2. CHẤT LƯỢNG TTQT CỦA NHTM VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ:
2.2.CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG TTQT:
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng được đảm bảo:
Khách hàng là đối tượng trực tiếp trả phí để hưởng dịch vụ TTQT của NH, đứng từ góc độ là nhà cung cấp dịch vụ thì chất lượng TTQT của NH trước hết được thể hiện qua chất lượng phục vụ khách hàng hay mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT. Điều này được đánh giá qua các chỉ tiêu sau đây:
a/ Khả năng tư vấn dịch vụ cho khách hàng:
Đây là khâu tiếp xúc đầu tiên trong mối quan hệ giữa khách hàng và NH, cụ thể là với cán bộ TTQT. Vì ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng rất quan trọng nên thái độ phục vụ khách hàng cần thân thiện và chuyên nghiệp mới có thể chiếm được lòng tin của khách hàng. Các cán bộ TTQT cần thể hiện kinh nghiệm cũng như sự am hiểu các qui trình nghiệp vụ thông qua việc tư vấn tận tình cho doanh nghiệp XNK tìm đến NH mình.
Để tạo được niềm tin nơi khách hàng, tư vấn viên phải thể hiện được những kiến thức chuyên môn của mình, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, lựa chọn và tư vấn giới thiệu cho khách hàng phương thức, phương tiện, cách thức thanh toán phù hợp nhất với đặc điểm từng hợp đồng thanh toán, tính chất hàng hóa,…
Ví dụ:
- Đối với các hợp đồng mua bán hàng “chết”, tức là hàng hóa không thể tự vận hành đến nơi giao hàng mà phải dựng phương tiện vận tải để chuyên chở thì nhóm các phương thức thanh toán thường được áp dụng là các phương thức dựa vào chứng từ giao hàng xuất trình để trả tiền như: PTTT TDCT (L/C), nhờ thu kèm chứng từ (Document Collection), Thư ủy thác mua (Authority to Purchase)
- Đặc biệt đối với các hợp đồng mua bán hàng hóa “sống”, tức là những loại hàng có thể tự nó vận hàng đến nơi giao hàng để giao cho người mua như máy bay, tàu biển thì an toàn nhất là nên dựng các PTTT mà việc trả tiền dựa trên kết quả giao nhận hàng như phương thức chuyển tiền (Remittence), ghi sổ (Open account), thư bảo lãnh thanh toán (Letter of Guarantee), tín dụng dự phòng (Stand by Credit), nhờ thu trơn (Clean Collection).
Tham vấn viên cần xem xét kỹ hợp đồng mua bán hàng hóa của khách hàng để đưa ra gợi ý về lựa chọn phương thức thích hợp, phân tích ưu, nhược điểm của từng phương thức, phương tiện thanh toán. Với kinh nghiệm xử lý hàng trăm giao dịch TTQT hàng năm, NH sẽ đưa ra được những lời khuyên có ích cho khách hàng của mình.
Trên thực tế, nếu như NH có được niềm tin từ doanh nghiệp, các doanh nghiệp sẽ tìm đến nhờ sự tham vấn của NH ngay cả trước khi ký kết hợp đồng thương mại, để doanh nghiệp có thể hạn chế được tối đa các thanh toán bị vướng mắc về tài chính đối với đối tác từ các nước có nghiệp vụ cao hơn mình.
Theo kết quả điều tra toàn cầu do ICC thực hiện năm 2006, có khoảng 70% chứng từ xuất trình theo tín dụng thư đã bị ngân hàng từ chối ở lần xuất trình đầu tiên vì có sai sót, gây thiệt hại cho các doanh nghiệp cả về thời gian và tiền bạc (thông thường mỗi lần làm lại chứng từ doanh nghiệp phải tốn từ 50 - 100USD). Do vậy tư vấn cho khách hàng trước và xuyên suốt quá trình thực hiện hợp đồng giao dịch là cần thiết để giảm thiểu tổn thất cho DN XNK và tạo dựng niềm tin cũng như uy tín cho NH
Nhìn chung các doanh nghiệp XNK ở Việt Nam, đặc biệt là những doanh nghiệp non trẻ, kiến thức về TTQT còn hạn chế nên vai trò tư vấn của cán bộ TTQT của NHTM đóng vai trị quan trọng hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
b/ Qui trình thủ tục hồ sơ:
Chỉ tiêu này thể hiện những yêu cầu mà khách hàng phải thực hiện đối với NH khi tham gia dịch vụ TTQT. Ví dụ như để NH mở L/C cam kết thanh toán, doanh nghiệp NK thường phải vay vốn, thế chấp hay ký quĩ trước để đảm bảo khả năng thanh toán đối với NH. Những thủ tục này là cần thiết để đảm bảo an toàn về nguồn thanh toán cũng như uy tín của NH, tuy nhiên, NH cũng nên đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, cắt giảm những thủ tục rườm rà không cần thiết tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi đến với NH.
Những hướng dẫn giúp khách hàng thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng và đơn giản, thuận tiện nhất phải được hướng dẫn tận tình bởi cán bộ TTQT ở khâu tư vấn. Tạo điều kiện giúp khách hàng hoàn thành nhanh gọn hồ sơ thủ tục vừa tạo được thiện cảm nơi khách hàng vừa đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch TTQT.
c/ Thời gian thực hiện giao dịch:
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch TTQT theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế qui định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt ra của NHTM. Nó được đặt ra cho từng nghiệp vụ TTQT cụ thể và được công khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán.
Vì vậy, thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm được chi phí, tăng năng suất lao động, góp phần nâng cao chất lượng TTQT.
d/ Mức độ chính xác trong các khâu thanh toán:
Để đảm bảo chất lượng thì độ chính xác trong từng khâu thanh toán cần được đảm bảo. Nếu như có bất kỳ một sai sót nào dù là nhỏ nhất trên các chứng từ hay các lệnh chuyển tiền do lỗi của NH sẽ gây trục trặc cho thanh toán, làm chậm thời gian thanh toán, phát sinh thêm nhiều chi phí, gây tổn thất cho uy tín cũng như tài chính của NH.
Chỉ tiêu này được đo bằng tỷ lệ sai sót trong các điện thanh toán mà NH thực hiện. số vụ khiếu kiện của khách hàng do NH thực hiện sai trong khâu thanh toán, thanh toán thừa thiếu, thanh toán sai địa chỉ…
1.1.1.6. Hạn chế rủi ro trong hoạt động TTQT:
Dựa trên cơ sở: rủi ro và chất lượng có mối quan hệ trái chiều, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần nhận biết và hạn chế rủi ro.
Rủi ro trong thanh toán là rủi ro mà NH gặp phải khi NH làm trung gian thanh toán cho các tổ chức kinh tế, cá nhân trong xã hội. Một NH hoạt động bình thường phải đảm bảo được khả năng thanh toán. Khả năng thanh toán tức là đáp ứng các nhu cầu thanh toán hiện tại, đột xuất khi có vấn đề nảy sinh và đáp ứng được khả năng thanh toán trong tương lai. Khi ngân hàng thiếu khả năng thanh toán, nếu không giải quyết kịp thời có thể dẫn đến mất khả năng thanh toán.
được hiểu là bất kỳ sự vướng mắc trong các khâu của quá trình thanh toán gây nên tổn thất về vốn, tài sản hoặc uy tín của NHTM. Nói cách khác, là những mất mát, thiệt hại xảy ra cho các NHTM do không thu hồi được vốn đã thanh toán cho nước ngoài một cách đầy đủ và đúng hạn; đôi khi còn là việc không thu vốn được đúng hạn hoặc làm phát sinh chi phí vô ích, đồng thời làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh NH.[9;37]
Các loại rủi ro thường gặp trong quá trình tiến hành hoạt động TTQT của NHTM:
Rủi ro về mặt đạo đức kinh doanh: Là những rủi ro khi một bên tham gia cố tình không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới quyền lợi của các bên khác.
Rủi ro do cơ chế chính sách thay đổi hay còn gọi là rủi ro chính trị: Là những rủi ro có quan hệ với nhiều đối tượng ở nhiều quốc gia khác nhau. Mỗi một sự thay đổi về kinh tế, chính trị đều có ảnh hưởng đến khả năng thanh toán và sự đáp ứng các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng của các bên. Suy thoái kinh tế và biến động chính trị sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và giao lưu thương mại quốc tế.
Rủi ro pháp lý: Là do thực hiện các giao dịch không đúng luật gây nên tổn thất, kiện cáo của các bên tham gia.
Rủi ro nghiệp vụ: Rủi ro này do chính con người hoặc sự cố về kỹ thuật mang lại một cách vô tình hay cố ý.
Rủi ro thị trường: Phát sinh do sự biến động về giá trên thị trường tài chính. Nó bao gồm rủi ro lãi suất, rủi ro tiền tệ và rủi ro về giá chứng khoán. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để đánh giá NHTM đã làm tốt công tác hạn chế rủi ro trong hoạt động
TTQT, cần xem xét NH đó đã đưa ra những phương pháp phòng ngừa rủi ro như thế nào và hiệu quả những phương pháp ấy ra sao; kết quả đem lại có thể nhìn vào con số thực tế mà rủi ro trở thành hiệu thực, gây thiệt hại cho NH.
1.1.1.7. Mức độ tuân thủ của cán bộ làm TTQT:
NH trong TTQT nói riêng và hoạt động NH nói chung đối với các bạn hàng và các NH đối tác ở nước ngoài càng cao, qua đó góp phần đánh giá chất lượng TTQT cũng như năng lực của cán bộ làm TTQT của NH.
Trên thực tế, để đảm bảo uy tín của mình các NH thường cố gắng hết sức để tuân thủ nghiêm ngặt các qui định của quốc tế. Bởi hoạt động ngoại thương chứa đựng nhiều rủi ro liên quan đến bất đồng về ngôn ngữ, luật quốc gia, do đó, các thông lệ và qui định quốc tế là cơ sở rõ ràng và chắc nhất để các bên tham gia dựa vào đó, biết được quyền lợi hay nghĩa vụ mình phải thực hiện. Chỉ khi tuân thủ một cách nghiêm túc thì khi có tranh chấp xảy ra, các bên mới được luật pháp quốc tế bảo vệ, tránh được thiệt hại không đáng có.
Tuy vậy, vẫn có những trường hợp các thông lệ này không được coi trọng tuân thủ một cách đúng mức.
a/ Nguyên nhân đầu tiên là do việc các cán bộ làm TTQT chưa nắm vững các quy tắc thông lệ quốc tế.
Chẳng hạn, UCP là quy tắc được hầu hết các NH trên thế giới tuân thủ trong thanh toán tín dụng chứng từ và cũng là Quy tắc có nhiều ý kiến tranh luận quanh nó. UCP được phát hành bằng tiếng anh, sử dụng nhiều thuật ngữ NH và có nhiều thuật ngữ khó hiểu, nghĩa của thuật ngữ khác với nghĩa thường dụng, do vậy, người sử dụng có nhiều cách hiểu khác nhau, áp dụng không giống nhau, từ đó có thể dẫn đến sự không thống nhất và có thể xảy ra tranh chấp.
Ví dụ, thuật ngữ reasonable time: có nhiều NH cho rằng cụm từ này được hiểu là 7 ngày làm việc của NH, trên thực tế UCP quy định rõ ràng rằng các NH có khoảng thời gian không quá 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được chứng từ. Với cách hiểu này không ít NH đã kéo dài thời gian giao dịch, làm chậm thời gian thanh toán của khách hàng khiến doanh nghiệp bị thiệt hại. Có một số trường hợp doanh nghiệp nhận thấy NH cố tình kéo dài thời gian này và đã nhờ tới các cơ quan pháp luật phân xử.
Quá trình hội nhập và thời gian đã làm thay đổi các văn bản pháp lý trong TTQT. Việc thay đổi đó hết sức cần thiết song dễ dẫn đến những rủi ro nếu các
bên tham gia vi phạm các quy định của những văn bản này. Do bản chất của UCP không phải là luật nên các bên tham gia có nhiều lựa chọn để sử dụng những ấn phẩm phù hợp với mình. Giữa các bản sửa đổi của UCP không chứa đựng những thay đổi đột biến là nguyên nhân làm cho các NH nói chung và NHCK nói riêng dễ bị vi phạm. Chẳng hạn như qui định về thời gian để kiểm soát và xử lý nghiệp vụ đối với các ngân hàng trong UCP 500 là 7 ngày trong khi đó UCP 600 là 5 ngày . Việc thiếu thận trọng của NH có thể dẫn tới rủi ro vì đây là sự thay đổi theo xu hướng cắt giảm thời gian cần thiết.
b/ Các cán bộ nghiệp vụ chưa chấp hành nghiêm chỉnh các quy trình, thể lệ nghiệp vụ của NH mình:
Mỗi NH đều dựa trên các nguồn luật quốc tế, thông lệ quốc tế cũng như luật quốc gia để soạn thảo ra các văn bản, quy trình, quy định thực hiện nghiệp vụ thống nhất trong hệ thống NH của mình. Nếu các quy định này được các cán bộ của NH tuân thủ chặt chẽ thì sẽ hạn chế được những rủi ro không đáng có.
Tuy nhiên vẫn có những trường hợp, vì mục đích lôi kéo khách hàng hay một mục đích nào đó mà các cán bộ thừa hành ở NH chưa tuân thủ qui trình thanh toán cũng như thông lệ quốc tế, như việc thực thi ký quỹ và giải tỏa quỹ trái với quy định của NH đã tạo nên khe hở cho bọn lừa đảo thương mai, tài chính quốc tế moi tiền NH.
Hiện nay ở các NHTM Việt Nam, mức độ tuân thủ này còn hạn chế, cần phải có những biện pháp theo dõi, kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiên giao dịch của các cán bộ để phát hiện kịp thời các vi phạm của người làm công tác TTQT.
Tóm lại đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng TTQT tại NHTM, tuy nhiên lại khó nhận biết, đánh giá một cách chính xác.
1.1.1.8. Đảm bảo hiệu quả của dịch vụ thanh toán:
Rõ ràng rằng chất lượng của dịch vụ TTQT chính là cơ sở để NH gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đem lại hiệu quả kinh tế cho NH. Chính vì vậy, lật ngược lại vấn đề, có thể nhìn vào những con số về hiệu quả của NH khi cung
ứng dịch vụ TTQT để đánh giá chất lượng TTQT của NH đó.
(i) Doanh thu từ hoạt động TTQT:
Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, NH
thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của NH đối với từng nghiệp vụ cụ thể.
(ii) Lợi nhuận từ hoạt động TTQT= Doanh thu từ hoạt động TTQT – Chi
phí hoạt động TTQT
2 chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận kể trên càng được cải thiện qua thời gian phần nào chứng tỏ chất lượng TTQT của NH được đảm bảo và dần hoàn thiện.
(iii) Tỷ lệ Doanh thu từ hoạt động TTQT/ Tổng doanh thu: tỷ lệ này cho thấy hiệu quả của dịch vụ TTQT trong tương quan với tất cả các dịch vụ mà NH cung ứng, doanh thu hoạt động TTQT đóng góp bao nhiêu phần trăm vào doanh thu của cả NH.
(iv) Số vụ khiếu nại do lỗi của NH gây ra:
Chất lượng TTQT được đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của NH gây ra. Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi như thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng quy định, chuyển nhầm điện,.. làm chậm chễ thanh toán của khách hàng.
Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch TTQT được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, như vậy chất lượng TTQT càng cao.
(v) Mở rộng thị phần: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thị phần khách hàng càng được mở rộng, chứng tỏ chất lượng TTQT của NH được khẳng định và tin tưởng bởi số lượng ngày càng lớn các khách hàng.
(vi) Phát triển mạng lưới NH đại lý:
đại lý đối với những đối tác có uy tín cao mà họ tin tưởng. Mạng lưới NH đại lý càng lớn, chứng tỏ NH càng có uy tín, các cán bộ NH tuân thủ các quy định trong nước cũng như nước ngoài chặt chẽ, đây chính là yếu tố quan trọng khiến các đối tác tôn trọng, tin tưởng và tạo dựng mối quan hệ.