6. Bố cục của luận văn
4.3.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức
Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng. Cần xây dựng mô hình bộ phận chuyên trách về thẻ tại chi nhánh. Bộ phận này gồm những cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kỹ thuật, cán bộ chuyên môn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tƣợng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm về tiếp thị và chăm sóc khách hàng giữa chi nhánh và Trung tâm thẻ đƣợc làm rõ để tăng cƣờng sự chủ động và sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng các chƣơng trình marketing tại chi nhánh phù hợp từng địa bàn, từng khu vực. Trong đó, nhiệm vụ của từng cán bộ đƣợc phân công cụ thể nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Cán bộ marketing: thực hiện marketing và khai thác chủ thẻ, ĐVCNT, phát triển đại lý, phát triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Có những sáng kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
- Cán bộ chăm sóc khách hàng: thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong quá trình trƣớc, trong và sau bán hàng.
- Cán bộ nghiệp vụ: bao gồm cán bộ kế toán, thủ quỹ, tín dụng.
- Cán bộ kỹ thuật: xử lý các lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM và thiết bị thanh toán do chi nhánh quản lý.
Hiện nay, với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh toán thẻ tiềm năng. Do đó, để khuyến khích các nhân viên phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình trên địa bàn Vietinbank Thái Nguyên phải xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch theo cơ chế khoán, xây dựng các chƣơng trình thi đua, thực hiện công khai, công bằng các chính sách khen thƣởng và phê bình đối với các cán bộ nhân viên, xây dựng cơ chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ thanh toán, cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý. Đồng thời, ngân hàng phải khen thƣởng cho các cán bộ thực hiện tốt công tác thẻ đƣợc tham quan, học tập tại nƣớc ngoài để khuyến khích các cá nhân rèn luyện chuyên môn, nghiệp vụ, đóng góp chung vào sự phát triển của ngân hàng trên lĩnh vực thẻ.
4.3.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro
Thẻ thanh toán vốn là một sản phẩm mới, ra đời và phát triển cùng với quá trình hiện đại hóa và ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Cho nên giống nhƣ bất kỳ một sản phẩm nào mới ra đời, ngƣời tiêu dùng cũng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng và bảo quản thẻ an toàn. Do đó, để cho khách hàng bớt khó khăn và yên tâm hơn khi đƣợc sử dụng thẻ an toàn cũng nhƣ phát huy tốt nhất những lợi ích của việc dùng thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải thực hiện các giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro thẻ, cụ thể: Phối hợp với khách hàng thông qua việc trang bị kiến thức và nâng cao trình độ sử dụng thẻ cho
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng. Đồng thời ngân hàng cần tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ:
Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h, kiểm tra tất cả máy ATM thƣờng xuyên trong và ngoài giờ hành chính, cảnh giác với những thiết bị skimming gắn trên máy ATM của bọn tội phạm để có thể phát hiện kịp thời và xử lý ngay khi có sự cố.
Tăng cƣờng kiểm soát các bƣớc thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quy trình nghiệp vụ.
Thƣờng xuyên thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ. Thực hiện nguyên tắc đảm bảo thẻ và PIN phải đƣợc trao tận tay khách hàng. Ngoài ra, hàng ngày, ngân hàng phải thực hiện thƣờng xuyên việc cập nhật danh sách thẻ đen và gửi đến các ĐVCNT cũng nhƣ đại lý thanh toán thẻ để họ kiểm tra và phát hiện các chủ thẻ giả mạo và gian lận nếu có. Còn đối với ĐVCNT, Vietinbank Thái Nguyên cần tìm hiểu kỹ về tƣ cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính các ĐVCNT trƣớc khi ký hợp đồng với các ĐVCNT này. Trong quá trình ĐVCNT hoạt động, ngân hàng cần thƣờng xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên ĐVCNT, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động cũng nhƣ tình hình tài chính của ĐVCNT để phát hiện đƣợc những khó khăn bất thƣờng và có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời.
Thƣờng xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ. Hàng ngày, ngân hàng theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, báo cáo thẻ chi tiêu vƣợt hạn mức, báo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo thanh toán... để có thể kịp thời phát hiện những rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ, kịp thời thông báo và phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các bên liên quan tìm biện pháp xử lý.
Lắp đặt camera tại các máy ATM có thể quan sát giao diện rộng với tất cả các phía để theo dõi đƣợc giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. Hơn nữa, ngân hàng nên lựa chọn các điểm đặt máy ATM ở những nơi đảm bảo an toàn, an ninh nhƣ các khu chung cƣ, trung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tâm thƣơng mại, siêu thị…có nhân viên bảo vệ máy để hạn chế rủi ro xảy ra tại máy ATM nhƣ đập phá máy trộm tiền, hoặc các chủ thẻ dễ bị cƣớp giật sau khi rút tiền tại máy…
Tăng cƣờng hợp tác với các ngân hàng khác trong việc ngăn ngừa rủi ro: Sự hợp tác liên kết với các ngân hàng khác sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Từ đó giúp cho các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau về mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro thông qua việc trao đổi kinh nghiệm về quản lý rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, chia sẻ thông tin rủi ro về thẻ, có biện pháp phòng ngừa để hạn chế đƣợc rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình và góp phần thúc đẩy thị trƣờng thẻ Việt Nam phát triển.
Phối hợp với cơ quan hữu quan phòng chống tội phạm thẻ: Ngân hàng cần phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế để phòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, ngân hàng cần áp dụng ngay các biện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý.
4.4. Một số kiến nghị nhằm phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
4.4.1. Đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
4.4.1.1. Đối với chính phủ
Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định. Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Kinh tế xã hội ổn định và phát triển thì đời sống của ngƣời dân sẽ đƣợc cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Khi đó ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tƣợng phục vụ của mình. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện một thị trƣờng tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện cho các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ phát triển hơn.
Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán. Thị trƣờng thẻ Việt Nam còn mới phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chƣa nhiều. Tuy vậy với sự phát triển của thị trƣờng tài chính và thị trƣờng thẻ trong thời gian tới thì việc xảy ra rủi ro là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
điều không tránh khỏi. Vì vậy Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dƣới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cần đƣa vào các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ cũng nhƣ thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo…
Xây dựng những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển dịch vụ thẻ. Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ƣu đãi đối với các dịch vụ thẻ. Và chính phủ cũng sẽ là ngƣời tiên phong trong việc đƣa các khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch thanh toán công cộng định kỳ thực hiện qua các tài khoản. Với việc các khoản chi tiêu của Chính phủ đƣợc thực hiện thông qua tài khoản thì các khoản chi tiêu không lành mạnh, thiếu minh bạch sẽ dễ dàng bị phát hiện, đồng thời giảm các chi phí hành chính, chi phí giao dịch, tăng hiệu quả sử dụng vốn ngân sách. Chính phủ cũng cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với các tổ chức cá nhân đƣợc phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của toàn nền kinh tế.
Đƣa ra các chính sách tài chính thích hợp khuyến khích các ngân hàng thƣơng mại phát triển các dịch vụ ngân hàng. Mức thuế thu đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên đƣợc điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động ở các vùng nông thôn nói chung để khuyến khích các Ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh đầu tƣ, hiện đại hoá công nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khoản thuế đƣợc giảm đó dành cho đầu tƣ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh toán.
Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toán điện tử nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Nằm trong chiến lƣợc phát triển kinh tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu thế phát triển chung đã không còn là vấn đề riêng của một ngành mà là của cả nƣớc. Do không có định hƣớng ban đầu nên cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chƣa có sự đồng bộ từ cấp trung ƣơng đến cấp cơ sở, các phần mềm, phần cứng giữa các ngân hàng tồn tại nhiều điểm không tƣơng thích. Sự thiếu đồng bộ này khiến các ngân hàng áp dụng cơ sở quản lý khác nhau với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho liên kết giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong sản phẩm thẻ thì liên kết giữa các ngân hàng mới lƣu thông đƣợc mạng lƣới thanh toán, phát triển thị phần. Vì vậy, Nhà nƣớc cần chú ý đầu tƣ cho lĩnh vực này, nhanh chóng đƣa nƣớc ta theo kịp các nƣớc trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc cần có chính sách khuyến khích cũng nhƣ hình thức hỗ trợ các ngân hàng đầu tƣ phát triển và trang bị các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì không thể đáp ứng nổi. Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giáo dục cho ngƣời dân thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng đồng thời khuyến khích các trƣờng đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ. Việc phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận đƣợc với công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng vừa giúp ngân hàng có đƣợc những cán bộ có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh.
Tóm lại: sự trợ giúp của Nhà nƣớc là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của Chính phủ về chính sách thuế, quy định về pháp luật… để các NHTM có định hƣớng triển khai các dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu đƣợc kết quả khả quan.
4.4.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa ra định hƣớng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với thẻ thanh toán, tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng đƣợc các lợi thế chung giữa các ngân hàng.
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ: Hiện tại ở Việt Nam mới chỉ có Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thay thế Quyết định 371/1999 QĐ - NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng. Đây chỉ là một văn bản có tính hƣớng dẫn chung còn về quy trình cụ thể thì do từng ngân hàng tự đề ra, chứ không có sự thống nhất chung. Trong thời gian tới thị trƣờng thẻ sẽ phát triển hơn nữa, sẽ có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này vì vậy cần có một pháp lệnh về thẻ thanh toán với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung.
Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ: Ngân hàng Nhà nƣớc cần khuyến khích các NHTM đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nƣớc trong việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Tƣ vấn, tham mƣu với Chính phủ điều chỉnh chính sách quản lý ngoại hối: Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay có đƣa ra quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT nhƣng vẫn chƣa đề cập tới hạn mức thanh toán và tín dụng thẻ do các ngân hàng trong nƣớc phát hành. Do vậy dẫn đến việc là quy định không đƣợc mang quá 7.000 USD ra nƣớc ngoài nhƣng khi chủ thẻ dùng thẻ thanh toán quốc tế phát hành tại Việt Nam ra nƣớc ngoài chi tiêu thì có thể trên mức quy định đó. Vì vậy cần phải có quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhƣng vẫn phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ của ngân hàng.
Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknet. Banknet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Việc tham gia vào Banknet của các ngân hàng sẽ giúp cho ngƣời sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM, bởi thay vì chỉ sử dụng ATM tại Ngân hàng phát hành, khách hàng có thể sử dụng đƣợc tất cả các máy ATM của mọi thành viên thuộc Banknet. Do vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc nên đứng ra là ngƣời trực tiếp quản lý việc đầu tƣ xây dựng hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng; đồng thời tổ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán liên ngân hàng