6. Bố cục của luận văn
3.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm tuy gia tăng nhưng không ổn định. Thực tế cho thấy, tốc độ tăng trƣởng thẻ Epartner từ năm 2010 đến năm 2013 lần lƣợt là: 40%, 53%, 9%, 24%. Nhƣ vậy năm 2010 và 2011 có tốc độ tăng trƣởng năm sau cao hơn năm trƣớc nhƣng đến năm 2012 tốc độ tăng trƣởng giảm và đến năm 2013 lại có sự gia tăng về tốc độ tăng trƣởng. Tốc độ tăng trƣởng của thẻ TDQT cũng tăng nhƣng không ổn định. Năm 2010 tăng 14%, năm 2011 tăng 109%, năm 2012 tăng 5%, năm 2013 tăng 20%. Nguyên nhân là do Vietinbank Thái Nguyên chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách đồng bộ hiệu quả, đặc biệt trong việc triển khai các dịch vụ mới (thanh toán trực tuyến, chi tiêu bằng thẻ tín dụng). Chƣa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ . Do đó chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lƣợc, chƣơng trình quảng bá sản phẩm, chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lƣợc chung của toàn hệ thống. Bên cạnh đó, Ngân hàng chưa có một chính sách nhất quán trong xác định khách hàng mục tiêu (phân theo độ tuổi, trình độ học thức, thu nhập…) vì vậy chƣa có sự khác biệt hóa nào trong sản phẩm thẻ của Vietinbank Thái Nguyên. Không phân loại khách hàng nên hiện nay ngân hàng cũng chƣa có biện pháp tiếp cận hiệu quả, đặc biệt trong việc phát triển nhóm khách hàng VIP nhằm gia tăng doanh số sử dụng và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
doanh số thanh toán thẻ. Thời gian qua Vietinbank Thái Nguyên vẫn chƣa xác định đƣợc phân khúc thị trƣờng dành cho mình, đầu tƣ dàn trải vào rất nhiều đối tƣợng khách hàng, từ cán bộ ngân hàng, cán bộ công chức làm việc trong các đơn vị nhà nƣớc trên địa bàn, đối tƣợng hƣởng lƣơng từ bảo hiểm, mà chƣa có những chính sách đánh vào các đối tƣợng khách hàng có tiềm năng nhất.
Đối tượng sử dụng thẻ của Vietinbank Thái Nguyên chưa đa dạng hóa. Mặc dù số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tăng lên qua các năm nhƣng đối tƣợng sử dụng thẻ chủ yếu vẫn là học sinh, sinh viên, công chức, viên chức; các đối tƣợng khác chiếm tỷ lệ rất thấp. Trong đó đối tƣợng là học sinh, sinh viên sử dụng thẻ đến năm 2013 đạt 22.100 ngƣời chỉ chiếm khoảng 14% tổng số sinh viên toàn tỉnh, đây là con số khá khiêm tốn. Nguyên nhân khách quan của tồn tại trên là do nhận thức về những tiện ích của thẻ ngân hàng trong công chúng vẫn còn ở mức độ thấp với đa số ngƣời dân cho rằng thẻ ngân hàng chỉ để phục vụ cho những ngƣời có thu nhập cao, thẻ chỉ đƣợc sử dụng để rút tiền mặt. Cũng có một số ngƣời biết sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, xem số dƣ, in sao kê, chuyển khoản… tuy nhiên số lƣợng ngƣời sử dụng hiểu biết một cách đầy đủ và chính xác tiện ích của thẻ rất hạn chế. Và nguyên nhân chủ quan do công tác marketing, tiếp thị của Vietinbank Thái Nguyên chưa thật tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. Vietinbank Thái Nguyên chƣa có một chính sách Marketing đồng bộ; Công tác chăm sóc khách hàng chƣa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu; Chƣa mạnh dạn đầu tƣ chi phí tiếp thị sản phẩm; Chƣa tổ chức những đợt tuyên truyền quảng cáo mạnh mẽ để tạo điều kiện cho khái niệm thẻ quen thuộc hơn với quảng đại ngƣời dân. Do đó, những tiện ích thẻ chƣa đƣợc phổ biến ngay cả trong giai đoạn đăng ký và phát hành thẻ. Công tác phát triển mạng lƣới còn kém và chƣa hiệu quả, chủ yếu tập trung vào các đơn vị hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ đƣợc thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do cán bộ thẻ trực tiếp phát triển mà chƣa có các kênh phân phối khác, nhƣ: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua đại lý.
Doanh số thanh toán bằng thẻ chưa cao, còn chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh số thanh toán trong nýớc của Chi nhánh (chiếm 0,47%). Mặc dù số lƣợng cá
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhân sử dụng thẻ ATM đã vƣợt mục tiêu đề ra cho năm 2010, nhƣng trên thực tế, ngƣời dân chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt thanh toán hàng hoá, dịch vụ còn việc thanh toán trực tiếp bằng thẻ không đáng kể. Tính trên mỗi đơn vị thẻ mà chi nhánh phát hành thì phí ngân hàng thu đƣợc rất nhỏ, trong khi đó với sự phát triển của thị trƣờng thẻ, hệ thống các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ thì khoản thu này theo ƣớc tính sẽ phải lớn hơn rất nhiều lần. Nguyên nhân của tồn tại trên là do: Thứ nhất, cơ sở hạ tầng, công nghệ và sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, việc bố trí máy ATM chƣa thật hợp lý, hệ thống máy ATM chƣa đƣợc khai thác tối đa. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm để nạp tiền vào máy đôi lúc không thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng. Theo ý kiến góp ý của một số khách hàng thì hệ thống ATM vẫn còn tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký hoặc bị tạm ngừng dịch vụ trong 1 thời gian ngắn … ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu của Vietinbank. Công nghệ bảo mật thông tin của Vietinbank Thái Nguyên còn thiếu và yếu. Hiện tại, Vietinbank vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chƣa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Theo kết quả điều tra các địa điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ POS không thuận tiện chiếm 77,1%. Thứ hai,
thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt, trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ chưa cao. Chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng: nhờ ngƣời khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để ngƣời khác nhìn thấy mã số PIN đƣợc nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Do đó, chủ thẻ thƣờng e ngại sử dụng thanh toán qua thẻ và ƣa thích thanh toán bằng tiền mặt.
Các dịch vụ tiện ích của thẻ được khách hàng sử dụng còn hạn chế. Vẫn còn một số chỉ tiêu khách hàng chƣa thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhƣ chi tiêu tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại; Thanh toán qua internet; Gửi tiết kiệm tại ATM. Đối với thẻ TDQT, mức độ thƣờng xuyên sử dụng thẻ của khách hàng đƣợc hỏi không nhiều (Phụ lục 09, 10). Nguyên nhân chính là do hạn chế trong chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ thẻ Vietinbank Thái Nguyên khiến cho việc tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng còn gặp nhiều khiếm khuyết. Tại nhiều phòng giao dịch, nhân viên không giới thiệu các dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiện có cho khách hàng đăng ký, dẫn tới khách hàng không hiểu và không nắm đƣợc các dịch vụ đƣợc cung cấp. Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chƣa cao. Các chương trình hướng dẫn sử dụng thẻ hoặc khuyến khích sử dụng thẻ không thường xuyên được tổ chức, hầu hết ngƣời tới đăng ký sử dụng thẻ không hiểu hết các tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại, do vậy chỉ sử dụng những dịch vụ cơ bản của thẻ nhƣ: rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản, tƣ vấn tin tài khoản (đối với thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế) và thanh toán tại các ĐVCNT (đối với thẻ tín dụng quốc tế). Trong tổng số giao dịch không thành công, có tới trên 19% giao dịch lỗi do khách hàng nhƣ lỗi nhập sai mã PIN, máy bị kẹt hoá đơn, rút tiền vƣợt quá số dƣ, giao dịch đƣợc nhƣng không in đƣợc hoá đơn là lỗi thƣờng gặp… nếu khách hàng đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn kịp thời sẽ phần nào hạn chế đƣợc những lỗi đó…
Chƣơng 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN