại Đã thực hiện (1) (%) Chƣa thực hiện (2) (%) Có nhu cầu (a) (%) Không có nhu cầu (b) (%) Không trả lời (c) (%) Rút tiền bằng thẻ ATM 90,61 9,4 52,9 0,0 47,1 Rút tiền, CK bằng qua máy cà thẻ 19,64 80,4 22,2 17,8 60,0 TTĐK tiền điện qua NH 34,82 65,2 51,6 10,9 37,5 TTĐK tiền nước qua NH 6,82 93,2 58,9 11,0 30,1 TTĐK tiền ĐTDD qua NH 15,12 84,9 77,8 3,2 19,0 TTĐK tiền TH cáp qua NH 11,90 88,1 71,2 13,6 15,2 TTĐK tiền ĐTCĐ qua NH 7,89 92,1 80,6 14,5 4,8 TTĐK phí BH qua NH 7,89 92,1 67,8 10,2 22,0 TTĐK tiền Internet qua NH 9,33 90,7 63,6 16,4 20,0 TTĐK tiền thuê nhà qua NH 4,48 95,5 85,1 14,9 0,0 Tự đóng tiền (điện, nước) qua ATM 25,35 74,6 100,0 0,0 0,0 Tự đóng tiền (ĐT) qua ATM 15,94 84,1 82,6 17,4 0,0 Tự đóng tiền (TH cáp, Internet..) qua
ATM 11,94 88,1 84,8 13,0 2,2
Tự mua thẻ trả trước ATM 10,00 90,0 67,3 14,3 18,4
(Nguồn: Báo cáo thăm dò khách hàng đợt 2 năm 2013 của VietinBank thị xã Phú Thọ)
Ghi chú: Kết quả trong các cột (a), (b), (c) thể hiện tỷ trọng khách hàng chiếm trong tổng số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ.
+ Đối với dịch vụ uỷ quyền cho ngân hàng thanh toán định kỳ các chi phí điện, nước, điện thoại di động, điện thoại cố định, truyền hình cáp,
internet, phí bảo hiểm nhân thọ, tiền thuê nhà: đa số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (65% đến 96% khách hàng). Trong số họ, khi được hỏi về nhu cầu sử dụng, đa số đều trả lời là có nhu cầu (khách hàng có nhu cầu chiếm tỷ lệ từ 52% đến 85%).
+ Về dịch vụ đóng tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet, mua thẻ trả trước qua máy ATM: trong những khách hàng được thăm dò ý kiến, số khách hàng đã thực hiện các dịch vụ này chiếm tỷ trọng thấp (chỉ từ 12-25%). Trong số những người chưa sử dụng các dịch vụ này, đa số cho biết họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là nhu cầu trả tiền điện qua ATM (100% khách hàng chọn), tiếp theo là dịch vụ đóng tiền điện thoại và truyền hình cáp và internet (85% khách hàng chọn).